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客房服務(wù)禮儀常識

2023-01-23 禮儀常識

  客房服務(wù)不是一個簡單事,要做好客服服務(wù)工作,也要做好自身的禮儀,下面小編就來和大家說說客房服務(wù)禮儀常識吧!

  客房服務(wù)禮儀常識

  客房是賓館的一個重要組成部分。客房服務(wù),要盡全力讓客人感受到和在家一樣方便、舒適和親切。服務(wù)員的禮貌水準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到以下幾點。

  1、行為要循規(guī)蹈矩

  服務(wù)員與客人說話聲音以對方聽得清楚為限,盡力保持客房區(qū)的寧靜。不可因自己的情緒不佳影響工作或沖撞客人,不要窺視客人的行動或偷聽客人的談話。

  為客人服務(wù)熱情大方,但不宜過分親切,未經(jīng)客人同意決不摟抱客人的孩子,也不隨便給其食品。應(yīng)客人招呼進(jìn)入客房時,應(yīng)開著門,對客人的邀坐,應(yīng)謝而不坐,在客房逗留時間不要長,也不要與客人議論別的客人,不打探客人的年齡、職業(yè)及收入等等。

  2、儀表要整潔端莊

  客房服務(wù)員,應(yīng)對自身的衛(wèi)生、儀表儀態(tài)有足夠的重視。在上班時間,穿著賓館統(tǒng)一的工作裝,佩帶胸卡,并保持服裝的干凈整潔。個人衛(wèi)生方面要做到勤洗澡、勤理發(fā)。男服務(wù)員,每天修面,不留胡須,不蓄長發(fā)。女服務(wù)員,不留長指甲,化妝不過艷。遇到客人,應(yīng)主動打招呼問候,除非客人先伸手,否則不必主動與客人握手。在過道行走時,應(yīng)輕快無聲,不要忽快忽慢。不做無謂的其他動作,否則影響客人休息。

  3、服務(wù)要規(guī)范有禮

  客房是賓館的主體,客房干凈和整潔,是禮賓的基本要求。清掃客房之前,應(yīng)輕敲房門,客人允許后,再推門進(jìn)入,然后將門敞開清理客房,打掃衛(wèi)生。清掃過程中,不要翻動客人的物品。對已離店客人遺留的`東西,應(yīng)完整地送交酒店相關(guān)部門處理。

  4、送客服務(wù)

  在得知客人的離開日期后,客房服務(wù)人員要以自己的工作來幫助客人做好離開前的各項準(zhǔn)備,使其感受到在臨行前受到熱情的關(guān)照。客房服務(wù)員要仔細(xì)檢查客人所有委托代辦的項目是否已經(jīng)辦妥,各種賬單是否結(jié)算、付清。利用客人臨行前到房間服務(wù)的機(jī)會,查看房間內(nèi)的各種主要配備用品有無損壞或短缺,如發(fā)現(xiàn)損壞或短缺,應(yīng)婉轉(zhuǎn)詢問。但要注意,詢問應(yīng)該講究說話的方式、態(tài)度和語言技巧,以免因態(tài)度生硬、口氣嚴(yán)厲、措辭不當(dāng)而使客人對這種例行的公事產(chǎn)生不快,同時應(yīng)向客房部主管報告,妥善處理。

  賓館的客房日常服務(wù)量較大,涉及面廣,變化性多,綜合性強(qiáng),一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范,如: “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務(wù)”、“五聲”、“十一個字”等。

  1、“六無”: 即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

  2、“三輕”: 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的,要求客房服務(wù)員工作時,要說話輕、走路輕、操作輕。

  3、“八字”: 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店,從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即:

  4、迎:客人到達(dá)時要以禮當(dāng)先,熱情迎客。

  5、問:見到客人要主動、熱情問候。

  6、勤:服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù),同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,為賓客辦事勤快,不圖省事,不怕麻煩。

  7、潔:房間要清潔,勤整理,做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅持茶具消毒,保證賓客身體健康。

  8、靈:辦事要認(rèn)真,機(jī)動靈活,眼觀六路,耳聽八方,應(yīng)變能力強(qiáng)。

  9、靜:在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕,保持樓層環(huán)境的安靜。

  10、聽:在工作中要善于聽取客人意見,不斷改進(jìn)工作,把服務(wù)工作做在客人提出之前。

  11、送:客人離店送行,表示祝愿,歡迎再次光臨。

  12、“五個服務(wù)”:包括主動服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。

  13、“五聲”:賓客來店有歡迎聲,賓客離店有告別聲,賓客表揚有致謝聲,工作不足有道歉聲,賓客欠安有慰問聲。

  14、“十一個字”:您,您好,請,謝謝,對不起,再見。

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