京津冀旅游消費體驗式調查報告

2020-10-24 調查報告

　　近日，北京、天津、河北三地消費者協(xié)會在北京發(fā)布了《京津冀旅游消費體驗式調查報告》。調查顯示，京津冀旅游業(yè)整體表現(xiàn)較好，旅行社成為消費者體驗相對最差的環(huán)節(jié);在線旅游平臺退團體驗總體一般。

　　本次體驗式調查共計招募了100名體驗員，以普通消費者身份歷時3個月，對50條線路的在線旅游平臺、旅行社、景區(qū)等旅游服務進行了體驗調查。調查內容分為全程體驗和退團體驗兩部分。其中，全程體驗包括在線旅游平臺、旅行社和景區(qū)三類調查對象，退團體驗包括在線旅游平臺、旅行社兩類調查對象。

　　“本次調查結果顯示，50條全程體驗線路平均得分為82.29分，表現(xiàn)較好。旅行社全程體驗得分最低，僅72.11分，是旅游消費市場中問題最集中的地方。”省消協(xié)負責人介紹。

　　調查顯示，旅行社存在的主要問題是旅游合同簽訂不規(guī)范，部分導游責任意識較弱、服務規(guī)范性較差，存在旅游交通、住宿、餐飲條件與合同不符現(xiàn)象，拼團現(xiàn)象比較普遍，組團社與地接社之間銜接問題較多。“特別是隱性強制消費問題突出，本次體驗式調查中60%的體驗線路均存在強制消費現(xiàn)象，且多為合同中未標明但對行程有影響的隱性強制消費。”省消協(xié)負責人表示，這些強制自費參加項目大部分無法開具發(fā)票或收據(jù)，為后期維權取證帶來困難和障礙。

　　在線旅游平臺的服務在本次調查中表現(xiàn)相對較好，但也存在一些問題。主要是服務信息透明度和一致性較差，在線旅游平臺對在線服務機構的.管理和制約較弱，旅游產(chǎn)品存在一定程度夸大宣傳，某些平臺提供的咨詢方式不健全。

　　體驗員對7條在線旅游平臺線路進行的退團體驗顯示，部分退團違約金不符合國家最新標準，隨意性比較強，部分在線旅游平臺的客服電話服務及時性較差。在體驗員退團違約金收取環(huán)節(jié)，經(jīng)過多次溝通后，攜程旅游網(wǎng)最終收取的違約金比例為27.54%，而途牛旅游網(wǎng)、芒果網(wǎng)則扣除了60%的違約金，這3個在線旅游平臺均沒有給出扣款說明和造成損失的證據(jù)。

　　對于存在的問題，京津冀三地消協(xié)建議，有關部門要對旅游市場加強監(jiān)管，強化旅游從業(yè)機構的規(guī)范服務意識，設置“黑名單”制度，將各類違法違規(guī)企業(yè)和個人納入信用信息監(jiān)管系統(tǒng)予以公示。建立健全旅游服務社會監(jiān)督員制度，曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件，引導旅游經(jīng)營者注重質量和誠信，提升服務水平，改善旅游消費環(huán)境。

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