商場柜臺銷售的服務禮儀

2023-06-10 禮儀常識

　　銷售的服務禮儀是說對于商品里面的柜臺銷售人員，銷售是商場服務的核心內容，營業員的一言一行、一舉一動，直接影響商場在顧客心目中的形象，也直接關系到商品交易的成功與否，因此，營業員必須掌握售貨中的禮儀規范。以下是小編幫大家整理的商場柜臺銷售的服務禮儀，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　商場柜臺銷售服務禮儀

　　商場的柜臺或貨架，是營業員的工作崗位，搞好柜臺服務，是營業員日常工作的主要內容，他體現著商場售貨管理和服務質量的水準。柜臺服務禮儀，正是營業員做好工作的必要條件。

　　營業前的準備

　　營業前的準備工作好否，直接關系到營業能否順利進行，營業之前，準備工作做得充分，開門營業后，柜臺服務才能有條不紊、從容不迫的進行。

　　營業前的準備工作包括

　　搞好柜臺內外的環境衛生。商品擺放要整齊美觀、沒有灰塵；檢查自身的衣著修飾，給顧客一個整潔、干凈的良好印象。復點商品數量，擺齊商品。補足貨架，對已售缺的商品，及時提貨、拆包、分裝、陳列，做到錯落有致、層次分明、相互襯托、整齊美觀。檢查價格標簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。填寫或更換價格牌簽，明碼標價，這樣做可使營業時減少差錯。備好售貨時各種用具，如圓珠筆、計算器、包裝用袋、繩、售貨票據及復寫紙等，收銀臺要備好找零的小額錢幣，檢查計算機是否正常工作。

　　迎接顧客的禮儀

　　基本要求是：對顧客表示歡迎和尊重。迎接顧客，是商場營業員為顧客服務的第一步，有些商場在清晨開門之時，列隊迎賓，通常由商場領導帶領部分工作人員，列隊站立商場門口的一側，迎接首批顧客。

　　禮儀人員迎賓時，應著裝整齊、站姿規范、自然大方、誠懇熱情。商場營業員在柜臺內應端莊站立，親切微笑，用目光歡迎顧客的到來。

　　當有顧客走進柜臺前停留時，應主動迎客，問一聲“您好”、“歡迎光臨”或說“您需要點什么呢”等，爾后，一定要給顧客從容瀏覽商品的機會，切不可馬上就說“這件行嗎？”“穿穿試試吧”，這樣容易給顧客造成心理上的壓力而放棄購買。

　　正確的做法是，用禮貌的問候拉近與顧客的心理距離，用關心的目光鼓勵顧客放心的挑選，激發、強化顧客的購物動機，達到迎接顧客的目的。

　　接待顧客的禮儀

　　廣義上講，顧客一進入商場就意味著開始了接待，一般來說，具體的接待服務是從顧客挑選商品時開始的，營業員應禮貌、熱情、周到、耐心的為服務每一位顧客，尊重顧客的意愿，在不違背商場規章的前提下，盡量方便顧客、滿足顧客的要求。

　　有序接待。顧客來到柜臺有先有后，營業員應該按先后順序接待，不失禮節。在營業高峰時應做到“接一、顧二、看三”，即手上接待第一位顧客，眼睛照顧第二位顧客，嘴巴招呼第三位顧客，對其他顧客則稍稍微笑點頭致意，每當換一位顧客的時候，應禮貌的道歉：“對不起，讓您久等了。”

　　介紹商品。向顧客介紹展示商品的時候要抓住時機，過早，會使顧客產生戒心；過遲，顧客已轉移了注意力喪事良機。介紹的時候要誠心誠意，實事求是，不能夸大其詞，弄虛作假。

　　介紹商品是為了讓顧客了解商品，促其購買，如果介紹的情況不真實誤導顧客，從長遠看既失禮又失敗。同時，要耐心回答顧客提出的問題，不能因為顧客對你的介紹的商品不感興趣，就對他的提問充耳不聞，不予理睬。

　　遞拿商品。輕拿輕放，雙手把商品遞給顧客，并且將商品的最佳觀賞面朝向顧客，不可胡亂的把一堆商品丟在顧客面前。

　　百拿不厭。顧客購物總愛挑選，這是人之常情。營業員給顧客遞拿商品時，動作要輕快，不能扔摔，以免引起誤會。顧客反復挑揀，反映買意堅定，所以，營業員不能嫌煩，應說：“沒關系，如不滿意我再給您拿一件供您比較”，以示服務耐心，誠懇。

　　為顧客當好參謀。商場營業員對經營的商品特點、性能及市場行情、走勢等知識，要多懂一些，應盡己所能，主動為顧客當好參謀；首先要以顧客自己的愛好為前提，不能勉為其難，更不要強加于人；其次要恰到好處，點到為止；三要幫助導購，從顧客的角度去引導消費。

　　送別顧客的禮儀

　　在服務顧客的過程中，營業員應始終保持情緒飽滿、熱情周到、話語親切。顧客購貨完畢，營業員要點頭目送并禮貌道別：“歡迎您再次光臨”，“再見”。這一階段的禮儀不可忽視。

　　要知道顧客自進入商場后，在各環節都受到了良好的禮儀接待，并買到了稱心如意的商品，這只是完成了服務的第一步，還有重要的一環，就是讓顧客乘興而歸，不僅帶走貨物，還帶走微笑和禮貌，這樣才能爭取下次光臨。

　　最后商品銷售服務人員對于下班鈴響之前進入商場的顧客，要耐心接待，直到送走最后一位顧客才能開始清理貨物，款項，搞好收尾事務。切不可提前關燈、掛簾、理貨、催攆顧客。

　　商場柜臺銷售服務人員和顧客的接觸更為直接，在銷售服務禮儀方面如果不注意，就會給顧客留下不好的印象，這樣不僅丟失了一個顧客，也丟失了更多的潛在顧客。

　　服裝銷售的服務禮儀

　　1.主動招攬生意

　　服裝店的店員一定要積極、主動、有親和力。在店內沒有顧客的時候知道主動去找顧客，而不是坐在店里默默地等待。當有顧客走近時，進行非常和善的打招呼，讓顧客不進去看一看都不好意思。禮貌熱情的打招呼可以拉動很多顧客走近店鋪里。顧客進店，觀看服裝便為賣衣服做好基礎。

　　2.招呼用語要突出衣服特色

　　打招呼時，主動介紹自己店鋪里的特色，例如，新款服裝剛到，進行打折優惠，專營韓版服裝，等等，都可以用簡短的語言介紹給顧客，增加顧客的關注度。畢竟誰也喜歡新款服裝，而且誰也想用最少的錢買到最好的衣服。

　　3.避免過分熱情，要給顧客自由

　　我想大家一定有這種經歷，有時候我們在專賣店或商場購物時，會碰到一些過分熱情的導購，他們老遠就會和你打招呼，當你走進她的專柜時，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過分熱情”。

　　4.思維敏捷，主動介紹替代產品

　　主動詢問顧客需要什么樣的服裝，這個很關鍵，如果顧客反饋自己想買褲子或襯衣，也就意味著顧客確實為了買衣服而來的。店員的下一步介紹就可以更有針對性了。經過詢問，如果顧客想要的款式店里沒有時，要主動介紹類似的服裝來替代。不能直接說，沒有，然后讓顧客自己走出店鋪

　　5.引導顧客走入試衣間

　　當顧客仍然不認同店員的觀點的時候，也不再講多余的話，最好要求顧客試穿，因為這時的語言是蒼白無力的，說出的話是很空虛空洞的，再說多了還會引起顧客的反感，激怒顧客甚至促使顧客馬上離開。為了證明自己的觀點同時留顧客在店里呆更多的時間，最好要求顧客試穿，利用試穿的效果再次引導顧客。

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