投訴的自查報告

2022-07-31 自查報告

　　我中心深入開展了“民主評議政風行風”活動，本著“找準問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價分析、排查梳理等重點環節開展工作，切實把握原則、把好關口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質量。

　　通過排查梳理歸納出為以下幾個方面。現匯報如下：

　　1、中心接種門診接種兒童人數較多，人群比較擁擠，排隊時間長；服務意識還有待于進一步增強。個別醫務人員的服務意識不強，禮貌待患、方便病人、優質服務和語言文明等有待進一步完善；

　　2、經召開病陪人座談會，部分住院患者代表反映二樓住院區域無廁所，要求二樓能夠建設廁所；

　　3、輸液室空間過于狹小，兒童和成人輸液室沒有單獨設置；

　　4、工作作風還不夠扎實。貫徹落實“熱情服務、微笑服務、主動服務、耐心服務、文明服務”的要求還不夠自覺，個別時候還做不到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；有時還做不到受理、咨詢一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心。如對待對新農合報銷法規政策不理解的群眾存有急躁思想，不能以平和的心態做循循善誘的工作，有時態度生硬，不能盡最大可能為群眾提供方便。

　　5、服務流程、導向標識、便民措施等方面還需要進一步改進；

　　6、衛生保潔工作還需進一步加強，門診及病房服務設施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；

　　針對查擺出來的問題，我中心采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫德教育，努力讓群眾看到實效，實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”奮斗目標。

　　一是在新興南路問天廣場東側門頭區域新建一處接種門診，分流部分接種兒童，切實提高群眾滿意度。提高服務群眾意識，進一步樹立醫院服務品牌。對醫院所有職工進行包括服務理念、服務流程、服務言行、服務規范、醫患溝通的重要性、形式、內容、技巧等方面的教育和培訓。達到增強溝通意識、轉變服務觀念、規范服務行為、明確溝通內容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫患溝通成為廣大醫務人員的自覺行為。

　　認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪，收集出院患者對醫療技術、服務態度、治療效果、康復指導、醫德醫風等方面的評價意見和改進建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務形象樹立醫院服務品牌。

　　二是新建一處水沖式廁所，方便行動不便的住院患者。

　　三是中心分別設置了兒童和成人輸液室，并安裝了空調和電視等服務設施。

　　四是優化服務流程，進一步完善各項便民措施。合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程。改善群眾就醫體驗，促進醫患和諧。

　　完善導醫臺等便民服務窗口功能；在門診大廳和住院病區明示醫療技術服務項目、收費標準和醫院服務對象投訴舉報處理流程，方便病人查詢和監督舉報。

　　五是加強后勤管理，進一步強化服務保障。行政和后勤人員要認真執行工作制度，堅持為臨床一線服務的中心思想，加強與醫療工作的溝通和協調，圍繞醫療開展主動服務，努力構建團結一心，和諧向上的服務環境。

　　加強服務設施建設，更新和改進門診及病房服務設施，滿足患者需求。完善院內各種導向標識，加強對室內外環境保潔的管理力度

　　六是加強醫務人員職業道德教育，進一步提高醫德水平，讓群眾滿意。

　　通過設立意見箱、投訴電話、出院病人回訪等形式接受服務對象監督，認真開展患者滿意度調查以開展民主評議行風活動作為推進衛生糾風工作維護群眾利益的重要載體，繼續發揮行風監督員作用高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓群眾滿意。