公司客服人員費用的管理有效辦法

2024-09-04 辦法

　　一、目的：

　　1、加快費用報銷進度。

　　2、方便統計管理，合理控制費用。

　　二、適用范圍

　　適用于客戶服務部相關管理人員及所有客服中心工作人員；

　　三、職責

　　1、分公司客服中心主管：負責對所在區域客服人員的費用審核的初審，負責審核轄區內產生的售后費用的真實性、合理性和票據的數量；對費用報銷出現的異常問題及時提出報警；

　　2、分公司總經理：負責對所在區域客服人員的費用審核（包含客服主管）的復審；

　　3、費用審核專員：負責審核全國分中心產生的售后費用的真實性、合理性和票據的數量，對費用報銷出現的異常問題及時提出報警并上報客服部經理；

　　4、客戶服務部經理：負責客服部成本費用的管控以及售后費用報銷的合理性；

　　5、報銷人：負責真實地將報銷相關材料按照公司標準粘貼；

　　6、國內銷售公司副總經理：單張報銷單超過2000元審核權。

　　四、報銷流程

　　1、報銷附帶憑證和相關規定：

　　1）出差審批單：每個人的報銷憑證后均需附上一張出差匯總審批表，必須要有相關負責人（客服主管）審批簽字，上面填寫清楚每半個月出差概況；

　　2）工作單（即安裝單、維修單、巡檢單）；

　　3）客服人員的電話費、市交費實行包干制度的客服中心，每月最高限額，超出部分費用自理。（以和各分公司郵件確認金額為準，如有特殊情況費用超出需向領導申請審批）

　　2、報銷周期和報銷憑證郵寄時間規定：

　　說明：1）總部為各客服中心每月辦理兩次報銷；

　　2）辦事處每個月寄2次報銷到總部，每次提前或按照上述日期寄出報銷；

　　3）每月報銷時，把當日之前的所有費用整理粘貼好；

　　4）期間遇節假日依次順延。

　　5）報銷周期不能超過一個月，如果超期則不予報銷。

　　3、報銷審核流程

　　1）客服現場工程師的費用報銷將相關憑證按照公司要求規定粘貼好，將費用報銷內容錄到CRM費用系統里后直接將票據交給客服中心主管；

　　2）客服中心主管收到費用單據后，進行審核，同時客服中心主管自己的費用報銷相關憑證按照公司要求規定粘貼好，一并交給分公司總經理審核；如無誤則按照規定日期全部寄往總部客服部，每次寄出費用報銷之前，登記整理好費用明細和匯總表，每月報銷時發送至總部審核專員郵箱；（備注：各中心主管每月發送費用明細時，需將每月非客服產生費用單獨列出明細表，并詳細備注具體費用）

　　3）客服部費用審核專員按照公司要求對辦事處的報銷進行審核，如無誤則轉交客服部經理審核；（要求費用審核專員在三個工作日內審核完畢）

　　4）客服部經理在一個工作日內審核完畢后由費用審核專員轉給財務部審核；

　　5）財務部收到費用單據后在七個工作日內發放報銷款。（注：財務部在當月29日至次月9日期間由于月度結賬，故不收任何費用報銷單據；）

　　注明：每月各分公司客服上報費用報銷至總部時請提供費用明細，并排序列好費用單編號（同一個人的費用單編號要求為連號），以便總部能確定發票等報銷憑證是否在運輸途中遺失。如不提供費用明細和匯總，或是報銷單填寫不清楚的總部將不予受理。

　　4、考核規定

　　1）對報銷票據中出現多票情況，則按照報銷單上金額進行報銷；

　　2）對報銷虛假（例如報銷沒有產生的費用），一經查出則不報銷該筆金額。并予以報銷人及客服中心主管每人每次50元罰款處理，報銷人當月度考核直接評C；

　　3）對于客服中心超出規定日期提報費用的，不予報銷；（節假日等特殊情況除外）

　　4）對于不按照公司費用報銷規范填寫和粘貼票據，及少票、無效票、假的發票等，視情節予以報銷人和客服中心主管每人每次20元罰款處理。

　　5）對費用審核專員不按照規定時間及時審核費用，予以逾期每天/分公司20元罰款處理；（節假日、臨時性工作延誤等特殊情況除外）

　　注意如下變更：

　　1、各分公司必須依據報銷時間表；