總結(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可以使我們更有效率，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)。總結(jié)怎么寫才是正確的呢？以下是小編幫大家整理的消費者權(quán)益保護應急演練總結(jié)（精選8篇），歡迎大家分享。
消費者權(quán)益保護應急演練總結(jié)1
為有效預防和妥善應對各類消保突發(fā)事件，避免和減少消保突發(fā)事件不利影響，農(nóng)業(yè)銀行格爾木分行積極組織各網(wǎng)點開展消保突發(fā)事件應急演練。演練以不斷提高員工處置突發(fā)事件能力為目的，以消費者合法權(quán)益至上為原則，努力提升客戶滿意度。
農(nóng)業(yè)銀行格爾木分行對演練活動加強組織管理，個金部將《格爾木分行消保突發(fā)事件應急預案》進行細化，明確分工各崗位在突發(fā)事件中的具體職責和流程。經(jīng)過一番細致的準備，4月28日，演練活動在農(nóng)業(yè)銀行格爾木分行營業(yè)部開展。
演練場景為網(wǎng)點兌換紀念幣專柜，因兌換紀念幣客戶較多，部分客戶等待時間較長，在個別客戶的慫恿下，導致集體投訴事件，形成突發(fā)群體性金融消費者投訴事件，影響網(wǎng)點正常營業(yè)。
按照演練流程：一是網(wǎng)點大堂經(jīng)理疏導客戶情緒，并向負責人報告情況；二是保安人員維護營業(yè)秩序；三是網(wǎng)點負責人迅速將情況報告分行消保突發(fā)事件應急處置領(lǐng)導小組；四是應急處置領(lǐng)導小組立即啟動應急預案，確定事件等級為III級。要求個金部負責協(xié)調(diào)運營部、辦公室共同處置突發(fā)事件，匯總上報書面報告；安全保衛(wèi)部負責做好網(wǎng)點營業(yè)秩序、安全保障工作，運營管理部對業(yè)務應急處理提出意見，擬訂統(tǒng)一應答口徑，指導事發(fā)網(wǎng)點盡快處理客戶反映的真實訴求。同時，辦公室按照總行新聞宣傳有關(guān)規(guī)定進行信息發(fā)布。通過各部門與事發(fā)網(wǎng)點上下聯(lián)動，分工協(xié)作，客戶訴求很快得到解決，客戶情緒得以穩(wěn)定，演練取得了預期的`效果。
演練結(jié)束后，分管行領(lǐng)導對本次演練作點評：要求各網(wǎng)點今后嚴格按照“防治結(jié)合，預防為主、主動監(jiān)測、及時應對、疏堵結(jié)合，妥善處理、總結(jié)分析、舉一反三”的工作原則應對消保突發(fā)事件，確保消費者合法權(quán)益不受損害。
此次演練，使員工進一步熟悉、掌握、運用應急處理方法，在制度掌握、服務規(guī)范、崗位協(xié)作等方面得到一定提升，同時積累了應對突發(fā)事件的實戰(zhàn)經(jīng)驗，提高網(wǎng)點員工應急事件的處置能力。
消費者權(quán)益保護應急演練總結(jié)2
近日，華融湘江銀行株洲金豐支行組織開展了消保應急預案演練，進一步提高消費者權(quán)益保護意識，完善廳堂服務人員及網(wǎng)點柜臺人員應急處理客戶異議的能力。
據(jù)了解，此次演練以異地客戶開戶核實引發(fā)客戶投訴的應急處理為主題。演練現(xiàn)場，客戶抱怨在該行開銀行卡流程繁鎖，覺得工作人員不應該打電話到其單位核實，故情緒頓時激動，認為泄露了其隱私，揚言要投訴。
該行服務經(jīng)理立即安撫客戶情緒，同時上報支行主管，大堂經(jīng)理和保安維持現(xiàn)場秩序，避免影響網(wǎng)點其他客戶。隨后，該行主管立即將客戶帶離廳堂，與客戶進行詳細解釋，爭取得到客戶的`理解，經(jīng)溝通，客戶仍無法理解，主管便向主管行長報告情況。主管行長得知情況后，立馬趕到網(wǎng)點再次向客戶詳細解釋，最終得到了客戶的理解。事后，營業(yè)網(wǎng)點將發(fā)生經(jīng)過保存好監(jiān)控錄像資料，以備查證。
通過本次突發(fā)事件應急演練，使支行員工對應急處理原則、流程和要點有了更深刻更全面的認識，切實提高了營業(yè)網(wǎng)點應對消保服務及突發(fā)事件的能力。
消費者權(quán)益保護應急演練總結(jié)3
為進一步提升消費者金融風險防范意識和識假防騙能力，持續(xù)強化全行消費者權(quán)益保護長效機制。近日建行晉城沁水支行組織開展了防范新型電信網(wǎng)絡(luò)詐騙應急演練活動，進一步增強全員防范電信網(wǎng)絡(luò)新型詐騙的預防、識別和防騙工作。
一是加強學習培訓，提升全員防范意識。支行認真組織學習貫徹落實防詐有關(guān)規(guī)章文件，嚴格落實防范電信詐騙的管理規(guī)定，不斷提高營業(yè)網(wǎng)點防范打擊電信網(wǎng)絡(luò)違法犯罪工作質(zhì)效。
二是強化應急演練，建立防范應急機制。建立健全了防范電信網(wǎng)絡(luò)新型詐騙應急領(lǐng)導小組,具體負責防范電信詐騙的'培訓、指導工作。制定了防范電信詐騙應急預案，按工作時限完成規(guī)定動作。同時積極做好各類金融知識和識假防騙宣傳普及，全力打造“安全銀行”。
消費者權(quán)益保護應急演練總結(jié)4
為加強消費者權(quán)益保護工作，進一步提升員工突發(fā)事件應急處置能力，福泉農(nóng)商銀行于20xx年10月17日下午組織開展消費者權(quán)益保護重大突發(fā)事件應急演練活動。
演練開始前綜對應急演練方案進行認真研討，并反復調(diào)整完善后對參演人員進行了演前培訓，對投訴事項等相關(guān)內(nèi)容進行了詳細的要求和講解，隨后進行了應對10余人群體性投訴突發(fā)事件的處置演練。全場演練組織嚴密，情景逼真，給員工上了一堂生動的課，充分體現(xiàn)了員工團結(jié)協(xié)作、聽從指揮的集體作戰(zhàn)能力，應急處置演練收到了良好的`效果。
演練結(jié)束后，該行及時進行總結(jié)，并要求各網(wǎng)點在今后的工作中要嚴格按照“預防為主、快速反應、妥善處理；統(tǒng)一部署、分級管理、部門聯(lián)動；落實責任、保守秘密、依法依規(guī)、維護穩(wěn)定”的工作原則應對消費者權(quán)益保護重大突發(fā)事件，確保做到“在崗一分鐘，警惕60秒”，切實提高安全維穩(wěn)防范意識，增強網(wǎng)點應急處置能力。
消費者權(quán)益保護應急演練總結(jié)5
依據(jù)消保重大突發(fā)事件應急預案，農(nóng)行臨沂城區(qū)支行開展應急演練，學習應急演練方案，布置演練分工，設(shè)置演練情景，檢驗應急預案有效性、響應流程及時性、應急處置規(guī)范性等，以提高突發(fā)事件響應與處置能力。
通過此次演練，提高了全體員工保護消費者合法權(quán)益的.意識，使金融消費者體驗得到了改善，處置此類突發(fā)事件的能力不斷增強。演練過程中也存在流程不夠順暢的情形，網(wǎng)點將以此次演練為契機總結(jié)經(jīng)驗、揚長避短，做到時時處從保護消費者權(quán)益出發(fā)、真真正正保護消費者權(quán)益落腳，為保護金融消費者權(quán)益保駕護航。
消費者權(quán)益保護應急演練總結(jié)6
為加強金融消費者權(quán)益保護工作，強化服務意識，提高金融服務水平，檢驗銀行對消費者權(quán)益保護重大突發(fā)事件應急處置能力，切實維護消費者的合法權(quán)益。貴州福泉農(nóng)商銀行于20xx年10月29日至11月2日開展群體性金融消費者投訴處理應急演練，本次演練以黨支部為單位，各網(wǎng)點、各部室全體員工參加。
一、加強組織領(lǐng)導。
為確保本次金融消費者權(quán)益保護重大突發(fā)事件應急演練順利開展，該行領(lǐng)導高度重視，成立以行長為組長，監(jiān)事長、副行長、工會主席為副組長，各支部書記，各部室、網(wǎng)點負責人為成員的金融消費者權(quán)益保護重大突發(fā)事件應急演練領(lǐng)導小組，負責演練活動的安排、督導和推進工作。
二、強化應急演練。
本次應急演練活動內(nèi)容為對金融消費者權(quán)益保護重大突發(fā)III級事件的處置。該行根據(jù)金融消費者權(quán)益保護工作中出現(xiàn)可能出現(xiàn)的'投訴的具體情況，設(shè)定不同投訴情景，制定差異化演練方案。由聯(lián)絡(luò)員對演練流程和環(huán)節(jié)進行講解，對角色進行分工和布置，明確各崗位在突發(fā)事件中職責，做到責任明確，分工有序的開展演練。為讓本次演練達到預期效果，開展演練前進行了排練和預演練。同時，參加演練人員不斷總結(jié)經(jīng)驗，熟練掌握消費者權(quán)益保護應急演練的情景和流程。演練人員按照人員分工和職責要求，結(jié)合設(shè)置情景內(nèi)容正式開展演練。該行馬場坪支部、陸坪支部、牛場支部、機關(guān)支部、城廂支部相繼高質(zhì)高效完成演練，并提煉總結(jié)，給員工上了一堂高水平的消費者權(quán)益保護應急處理課。
三、提升處理能力。
通過本次演練，提高了該行員工金融消費者權(quán)保護應急處理能力，積累了應對突發(fā)事件的實戰(zhàn)經(jīng)驗，達到了預期效果，為今后處理金融消費者權(quán)益保護工作投訴事件在制度執(zhí)行、規(guī)范服務以及崗位聯(lián)動打下堅實基礎(chǔ),同時也為該行消費者權(quán)益保護工作順利開展提供有力保障。
消費者權(quán)益保護應急演練總結(jié)7
為切實提高金融消費者權(quán)益工作的服務水平，進一步增強安全防范意識，提升應急服務能力和業(yè)務管理水平，建行東營墾利支行營業(yè)室積極響應消保服務號召，組織網(wǎng)點人員、大堂經(jīng)理及安保人員等進行消保投訴應急演練活動。
此次演練的題材選取于墾利支行營業(yè)室消費者權(quán)益保護投訴應急演預案。主管、柜員、大堂經(jīng)理，進行角色扮演，情景再現(xiàn)，內(nèi)容為某客戶在柜面辦理存款業(yè)務時，被柜員發(fā)現(xiàn)假幣一張，當柜員提出沒收時，客戶情緒激動，稱是從該行自助取款機中取出的假幣，要求銀行賠償客戶的損失，柜員及時作出解釋并向營運主管報告，營運主管向客戶解釋了冠字號記錄的流程，表示馬上進行導出冠字記錄進行核實，大堂經(jīng)理耐心解釋，安撫客戶情緒，表示希望得到客戶的諒解，在大家的一同努力下客戶平復了情緒，最終對支行的'工作表示理解。
演練結(jié)束后，該行及時進行總結(jié)，并要求各崗位在今后的工作中要做到預防為主、快速反應、妥善處理，并持續(xù)創(chuàng)新開展各類的消保應急預案演練活動，切實提高安全防范意識，增強網(wǎng)點應急處置能力，切實保護好消費者的權(quán)益，為消費者營造一個和諧、安全的金融環(huán)境。
消費者權(quán)益保護應急演練總結(jié)8
為加強消費者權(quán)益保護工作，進一步提升員工對客戶投訴突發(fā)事件應急處置能力，解決與消費者服務相關(guān)問題。興仁農(nóng)商銀行于20xx年11月1日晚上在總行組織開展了消費者權(quán)益保護培訓及客戶投訴突發(fā)事件應急演練活動。各支行、部門負責人及消費者權(quán)益保護聯(lián)絡(luò)人員共計60余人參加。
演練前消費者權(quán)益保護部負責人認真研討急演練方案，對參演人員進行了演前培訓，指派專人對應急演練流程及角色定位進行逐員逐項布置，明確了各崗位在突發(fā)事件中的具體職責、方式及流程，做到有序分工，責任明確。
演練在營業(yè)部進行，演練情景為王某在柜臺處辦理取款業(yè)務，但因系統(tǒng)發(fā)生故障導致柜面業(yè)務中斷，客戶不能辦理業(yè)務，無法取款，營業(yè)大廳的客戶情緒激動，并產(chǎn)生人員聚集，大堂經(jīng)理對客戶進行勸導，保安人員也到現(xiàn)場進行秩序維護，工作人員及會計將該情況向客戶進行解釋；同時網(wǎng)點負責人將該情況報告至總行消費權(quán)益保護部及分管領(lǐng)導。由消費者權(quán)益保護部將情況報告至總行信息科技部及安全保衛(wèi)部。通過做好解釋并靈活處理，最終客戶情緒逐漸平靜，信息科技部排除網(wǎng)絡(luò)故障，系統(tǒng)恢復運行，事件得到有效解決。
通過此次演練，參訓人員進一步熟悉、掌握、運用應急處理方法，完善了應急預案的可行性、緊密性和可靠性，同時也積累了應對突發(fā)事件的.實戰(zhàn)經(jīng)驗，切實提高了網(wǎng)點人員面對應急事件的處置能力，為今后有效預防、及時應對消費者權(quán)益保護投訴事件打下基礎(chǔ)。
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