服務禮儀之微笑禮儀

2021-06-10 禮儀常識

　　比“微笑到臉”更重要的是“服務到位”，也就是說辦好事情是最本質的，有的人光在表面裝笑臉，只是應付你，實際上并不幫助辦實事，那很糟糕。

　　某地一公務考察團出國，其中一位性格外向的男性成員，不懂外語但喜歡比畫，許多事情在老外面前比畫著也能讓人家明白，所以挺來勁。有一回，在住店把開門鑰匙不知弄哪兒去了，向服務員老太婆比畫著叫開門，那動作是左手握成空心圈、右手伸出食指在空心圈里使勁旋轉，這動作的意思他自己很明白，可人家外國老太婆誤以為是侮辱她，非常憤怒，差點還釀成一次“民間外事交往風波”。

　　應該說，這位好比畫的男性公務員本無惡意，只是不懂得基本的對外交往的禮儀，既鬧笑話，又惹麻煩。對公務人員進行各種禮儀文明的教育培訓還真是蠻有必要的。最近廣州就新鮮出爐了《廣州市公務員禮儀手冊》，諸多指導性的規定很詳細很細致，挺不錯。比如其中就說到，公務員與外賓見面時，要熱情有禮表達恰當，說話時可適當做些手勢，但動作不要過大等等。

　　公務員往往“不差錢”也“不差才”，但很可能差禮儀文明。禮儀文明是一個人的基礎文明，公務員作為基本素質相對較高的群體，本應早就掌握這些基礎文明的。然而，我國的教育很奇怪，長久以來進入這么一個怪圈：對孩子“早教”時，就開教幼兒園內容，幼兒園則教小學的內容，小學則教初中的內容，初中則教高中的內容，高中則教大學的內容，到了大學倒要教幼兒園的基礎文明———其實大學里是不會正經教授幼兒班文明課程的，那么一個人一生的成長也就沒有真正“領教”過最基礎的禮儀文明了。難怪公務員也得為此“補課”。

　　禮儀手冊中說，微笑是公務交往的“職業名片”，向來訪人員問好，是政府親民形象的體現，要學會3個s，即站起來(stand up)、注視對方(see)、微笑(smile)。這3s盡管比那集整車銷售、零配件、維修服務、信息反饋為一體的4s店少了一個s，但已是很高的要求了。政府機關能改掉高不可攀的“衙門”形象，能做到“全心全意為人民微笑服務”，那真當是好埃

　　當然，比“微笑到臉”更重要的是“服務到位”，也就是說辦好事情是最本質的.，有的人光在表面裝笑臉，只是應付你，實際上并不幫助辦實事，那很糟糕。在我國的香港特區，公務的窗口單位，服務人員以嚴格按規定、按程序辦事而著稱，通常他們并沒有裝出來的熱情，也沒有流露出冷淡冷漠，不會“傲慢無禮”，而是“機械作業”，被稱為“機器人似的”。我覺得這樣一就是一、二就是二的辦事也挺好，這種“中性”的表現，倒是對雙方都不構成負擔。

　　禮儀文明是公務員職業精神的有機部分，最好從報考公務員開始就提出這方面要求，比如面試時完全可以突出禮儀文明的內容。當然，禮儀文明難在骨子里的涵養，這比“穿衣禮儀”難多了。比如手冊提出，學會尊重你不喜歡或不喜歡你的人，這真不容易。手冊還說，切忌講低級庸俗的笑話和“段子”，有的公務人員講庸俗“段子”都講出癮頭來啦，恐怕比戒煙還難。

　　還有一些禮儀要求，“本”不在禮儀，比如對公務宴請提出“不在酒而在山水間”，敬酒不宜過量，要適可而止———這個愿望不錯，但公務接待的體制不變，那么勸來勸去的“官場酒文化”就難以改變，酒喝高而惹麻煩的事就不會少。

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