物業中心服務人員培訓計劃

2024-12-26 培訓計劃

　　時間的腳步是無聲的，它在不經意間流逝，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰，來為以后的工作做一份計劃吧。擬起計劃來就毫無頭緒？下面是小編為大家整理的物業中心服務人員培訓計劃，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　對本項目清潔服務人員提供以最佳的作業技術為主要目的，采用內培與外培，理論加實操相結合的原則，實施以提高作業質量、效率等的綜合性教育訓練，每月可根據實際情況安排進行一次技術與服務方面的培訓。

　　服務人員培訓注重在禮節與禮儀、溝通方法與技巧、服務規范性和職業技能性等方面，包含基礎培訓和根據家政服務內容不同的有針對性的和專門的培訓，基礎培訓有以下內容：禮節與禮儀、崗位操作技能、安全知識、行為道德等。

　　一、禮節與禮儀培訓

　　禮節、禮儀及溝通方法與技巧培訓按五星級酒店服務人員標準和內容進行培訓，所有服務人員全部送出由星級酒店專業培訓機構實施。

　　二、崗位操作技能培訓

　　1、社區的基本情況和各項管理制度。

　　2、各崗位職責和工作內容。

　　3、各種建材清潔養護的技術。

　　4、機器、器材的熟練使用。

　　5、各種作業計劃、作業程序。

　　三、安全知識培訓

　　1、熟悉各種安全標志，安全防范知識。未經安全教育的員工不得上崗。

　　2、工作中應注意事項（用電、防火、防盜竊、防傷害）。

　　四、行為道德培訓

　　五、專業技能培訓

　　家政服務

　　1、服務內容：

　　郵政快遞服務、醫療服務、國內外票務服務、洗衣服務、留言服務、物件暫存服務、訂報服務、采購服務、24小時送餐服務、家具維修及翻新服務、家庭日常清潔服務、臨時保姆服務、室內綠化、消殺等服務。在這里主要指提供家庭日常清潔服務，我們針對家庭主婦干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供專業優質的清潔服務。

　　家庭日常清潔服務按時間分為臨時服務和長期定點服務。臨時服務又稱鐘點服務，指不定期或連續服務時間不超過一個月的服務。長期定點服務指連續服務時間一個月以上，客戶需與服務中心簽訂《家庭服務協議》的服務。

　　2、家政服務基本工作流程：

　　業主需求--小區服務中心接待記錄，填寫《客戶服務單》--清潔主管安排--家政服務人員上門服務--服務后業主填寫《客戶服務單》，由服務人員帶回服務中心--小區服務中心回訪

　　3、家政服務注意事項：

　　（1）服務人員需經過除基本培訓外的專業培訓，上門服務前，要注意自身儀容、儀表，按規定著裝，佩戴工牌，制服干凈整齊。

　　（2）服務人員需根據客戶需求認真做好準備，帶齊服務所需工具物品并檢查完好，不要遺漏或弄錯物品品牌（如客戶有指定），所有工具物品整齊擺放在小型作業車內，持服務中心的《客戶服務單》上門服務。

　�。�3）服務人員不得使用業主任何生活用品及用具，進入業主家庭必須換自帶的一雙干凈布鞋。

　　（4）服務過程中，注意禮節，言行舉止大方、得體，動作干凈利落，盡量不發出不必要的聲音。

　�。�5）如是長時間家里無人居住，事先請維修人員對家里的所有設施、設備進行一次檢查，如有損壞及時通知服務中心告知業主確定后清潔，清潔的過程中保證兩人在場。

　�。�6）在服務過程中，仔細小心，如損壞或打破東西，應主動道歉并說"對不起"，爭取諒解并迅速收拾好現場，主動提出賠償。切不可將損壞東西扔掉或推諉責任。

　　（7）不亂翻、亂看客戶的資料或物品，對于清潔過程中發現貴重物品，要及時主動請主人收拾好。

　　（8）經業主同意后方可移動屋中物品，不經業主許可不要進入主臥室或其他房間。

　　（9）不打聽業主家和別家的私事，更不要和其他人員議論。

　　（10）服務人員離開客戶家時，主動打開工作袋或工作車接受客戶檢查。

　　4、家政跟蹤管理服務

　�。�1）提供鐘點服務后，由業主填寫《客戶服務單》，服務中心電話回訪服務質量。

　�。�2）客戶通過電話咨詢或訪問相關網站了解提供家政服務事宜，經用戶確認后盡可能向客戶提供滿意合適的服務人員，可派員將服務人員送至客戶家，如滿意可當場簽約，不滿意在一星期之內更換，且承諾免費更換到滿意為止。

　　（3）合同暫停服務：客戶因故外出或其他原因時間超出一個月的，客戶可到服務中心辦理相關手續暫停合同執行，服務中心將不向客戶收取任何費用（包括服務人員工資），但不再為客戶保留原服務人員。

　　（4）應急服務：如業主家中發生緊急情況（如漏水、水管爆裂等），業主可聯系服務中心，5分鐘之內專業服務人員上門提供服務。

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