客服電話的禮儀

　　客服電話禮儀-語言要求

　　咬字要清晰：發音標準，字正腔圓，沒有鄉音或雜音

　　音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準

　　音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽

　　語調要柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫

　　語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么

　　用語要規范：準確使用服務規范用語，請、謝謝、對不起;不離嘴邊

　　感情要親切：態度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務

　　心境要平和：無論客戶的態度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態

　　這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學的訓練不斷提高語音發聲的技巧。

　　客服電話禮儀-溝通技巧

　　合作：首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說：我有一個建議，您是否愿意聽一下?這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。

　　你希望我怎么做呢?通常我們自以為知道別人的想法。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢?只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。

　　回形針策略：這是一個小的獲得認同的技巧，是一個經驗豐富的`一線服務者告訴我的。當接待情緒激動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創造出一種相互配合的氛圍。

　　柔道術：現在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說：我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意，

　　客服電話禮儀-道歉技巧

　　道歉語應當文明而規范。有愧對他人之處，宜說：深感歉疚，非常慚愧。渴望見諒，需說：多多包涵，請您原諒。有勞別人，可說：打擾了，麻煩了。一般場合，則可以講：對不起，很抱歉，失禮了。

　　道歉應當及時。知道自己錯了，馬上就要說對不起，否則越拖得久，就越會讓人家窩火，越容易使人誤解。道歉及時，還有助于當事人退一步海闊天寬，避免因小失大。

　　道歉應當大方。道歉絕非恥辱，故而應當大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，欲說還休，卻道天涼好個秋。不要過分貶低自己，說什么我真笨，我真不是個東西，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進尺，欺軟怕硬。

　　道歉可能借助于物語。有些道歉的話當面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對西方婦女而言，令其轉怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無過于送上一束鮮花，婉言示錯。這類借物表意的道歉物語，會有極好的反饋。

　　道歉并非萬能。不該向別人道歉的時候，就千萬不要向對方道歉。不然對方肯定不大會領我方的情，搞不好還會因此而得寸進尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。

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