銷售服務的禮儀與語言魅力

2021-06-29 禮儀常識

　　銷售服務禮儀與語言魅力從銷售人員的語言和服務禮儀規范兩方面進行闡述，在銷售中，顧客除了認可你的形象，直接說是信任你以外，交談也是十分重要的。提高銷售人員的銷售技巧，加強語言的修煉十分必要，好的禮儀加好的語言魅力，造就好的客戶和銷售業績。

　　銷售服務禮儀與語言魅力

　　我們知道任何事物都不是單獨孤立存在的，世界是一個聯系的整體，語言也不例外。在提高我們的語言的同時還應該培養相應素質，總體提高才是堅實的進步。

　　銷售人員服務禮儀的魅力

　　銷售活動說到底是一種服務行為。在市場從買方市場轉向賣方市場的情況下，服務不是你愿不愿意的問題，而是顧客接受與否的問題。所以，現代服務的觀念便是尊顧客為上帝，全心全意為顧客提供滿意。至此，塑造良好形象是前提，滿意服務才是關鍵。

　　社會上有一些公認的行為規范：微笑待客、文明用語、服務周到、顧客至上等等，這些規范的東西不是擺設的，作為任何一個銷售人員，都必須參透，并達到嫻熟運用。

　　笑容也是一種語言，在具體的銷售過程中。古代有“笑迎天下客”“和氣生財”之說。笑代表一種歡迎、一種致意、一種和善、一種理解、一種真誠。當然，我們所指的笑是會心的微笑，絕非陰笑、嘲笑、冷笑、哈哈大笑……，因為我們面對的是顧客，所以應該保持一種善意的心態，真心、從容面對。

　　什么是服務禮儀？就是銷售人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和極好的行為規范。

　　服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立銷售人員和客戶的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓銷售人員在工作中贏得理解，好感和信任。

　　所以，銷售人員的服務禮儀魅力是非常有必要的，讓銷售人員學習和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業社會效益，提升企業競爭力的需要。

　　銷售語言的魅力

　　對于銷售人員的用語，文明是當然的。文明體現了一個人的素質、修養、品德、人格，一個不文明的人不但得不到人們的信任，更是別人藐視拒絕的對象。現在我們提倡的儒商，就是具有較高文化素質、品德修養的人。文明不管是經商，還是做人，都是起碼的要求，最基本的素質。

　　市場經濟告訴我們，滿足人們的需求是經濟發展的根本目地，一切都因人們的需求而生而滅。商人是滿足人們需求的人，提供的商品只是一種服務的工具，假如別人不能接受我們的服務，那么手中的商品就會是廢品。而我們為此付出的一切也是無效的。服務的意識和服務的觀念就是使我們的行為盡可能地適合顧客的需求，只有這樣，我們才能找到生存的空間。

　　通過上面的認識，下面就可以很好的引入銷售語言的魅力了。

　　語言的魅力

　　語言的運用分為兩個部分：措詞和語氣。銷售中的用語作為一種商業用語，具有明顯的商業性——鼓動性、利益性、原則性。說到利益性和原則性，這是由經商的最終目標——賺取利潤決定的。

　　不賺錢的買賣不叫生意，折本的買賣是沒有原則的交易。商人在服務過程中的勞動，應該得到相應的報酬，服務本身是有償的。為人們服務，如果這種服務得不到報酬，服務就會自然終止，而沒有服務的社會是難以想象的。

　　鼓動性是說服和誘導的結合。說服分兩個方面：理性的和感性的。理性的說服主要是以事實為基礎，通過說明、解釋、闡述致使顧客明白并發生興趣。感性的說服是一種以目的為基礎，從人的情感上打動顧客，使之產生購買的欲望并付諸實際行動。把理性和感性的說服結合起來運用，就會成為一種誘導式說服，極具鼓動性。

　　銷售語言的措詞

　　銷售中的措詞，一般是圍繞著商品實體及其功效，這些包括商品結構、等級、性能、功能、用途、效果、作用……，掌握這些，目的是為了盡可能多地了解一些基本的東西，以便擊中顧客的需求。從另一個角度說，我們的措詞應該緊緊地圍繞著顧客的需求，想方設法令顧客滿意。

　　銷售語言的語氣

　　而我們的語氣同我們措詞的原則是一樣的，都是根據顧客的需求和滿意程度而定的。不過，我們的語氣順應顧客的語氣和節奏是很必要的。

　　有句話說：物以類聚，人與群居。別人慣用的東西就是別人熟悉的東西，適應別人熟悉的`東西就是一種合群的行為，由此將最大可能地被對方認可。然而謙和、自信、熱情的語氣永遠是人們喜歡的。

　　銷售語言的大忌

　　在銷售用語的時候，跟顧客爭論是大忌。顧客提出的異議總是有道理的，首先我們應該加以肯定，然后平靜地全面地跟顧客解釋，使顧客心悅誠服。假如我們同顧客爭論就會違背服務的原則，而結果就是不歡而散。得不到理解的顧客，會有一種被輕視的侮辱感，他們所采取的報復行為便是拒絕購買。

　　另外，銷售的時候，一味地妥協退讓，也是不對的。顧客購買的心理總是希望以最少的錢買最好的東西。那么他們就會采取行家的的姿態，一步步地逼著商家讓價，最后無利可圖。如此這樣，銷售人員的信心和透視顧客心理的能力十分重要，善于拒絕是一個極為關鍵的技巧。對于顧客的無理要求要果斷、委婉、恰當地拒絕，直到顧客領會則可。

　　銷售服務禮儀與語言魅力是一門大學問，有些用語和禮儀可以由公司統一規范的，但更多的是銷售人員自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現出最佳的客戶體驗與企業形象。

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