1、儀表與舉止
職業化的著裝
職業形象
接待來訪者的常識
禮貌熱情微笑用詞準確
2、公司形象的載體
企業文化的傳播
積極的心態
工作的熱情
職業化工作態度
客戶服務意識
學習精神
判斷與應變
3、接聽電話要點
電話鈴第二下時接聽
左手持聽筒，右手準備好記事本
注意身體姿勢以保證聲音清晰
接電話時的第一句話：你好，西岸
轉接時，注意表述：請稍等
先轉接，再講話，不在對方可聽見的情況下
4、喊人或問話的處理
如果對方找的人未在辦公室或不在座位
可用以下方式處理：
（1）請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？
（2）您方便留下您的.電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復
（3）您方便留言嗎？我會轉答給**
（4）如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼
5、高層電話和其他情況處理
當公司高層人員在開會或在辦公室參加競標時，不要將電話馬上轉過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。
6、其他應知應會
如確是客戶非常緊急的事情，再進行轉接。
在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤
聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”
對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。
避免對方的電話等待。
如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。
如果電話突然發生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。
遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯系人，待負責人返回后會給他回電話，而不要直接轉接。
遇有人詢問公司業務及報價，請對方留下電話及聯系人，并轉達至相關經理處。由相關經理進行處理。
盡可能避免厭煩神情及語調
記住公司所有人員的英文名字
正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話。
7、正確地打電話
電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉接
確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬
如果撥錯電話，請務必道歉待對方掛斷電話后再掛機
8、正確發傳真
檢查及落實所有必要的信息公司名稱、收件人、傳真號碼等
如果傳真很重要，請在發前致電收件人，進行確認，在發完后，再電話確認是否已收到，清晰與否。
9、接聽電話對話比較
×你找誰？√請問您找哪位？
×有什么事？√請問您有什么事？
×你是誰？√請問您貴姓？
×不知道！√抱歉，這事我不太了解
×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？
×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？
×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話
10其它注意事項
避免在前臺喧嘩及說笑聊天
避免在前臺非用餐時間吃東西
工作時間處理個人事務
工作時間長時間接打私人電話
態度冷漠，無動于衷
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