服務(wù)人員行為規(guī)范

　　1.0目的

　　本規(guī)范適用于公司各級(jí)員工，是對(duì)各級(jí)員工行為規(guī)范的通用要求。

　　2.0儀容儀表

　　1)上班時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一定制的工作服（對(duì)因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。

　　2)上班時(shí)必須佩戴工牌。將工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛(ài)護(hù)工作牌，保持牌面清潔。

　　3)男士員工不得蓄須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。

　　4)鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　3.0行為舉止

　　1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。

　　2)坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。

　　4)與人見(jiàn)面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無(wú)力；不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手；不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說(shuō)“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話(huà)時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　6)不得在辦公室與廣場(chǎng)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)與顧客交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽(tīng)，表現(xiàn)出尊重和理解。

　　8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及作出其它一些不雅行為。

　　9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。

　　10)在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，如：收聽(tīng)廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　11)參加各種會(huì)議期間，自覺(jué)關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。

　　12)進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門(mén)虛掩著或開(kāi)著，也應(yīng)敲門(mén)，并問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎？”，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上；若無(wú)人回應(yīng)，則可問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有人嗎？”，若仍無(wú)回應(yīng)，便改時(shí)再來(lái)，不可擅自闖入。

　　13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。

　　4.0禮貌用語(yǔ)

　　1)對(duì)顧客的稱(chēng)呼：稱(chēng)成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；

　　若無(wú)法斷定對(duì)方婚否，可稱(chēng)呼為“女士”；老年人可稱(chēng)呼為“大爺”、“老奶奶”。

　　2)在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時(shí)至11時(shí)）、“晚上好！”（約19時(shí)至23時(shí)）。

　　3)節(jié)日期間，與顧客見(jiàn)面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語(yǔ)：“祝您節(jié)日快樂(lè)！”、“祝您圣誕快樂(lè)！”、“新年快樂(lè)！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂(lè)！”等。

　　4)當(dāng)顧客有事喊你時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)“好的，馬上來(lái)”，接著說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)需要我做些什么？”；如不能馬上來(lái)，應(yīng)面帶笑容說(shuō)“請(qǐng)稍候，我一會(huì)兒就來(lái)”。

　　5)在服務(wù)過(guò)程中，由于某種原因不能滿(mǎn)足顧客的需要時(shí)，不要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地用道歉語(yǔ)，請(qǐng)求顧客原諒。

　　（1）當(dāng)打擾了顧客，應(yīng)及時(shí)說(shuō)“很抱歉，打擾您啦”、“請(qǐng)?jiān)�諒我打斷您了”�?/p>

　　（2）若讓顧客久等了，則應(yīng)說(shuō)“很抱歉，讓您久等了”。

　　（3）需要顧客出示某種證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，請(qǐng)出示您的××證（××卡）”。

　　（4）與顧客交談時(shí)，不應(yīng)把時(shí)間浪費(fèi)在長(zhǎng)時(shí)間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話(huà)，此時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)?jiān)�諒（很抱歉），我必需去做別的工作了”或說(shuō)“和您談話(huà)真愉快，但我還有些其它事情要處理”。

　　（5）當(dāng)顧客向你反映其他部門(mén)、其他人的問(wèn)題，你不可一推了事，而是要認(rèn)真聽(tīng)取，并說(shuō)“請(qǐng)放心，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)”。

　　6)因自身原因給對(duì)方造成不便（如擋別人的路了、認(rèn)錯(cuò)人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時(shí)致歉，說(shuō)“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時(shí)請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

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