看淘寶的賣家如何處理中差評

2024-05-29 好文

　　何為時效性：在最短的時間內獲取最新產生的中差評并第一時間聯系買家

　　在我走訪的淘寶大賣家里，有這么一家3金冠淘寶店是這樣做的：

　　他們配備一個客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評價，就立即回評，然后刷新評價列表，找到最新產生的中差評并登記相關信息，然后馬上分配給相應的售后處理客服，接受任務的售后客服馬上聯系買家進行溝通。

　　他們的中差評處理流程看上去似乎既繁瑣又費人力，既人肉方式，但正是這種看似麻煩又費力既原始的方法，正是他們最有效的中差評售后處理流程和方式。

　　正如他們的售后主管所言：我們一直在不斷的調整不同的處理流程和方式，但總結分析對比下來，這種流程和方式是最有效的，處理效率是最高的。

　　他們的中差評售后團隊有5人，平均每天能修改200個以上的中差評，單人記錄是每天成功處理80多個中差評，這對于一家每天發貨8000-10000件，好評率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來說，所起到的作用是相當重要的，非常有效的控制了店輔經營風險(淘寶對賣家服務的要求年年在提高)。

　　其他幾家店輔雖然也知道時效性的重要性，但顯然理解程度各不一樣，有的是間隔幾小時處理一次，有的是每天處理一次。

　　那么我們就來分析下時效性為神馬第一呢?

　　有過中差評處理經驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果在最短的時間內能獲知并進行聯系溝通，無疑解決效率是最高的(職業差評師除外)，時間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡單。

　　溝通時間點選擇

　　在與買家溝通之前，都需要考慮到溝通時間點選擇問題。

　　根據買家收貨地址一般可判斷出買家是什么性質的行業或職業，對于該行業或職業的作息制度要有個了解或提前做個功課(淘寶購物史、給出中差評歷史、評論內容等)。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。

　　溝通工具選擇

　　在進行中差評售后處理時，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認的。

　　語音溝通有文字溝通所無法啟及的優勢，在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，電話+溝通技巧+態度誠懇+適當補償=可達最理想處理效率。

　　溝通時機選擇

　　買家修改中差評是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線(旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線)說明其本人在電腦面前，這基本是后續聯系解決的最后機會了。

　　如果不管三七二十一，直接電話過去，人家不在電腦面前，哪怕答應了，過后是很容易忘記的。另外，對于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強烈不建議，把這個時間精力用在剩余中差評的處理上是更好的選擇。

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