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客房服務員服務禮儀

2021-06-10 禮儀常識

  客房是賓客的主要休息場所,客房服務員要承擔賓客的日常生活服務,與賓客接觸最多,客房服務禮儀心得。客房服務質量的高低,直接反映了飯店、賓館的整體管理水平。飯店、賓館的聲譽主要靠客房服務員來維護。客房服務員在工作中要注意以下禮儀:

  (1)按規定穿著制服,服裝整潔,講究個人衛生。不佩戴貴重珠寶手飾,不濃妝艷抹,工作前不吃有異味的.食物。

  (2)服務禮貌、熱情、周到、主動。接到總臺接待任務后,應及時做好準備工作。見到賓客要笑臉相迎,并致詞歡迎:“您好!歡迎!”根據賓客的性別和身份禮貌稱呼,如“先生、女士、小姐、閣下”等。與賓客交談時要“請”字當先,“謝謝”收尾。

  (3)節假日迎賓時,應對賓客特別問候。如:“新年好!”“圣誕快樂!”“感恩節愉快!”“祝您度過一個愉快的假期!”等。對新婚度蜜月的賓客要說:“歡迎下榻本店,衷心祝福你們新婚快樂!”

  (4)主動幫助賓客提攜行李物品,但如賓客拒絕你的幫助就不要強拉硬拿。對老幼病殘的賓客要給予特殊的關照。

  (5)把賓客引領到房間門口,開門后請賓客先進。對不太了解如何使用房間設備的賓客要禮貌地詳細介紹;對冰箱里的飲料是否收費應婉轉地告知賓客;簡單介紹飯店的各項設施,如餐廳、酒吧、美容室的位置等,幫助客人適應環境,心得體會《客房服務禮儀心得》。如客人沒有其他需求,應立刻退出客房,以免影響賓客休息。

  (6)逢到賓客生日,應送上蛋糕表示祝賀。賓客如身體不適,應主動問候是否需要診治,可以說:“請多保重,是否需要我去請醫生來?”

  (7)盡量滿足賓客的正當要求。如賓客要在房內用餐,應及時通知餐飲部,膳食送入房內要輕拿輕放;及時向賓客傳送郵件、報紙雜志;經常換添毛巾、香皂等;為賓客洗燙衣物要及時,不遺忘,不搞錯;房內設備損壞需及時維修,如一時無法解決,應向賓客說明原因,致歉請求諒解。

  (8)平時見到賓客,要主動招呼,不能視而不見。與賓客相遇要點頭致意并主動讓路,不能與賓客搶道并行;如有急事要超過前面行走的客人,要先致歉,然后加快步伐超越。

  (9)打掃客房前,要先輕輕敲門,征得客人同意后方可進入。打掃客房時,不能隨意翻動賓客的物品,如打掃時需要移動,清掃完后應把物品放回原位。打掃客房時,如賓客在房內工作、讀書、會客,不能在旁窺視、插話。

  (10)需進入客房與賓客說事時,應簡明扼要,不能拖延。被賓客喚進客房,應半掩房門,客人請你坐下,應婉言謝絕。房門上掛有“請勿打擾”的牌子時,不能擅自闖入。

  (11)工作中不慎打壞杯盤時,應表示歉意并馬上清掃;如賓客不慎損壞易耗物品,應給予安慰并馬上更換,不能流露厭煩情緒和責備口氣。

  (12)不能利用工作之便探聽賓客的私人情況,如年齡、收入、婚姻狀況等。不能向賓客索取任何物品,不能拿賓客丟棄的任何物品。

  (13)不能與其他服務員聚在一起議論賓客的儀表、生理缺陷、行為習慣等,不能給賓客起綽號。工作時應保持安靜,不能大聲喧嘩或與他人嘻笑。不能在走廓內奔跑,造成緊張氣氛。夜間工作時應輕聲細語,以免影響賓客休息。

  (14)賓客交談時,不要插話,或以其他形式干擾。不能當著賓客、來訪朋友的面要求付帳。工作中,如賓客擋道,應禮貌招呼,請求協助。

  (15)工作中如發生差錯,要主動、誠懇地道歉,不能強詞奪理,推卸責任。對賓客的投訴要耐心傾聽,虛心接受,馬上改正。即使錯在賓客,也不要與之爭辯,待賓客消氣后,再婉轉解釋,消除誤會,取得諒解。對投訴過的賓客仍要熱情周到地為其服務,不能不理不睬。

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