不知不覺間一年就快結(jié)束了，在這一年中，我們的工作能力、經(jīng)驗都有所成長，是時候捋一捋這一年來的工作，好好做份總結(jié)了。是不是無從下筆、沒有頭緒？以下是小編整理的公司接線員年終總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
公司接線員年終總結(jié)1
飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的20xx年。時間總是這樣的快，眨眼間，20xx年就這樣毫無聲息的走了！一年來，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利。
20xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。
在部門達經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進步。經(jīng)過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學(xué)習(xí)，虛心請教。
20xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒有實質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會認真總結(jié)經(jīng)驗，克服缺點，努力把工作做得更好。
20xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，20xx年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。
公司接線員年終總結(jié)2
一年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力！
公司接線員年終總結(jié)3
20xx年，我分局在市維護中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞省公司13555的工作目標(biāo)和省維護中心12446的工作思路，毫不動搖地堅持以線路維護工作為主線的指導(dǎo)思想以及線路靠我維護，我線路生存的理念，精心組織維護力量，認真落實維護措施，穩(wěn)步提高維護質(zhì)量，圓滿地完成了市維護中心交給我們的各項工作任務(wù)。
一、堅持以線路維護為主線，認真貫徹落實預(yù)防為主、防搶結(jié)合的八字方針，保一、平二、提高三，取得了一、二級光纜無障礙、無事故的好成績。
首先，我們以市維護中心的星級文明考核辦法為依據(jù)，通過廣泛的民主討論，制訂了嚴格的考核辦法，激發(fā)員工的主人翁責(zé)任感，提高按章辦事、合規(guī)操作的主動性和自覺性，有效地激活了員工的工作積極性和創(chuàng)造性，使員工能夠擺正自己的位置，進一步轉(zhuǎn)變觀念，提高認識，按照自己的崗位職責(zé)全面進入角色。同時，在績效考核分配方面，設(shè)置a、b、c三個檔次，按照員工的工作業(yè)績、規(guī)章制度執(zhí)行情況、考勤等多方面指標(biāo)進行綜合考核，創(chuàng)建了員工比、學(xué)、趕、幫、超的大環(huán)境，員工有了展示自己聰明才智的廣闊平臺。以人為本是做好各項工作的重要前提，員工的工作積極性提高了，思想進步了，愛崗敬業(yè)、努力工作，沒有什么做不好的工作，只要思想不滑坡，辦法總比困難多。
其次，我們在全民互動、共同維護上下功夫，積極營造全社會共同關(guān)注長線工作的平臺，上到縣委、縣政府，下到鄉(xiāng)村普通人，都有義務(wù)為長線事業(yè)做貢獻。今年，我們共回訪縣級護線領(lǐng)導(dǎo)組15次，積極與縣級城鎮(zhèn)改造領(lǐng)導(dǎo)組聯(lián)系溝通，會同當(dāng)?shù)爻墙ň帧⒆詠硭揪蛒x年度有關(guān)施工計劃及安排進行商談，確保一、二級光纜在施工前有標(biāo)識，施工中有保障，并且加大標(biāo)識密度，有效預(yù)防外力障礙的突發(fā)。今年以來，分局一、二級光纜巡護員，他們不辭辛勞，利用農(nóng)閑時間，不失時機進行隨線到戶回訪以及大型機械信息的跟蹤采集，回訪采集率達到100%，調(diào)查、跟蹤、宣傳、聯(lián)系、簽約一步到位，按照織網(wǎng)式辦法，使護線宣傳的覆蓋面日趨擴大，同時，適時獎勵義務(wù)護線有功人員，激發(fā)他們的護線熱情，為延伸護線網(wǎng)絡(luò)，保證線路暢通做出更大的貢獻。
第三、高度重視，預(yù)防為主，確保一、二級干線安全暢通。一級干線安全與否，既關(guān)系著年度考核指標(biāo)的完成，又檢驗著我們的維護水平，是整個維護工作的重心所在。為此，我們牢固樹立一、二級干線無小事意識，加強一、二級干線的線路維護、巡回、隨線到戶和外力影響監(jiān)控工作，高度重視一、二級干線的重點線位，多次組織人員集體對一、二級干線線路進行了預(yù)檢預(yù)修，全年共檢修一、二級干線（除草培土）5942塊、宣傳牌608塊、新增標(biāo)石650塊、明顯化線路50公里，為線路的暢通奠定了基礎(chǔ)。
第四、加強線路整治，提高本地網(wǎng)維護質(zhì)量。牢固樹立維護就是服務(wù)的理念，充分發(fā)揮專業(yè)化維護的優(yōu)勢和水平，預(yù)防和杜絕障礙的發(fā)生。利用巡檢系統(tǒng)監(jiān)控本地網(wǎng)巡線員，克服他們以前那種無所謂的麻痹思想。由于本地網(wǎng)多處于煤運道路旁，給線路的安全造成很大的影響，隱患無處不有，為此，我們加大維護整治力度，本地網(wǎng)達標(biāo)整治389公里、更換電桿75根、做吊線689處根，從而提高了本地網(wǎng)桿路的機械強度。另外，我們開展了保安全、防阻斷的專項整治工作，完善了本地網(wǎng)的技術(shù)資料管理，加強了本地網(wǎng)線路的搶修及搶修人員的技術(shù)培養(yǎng)，確保了線路障礙恢復(fù)及時率考核指標(biāo)的完成。
第五、開展崗位大練兵，不斷提高員工技術(shù)素質(zhì)。實踐證明，只有嫻熟的技能和過硬的本領(lǐng)才能做好一切工作，要想適應(yīng)企業(yè)改革發(fā)展的`要求，逐步提高線務(wù)員的技術(shù)素質(zhì)，首當(dāng)其沖的是練兵，目的就是造就一支具有較高的線路技術(shù)維護技能隊伍。使他們能夠熟悉掌握轄區(qū)內(nèi)光纜線路情況，能夠熟練使用光纜接續(xù)測試儀表、機具，能夠出色完成光纜搶修、割接任務(wù)，為此，我分局在年內(nèi)進行了兩次業(yè)務(wù)技能大練兵驗收工作，員工門認真作業(yè)，精心鉆研，在練兵中，不斷總結(jié)和吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，改進工作方法，充分發(fā)揚團隊精神，互相幫助，互相促進，員工的技術(shù)素質(zhì)得到進一步提高。
第六、落實應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，提高搶修速度。線路故障業(yè)務(wù)電路恢復(fù)及時率，是對線路維護質(zhì)量的一項主要考核指標(biāo)，能否在規(guī)定的時限內(nèi)將線路故障業(yè)務(wù)電路恢復(fù)，也是反映我們維護水平高低的一個主要標(biāo)志。
為此，我們一方面強化對應(yīng)急調(diào)度預(yù)案的熟悉和掌握，加強與機務(wù)部門的配合，確立每一個光系統(tǒng)電路調(diào)度方案和操作步驟。另一方面，增強對線路阻斷的快速響應(yīng)能力，年內(nèi)我們組織了三次大的組織障礙搶修實戰(zhàn)演練，著力于隊伍受命出擊、機線協(xié)調(diào)配合、電路應(yīng)急調(diào)度、障礙測試、光纜應(yīng)急搶通與現(xiàn)場割接、儀表機具使用等實際操作能力和速度的訓(xùn)練，提高障礙快速搶修水平，提高了素質(zhì)，培養(yǎng)了能力。
二、加強外力盯守，確保線路暢通
線路暢通是我們各項工作的重中之重，隨著縣城改造、道路拓寬工程的增多，外力盯守工作量越來越大。
公司接線員年終總結(jié)4
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往xx進行親和力培訓(xùn)，在XX年被安排去10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績突出，被評為XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您。”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)xx部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。
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