快遞服務的語言禮儀
言為心聲，語為人鏡。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范;熱情服務則要求服務員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)。
1、平時用語
談話時要注意態(tài)度和藹、自然大方。說話聲音要適中，不要用過多的手勢。
要注意傾聽對方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時打斷對方談話。
2、送貨禮貌用語
說話要清晰，音量要適中;開口說您好，謝謝不客氣;堅決不說不，請字在前邊;打擾對不起，抱歉請諒解;語言有規(guī)范，態(tài)度要誠懇;文明又禮貌，顧客夸我好。
3、送貨服務忌語
忌回答“我不會，我不能，我不知道，我不負責，我只是送貨的”等內(nèi)容，回答不了的問題，應主動引導顧客撥打服務熱線。
①我不會：在客戶服務的語言里沒有“我不會”，正確的回答是“我們能為你做的是……”
②我不能：在客戶服務的語言里沒有“我不能”，正確的回答是“看看我能夠為你做什么”
③我不知道：在客戶服務的語言里沒有“我不知道”，正確的回答是“我請示之后回答您……”
④我不負責：在客戶服務的語言里沒有“我不負責”，正確的回答是“我很愿意為你做……”
⑤我只是送貨的：在客戶服務的語言里沒有“我只是送貨的”，正確的回答是告訴客戶你能做什么，并且很愿意幫助他們。
快遞員的禮儀規(guī)范
一、工作前準備
1、形象要求
①著裝要求：上班期間穿著蘇寧工作服，保持干凈整潔;
②發(fā)須要求：男士留短發(fā)，胡須剃凈;
③鞋子要求：上班期間只能穿布鞋、球鞋或皮鞋，嚴格禁止穿拖鞋作業(yè);
2、上班時間要求
①上班時間：必須在排班規(guī)定的'時間前到達指定工作地點;
②請假紀律：有特殊原因不能準時上班或不能上班需事前與上級領導請假;
3、檢查工具
①車輛：電量、車鎖、車剎、車胎;
②小件背包：被帶;
③筆和工具刀：要求至少備兩套;
④POS機：外觀、電量、打印紙、信號;
二、電話禮儀
電話是現(xiàn)代社會的最重要溝通渠道，為了更好的開展業(yè)務，也要求快遞服務人員掌握正確的電話禮儀，來更好的處理客戶、自身和公司的關系。
1、快遞員應該時刻保持手機暢通，及時接電話。接、打電話時，都應馬上告知自己的身份。
2、在確定對方確實已經(jīng)講完話時，再結(jié)束電話，并讓對方先掛電話自己后掛電話。
3、在通電話過程中要專心，嚴禁邊吃東西或者邊喝飲料邊打電話，如果必須要分神來照顧其他事情，必須向客戶解釋清楚并請客戶稍等。與客戶通話時，盡量較少其他聲音造成干擾。
三、在顧客家話術(shù)規(guī)范
1、等待進門環(huán)節(jié)
在客戶單位或者小區(qū)時，應主動出示工牌，禮貌與客戶處的員工打招呼并進行自我介紹“您好，我是蘇寧快遞員，我是來給**先生**小姐收/派快件的。”
若由收發(fā)室(小區(qū)物業(yè)等)統(tǒng)一辦理手派快件的，事先應向客戶確認，并得到客戶的許可，否則應向工作人員說明快件的重要性和責任，無論任何情況下不得與前臺人員發(fā)生任何口角和沖突。
當前往客戶辦公司(房間)時，無論客戶辦公司室(房間)的門是否打開還是關閉，都應按門鈴或者敲門向客戶請示。按門鈴時間不超過3秒鐘，等待5—10秒之后未開門可以再按第二次，敲門時，應該用力適度，用食指或者中指連續(xù)輕敲3下，等待5—10秒之后再敲第二次。在等候開門時，應站在距門1M處，等待同意后方可進入房間內(nèi)。
2、進門環(huán)節(jié)
進門后在客戶處應該遇禮讓，不東瞅西望，對除客戶外的相關人員，應禮讓三分，在征得客戶同意后才能進出客戶辦公場所或者其他地方;快遞員切忌出現(xiàn)手把門框、腳踢墻壁等動作。
針對和客戶的熟悉程度不同，應采用不同的自我介紹介紹方式。應保持微笑、目光注視客戶，采用標準服務用語，自信、清晰的說“您好，我是蘇寧快遞員***，我是來派送你的快件的”介紹的同時出示工牌，把工牌有相片的一面朝向客戶，等頓2秒，讓客戶看清楚相片和姓名;
3、快件簽收環(huán)節(jié)
在客戶處未經(jīng)得客戶允許，不得隨意就做或者隨意走動，任意翻看客戶的資料，不得大聲喧嘩，私自接聽客戶電話，在客戶處接聽手機也應該盡量小聲，以不影響客戶為原則。
將貨物雙手遞給客戶，并說“**先生，**小姐這個是您的快件，請您確認一下。”若客戶沒有疑問，則用右手食指輕輕在派工匯總表上，讓客戶簽字“**先生，**小姐，麻煩您在這里簽收，謝謝”。
在簽收的時候如果發(fā)生快件損壞，部分遺失，貨件不符不能與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)。
快遞員必須嚴格按照運單上金額進行收取，不得以任何理由收取任何額外費用，應雙手接收客戶交付的運費。
4、辭謝和道別環(huán)節(jié)
所有收派工作完成之后，一定要進行辭謝和道別。辭謝時，可以說“謝謝您，希望下次再次為您服務。”此時，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對你活著低頭，也要讓對方清楚的聽到。
之后微笑道別，“希望您再次在易購選購商品，再見!”離開時把門輕輕帶上。與客戶道別。
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