尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：
古人云：不及硅步無以至千里，不積小流無以至江河。
無論在工作和生活中，我都不是一個(gè)完美的人，但我崇尚完善，只有注重細(xì)節(jié)，不斷完善，勇于創(chuàng)新，才能使工作做優(yōu)做細(xì)，使生活充滿樂趣，人生賦予意義。
作為服務(wù)行業(yè)的一名員工，把握細(xì)節(jié)，為顧客服好務(wù)，是我們應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。
下面我說一下這本書中的第八章：客戶的事沒有小事。
做好細(xì)節(jié)，對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，是打開勝利之門的“金鑰匙”，它會(huì)給顧客一種賓至如歸的感覺，迅速拉近與顧客之間的距離，并在此基礎(chǔ)上，贏得顧客的信賴與好評(píng)。
在泰國(guó)有一家堪稱亞洲之最的東方飯店，幾乎天天客滿，如果不提前一個(gè)月預(yù)訂，甚至很難有機(jī)會(huì)訂到房間，那里的客人來自世界的四面八方。
東方飯店的經(jīng)營(yíng)如此成功，并不是他們有什么特別的優(yōu)勢(shì)，也不是他們有什么新鮮的攬客招術(shù)。那么，他們究竟是靠什么獲得如此驕人的業(yè)績(jī)呢?現(xiàn)舉實(shí)例說明：
王老板因生意經(jīng)常去泰國(guó)，第一次下榻東方飯店時(shí)就感覺不錯(cuò)。第二次入住的時(shí)候，在第二天早上，他剛剛走出房間，準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生畢恭畢敬地問道：“王先生是要用早餐嗎?”
王先生很奇怪，反問道：“你怎么知道我姓王?”
服務(wù)生說：“我們飯店有規(guī)定，每一層的服務(wù)生晚上要背熟所有客人的姓名。”
王先生住過世界各地?zé)o數(shù)高級(jí)酒店，這種細(xì)節(jié)上的服務(wù)還是頭一回遇到。
王先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)員微笑著問：“王先生還要老位子嗎?”王先生的驚訝再次升級(jí)，因?yàn)樯洗卧谶@里吃飯到現(xiàn)在已經(jīng)隔了一年多的時(shí)間了�？吹剿@訝的樣子，服務(wù)員解釋到：“我查過電腦記錄了，您去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子用過早餐。”
王先生聽后興奮地說：“老位子，老位子!”
服務(wù)員接著問：“老菜單是，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋。”
王老板已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單!”
上餐的時(shí)候，餐廳贈(zèng)送了一碟小菜，由于這種小菜是王老板第一次看到，就問旁邊的服務(wù)員：“這是什么?”
服務(wù)員上前一步，看了一眼，又后退兩步說：“這是我們這里的特色小菜。”服務(wù)員為什么要先后退兩步才回答呢?那是她怕自己說話時(shí)不小心口水落在客人的食品上。如此高標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致服務(wù)，不要說在一般飯店，就是在世界頂尖飯店里，王老板也沒有見過。
后來王老板很長(zhǎng)時(shí)間沒有去泰國(guó)，但是在他生日的時(shí)候突然收到一封來自東方飯店發(fā)來的生日賀卡，祝他生日快樂。王老板當(dāng)時(shí)就激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再到泰國(guó)，一定還要住東方飯店，而且還要推薦自己所有的朋友選擇東方飯店。東方飯店就是以這樣人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)給每一位入住的客人留下了美好難忘的印象。
在這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的年代，如果不在細(xì)節(jié)上竭盡全力地超越別人，就難以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。東方飯店的所作所為不過都是一些慣用的傳統(tǒng)辦法，只是他們做得更加細(xì)微入至，更加人性化。他們抓住了大量別人看似不起眼的細(xì)節(jié)，把人性化的服務(wù)延伸到了工作的方方面面，落實(shí)到了點(diǎn)點(diǎn)滴滴，從而推向了極致。
如今的服務(wù)工作，我們都在講要如何創(chuàng)新，其實(shí)不斷完善，做好細(xì)節(jié)本身就是一種創(chuàng)新。
價(jià)值在于創(chuàng)新，創(chuàng)新在于細(xì)節(jié)。
愛因斯坦說過：凡是在細(xì)節(jié)上持輕率態(tài)度的人，在大事方面也是不值得信賴的。在這個(gè)世界上，沒有卑微的工作、卑微的人生，只有卑微的態(tài)度。
風(fēng)靡世界的麥當(dāng)勞創(chuàng)始人也說過這樣一句話：如果你想經(jīng)營(yíng)出色，就必須使每一項(xiàng)最基本的工作盡善盡美。
海爾集團(tuán)總裁張瑞敏說過：“什么是不簡(jiǎn)單?把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單;什么是不平凡?把每一件平凡的事做好就是不平凡。”每一條跑道上都擠滿了參賽選手，每一個(gè)行業(yè)都擠滿了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們靠什么取勝?唯一的答案就是注重細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)。在工作中，沒有任何一件事情，小到可以被拋棄;沒有任何一個(gè)細(xì)節(jié)，細(xì)到可以被忽略。
我們有理由相信，精細(xì)化管理時(shí)代已經(jīng)到來，這是一個(gè)細(xì)節(jié)制勝的時(shí)代。現(xiàn)代化的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)變成了細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，而細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)則成了真正意義上最終和最高層面的競(jìng)爭(zhēng)。再精彩的戰(zhàn)略，再完美的理念，再遠(yuǎn)大的目標(biāo)，再宏偉的藍(lán)圖，也必須落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)的執(zhí)行上，從細(xì)節(jié)開始，從細(xì)節(jié)入手，把細(xì)節(jié)做到位，把小事做實(shí)做透。因?yàn)�，只有在�?xì)節(jié)上都用足功夫，企業(yè)才能充滿活力，鑄就輝煌;個(gè)人才能塑造形象，立于不敗。
可以說，生命因?yàn)橛辛思?xì)節(jié),才充滿了驚喜!人生因?yàn)樽⒅丶?xì)節(jié),才成就了美麗，注重人生的每一個(gè)細(xì)節(jié),就能鑄就生命的成功。細(xì)節(jié)決定成敗。
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