商務電話禮儀介紹

2021-06-10 禮儀常識

　　商務電話禮儀不僅是個人在商務場合中綜合素質的體現，更是對公司形象的重要體現。商務電話禮儀是在商務交往中與別人接打電話時應該遵循的禮儀規范。

　　商務電話的使用是商務交流的一種手段，使用電話可以向同事、賓客、領導等快速的傳遞信息、保持聯絡進而順利的開展工作的一種最便捷的方式。商務電話交流中很容易的能夠感覺到通話者的個人素質和對待工作的態度，從而也能夠感覺到企業精神狀態。所以商務人員在接打電話的過程中都必須掌握和遵循必要的商務電話禮儀。

　　商務電話禮儀的主要內容就是要求注重自我的電話形象。商務電話交流中的禮儀不僅是對對方的尊重，而且是對自身形象、企業美譽度的維護和宣傳。

　　商務人員應該在不同商務場合，對待客人、同事各個方面都注意，比如在通話態度、通話用語、通話方式、通話時間等方面都要認真看待。

　　商務電話禮儀的作用公司形象的重要體現；建立同客戶之間的友好關系；能夠提高工作的效率，快速的解決問題。商務電話基本禮儀

　　語調清晰

　　清晰而愉快的語調能夠表現出說話人的職業和親切的性格。即使對方無法看到面容，但心情的好壞，專業的程度都會通過語調表現出來。

　　接打電話時的語調應該保持平穩，速度適中，吐字清楚。

　　主次分明

　　在重要的'商務場合、會見重要的客戶、會議期間，首先應該做的是把手機調為振動，如果有人打電話過來，最好原由，表示歉意，并告知對方什么時間再聯系，如果是重要客戶，應該離開現場，找個安靜的地方回電話。

　　商務工作中的電話交流不能與朋友電話交流或者親人電話交流一樣，不能接電話的同時與周邊的同事說話，更不要邊聽電話邊看文件、電腦，甚至是嘴里咀嚼東西。

　　禮貌待人

　　語言是人們思想、情操和文化修養的直接表現，在商務工作中，說話用詞一定要做到禮貌待人。

　　接打電話的時候不應說傷害對方的話；不應取笑、傷人自尊；該說的說，不該說的就不說。

　　在接打電話的時候盡可能的使用敬語、謙語；通話結束的時候一定要道別；這都是必不可少的禮貌。

　　語言文明

　　在商務工作中不管是與客戶還是與領導同時之間的交流，為了不影響他人的正常工作，通話的雙方都應該對自己的音量控制。

　　通話時既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，也不可竊竊私語、鬼鬼祟祟，無端吸引他人注意。

　　舉止文雅

　　通話人的行為舉止在通話的過程中也是很重要的，雖然通話雙方是看不到，但一個懶散的通話人，對方也是很容易感覺到的。應該要考慮到周邊其他人的看法。

　　通話中舉止應該保持文雅，話筒輕納輕放，不要用力摔掛電話；通話時避免過分的夸張肢體動作；不要抱著電話來回走動，以免影響其他工作人員。

　　態度端正

　　態度是人在自身道德觀和價值觀基礎上對事物的評價和行為傾向。一個人對人對事的態度就能看出對工作的態度，所以在通話中應該保持一種端正認真的態度。

　　通話的時候不要冷冰冰、語言生硬，大喊大叫，態度粗暴無禮。

　　善解人意

　　在打電話時，應當善解人意，將心比心，對受話人多多體諒。不論彼此雙方關系如何、熟識到哪種程度，對于這一點都不要疏忽大意。在把握通話時間時，尤須對此加以關注。

　　在通話開始后，除了自覺控制通話長度外，必要時還應注意受話人的反應。比如，可以在通話開始之時，先詢問一下對方，現在通話是否方便。倘若不便，可約另外的時間，屆時再把電話打過去。

　　倘若通話時間較長，如超過3分鐘，亦應先征求一下對方意見，并在結束時略表歉意。

　　在對方節假日、用餐、睡覺時，萬不得已打電話影響了別人，不僅要講清楚原因，而且萬勿忘記說一聲“對不起”。

　　不雅接電話舉止圖示

　　商務電話禮儀之客戶電話禮儀

　　接聽客戶電話禮儀

　　1）接聽電話前

　　要準備好筆和紙。如果沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓對方等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準備好紙和筆。

　　要停止一切不必要的動作。不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，這樣會讓對方覺得你在分心，這也是不禮貌的一種表現。

　　要使用正確的姿勢。如果姿勢不正確，電話可能會不小心從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，這樣會讓對方感到非常不滿意。

　　要帶著微笑迅速接起電話。一個良好的心情，也能讓對方在電話中感受到你的熱情。

　　2）接聽電話時

　　第一，要在三聲之內接起電話。同時，還要注意以下幾個問題：

　　注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；注意語調的速度；注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；注意雙方接聽電話的環境；注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因；注意打電話雙方的態度。當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在專心聽對方講話。

　　第二，主動問候，要先自報家門。

　　第三，如果想知道對方是誰，不要唐突問對方“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，怎么稱呼您呢？”

　　第四，須擱置電話時或讓對方等待時，應給予說明，并致歉。每過20秒要留意以下對方，并問對方是否愿意等下去。

　　第五，轉接電話時要迅速。

　　第六，需要留言時，應作好詳細的記錄。

　　第七，感謝對方來電，并禮貌地結束電話。在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　　第八，要經常稱呼對方的名字，表示對對方的尊重。

　　給客戶撥打電話禮儀

　　要撥打一個成功的電話，要必須要注意各方面的禮節，如時間、通話內容等方面的選擇。

　　1.通話時間選擇

　　打電話應當選擇適當的時間。按照慣例，通話的時間原則有二：一是雙方預先約定電話通話時間，二是對方便利的時間。

　　一般說來，若是利用電話談公事，盡量在受話人上班10分鐘以后或下班10分鐘以前撥打，這時對方可以比較從容地應答，不會有匆忙之感。除有要事必須立即通告外，不要在他人休息時間之內打電話。例如，每日早晨7點之前，晚上10點之后以及午休時間等等。在用餐之時撥打電話，也不合適。