正如世上沒(méi)有完全相同的兩片葉子一樣，銷售員所接觸到的客戶也是個(gè)性紛呈，這就要求銷售員在談判中能夠盡快發(fā)現(xiàn)客戶的脾氣秉性，掌握客戶的消費(fèi)心理，采取與之相對(duì)應(yīng)的銷售策略，這樣才能迎合客戶的心理，從而拉近彼此的距離，獲得其認(rèn)可。
1.滔滔不絕的客戶
當(dāng)我們拜訪愛(ài)講話的客戶的時(shí)候，他們經(jīng)常高興起來(lái)便滔滔不絕，銷售員停留的時(shí)間會(huì)比預(yù)定的長(zhǎng)很多，這樣一天里能夠訪問(wèn)到的客戶便減少了。倘若在時(shí)機(jī)不當(dāng)?shù)那闆r下提出告辭，就會(huì)被客戶認(rèn)為服務(wù)不周而遭到責(zé)怪。但是不管怎么說(shuō)，愛(ài)講話的客戶比起不愛(ài)講話的客戶要容易應(yīng)付多了。這種喜歡和銷售員攀談的客戶，又分為兩種，一種想利用他的口才來(lái)讓銷售員知難而退，另一種是天生就是好說(shuō)話的個(gè)性。對(duì)于前一種客戶，銷售員可以在與其的言談中找出矛盾、誤解、欲望，用簡(jiǎn)潔的話語(yǔ)詢問(wèn)原因，從中找到銷售的突破口。對(duì)于后一種客戶，我們首先要認(rèn)同客戶所談的話題，贏得對(duì)方的好感，然后再找到適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引入銷售的主題。
2.始終沉默的客戶
銷售員最難應(yīng)付的客戶，就是不講話的客戶�？蛻舨辉敢庵v話可能是因?yàn)閾?dān)心一旦講了話，銷售員就會(huì)勸自己買(mǎi)東西，所以還是不說(shuō)話為妙。也有可能他們性格如此，不愛(ài)講話。事實(shí)上，這種不愛(ài)說(shuō)話的客戶并非絕對(duì)不開(kāi)口，只要遇到他們感興趣的話題，他們也能講得很開(kāi)心，所以銷售員應(yīng)該從客戶的興趣愛(ài)好方面著手，調(diào)動(dòng)他們談話的興致。
3.忙碌或性急的客戶
對(duì)于比較忙碌的客戶，應(yīng)該立刻切中正題。我們可以對(duì)客戶說(shuō)：“我只花您5分鐘的時(shí)間。”當(dāng)我們談到5分鐘時(shí)，再看看客戶的表情，如果客戶面露微笑，我們?cè)僬f(shuō)：“我再談幾分鐘就好。”然后當(dāng)我們談到幾分鐘后，可以反問(wèn)客戶：“您還有什么不清楚的地方，需要我向您解釋的嗎?”這時(shí)應(yīng)特別注意拖延時(shí)間的說(shuō)話技巧，絕不可以講4分鐘、6分鐘和10分鐘，因?yàn)殡p數(shù)給人的直覺(jué)就是數(shù)量很多，這樣會(huì)讓客戶懷疑我們要講很久，若用單數(shù)，客戶就會(huì)安心地聽(tīng)下去。若遇到性急的客戶連珠炮似地發(fā)問(wèn)時(shí)，銷售員一定要先聽(tīng)清楚對(duì)方的問(wèn)題，等把樣品拿出來(lái)時(shí)，可以不必按照對(duì)方問(wèn)話的次序，向他說(shuō)明使用的方法和好處，同時(shí)在這種情形之下，我們也可以對(duì)他說(shuō)句：“請(qǐng)您稍等一下。”然后再慢慢地向他解說(shuō)。當(dāng)我們把客戶的注意力引到我們的話上時(shí)，要盡量說(shuō)明我們所認(rèn)為要緊的理由，如果銷售員本身的行動(dòng)和說(shuō)服力，不夠簡(jiǎn)捷和清楚的話，反而會(huì)使客戶聽(tīng)得不耐煩，所以這時(shí)銷售員最好長(zhǎng)話短說(shuō)，多用動(dòng)詞，少用形容詞，言語(yǔ)簡(jiǎn)短有力。
4.從容不迫的客戶
這種客戶嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)銷售員的建議認(rèn)真聆聽(tīng)，有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，說(shuō)服客戶，必須請(qǐng)熟心理“潛規(guī)則”——透視客戶慣常消費(fèi)心理但不會(huì)輕易作出購(gòu)買(mǎi)決定。從容不迫型的客戶對(duì)于第一印象惡劣的銷售員絕不會(huì)給予第二次見(jiàn)面機(jī)會(huì)，而總是與之保持距離。面對(duì)此類客戶，銷售員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地運(yùn)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使客戶全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。總之，與這類客戶打交道，要拿出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服講解，否則談判是不會(huì)成功的。
5.雞蛋里挑骨頭的客戶
有一類客戶，他們總是喜歡對(duì)銷售員或者產(chǎn)品吹毛求疵，喜歡跟人爭(zhēng)辯和理論，這類客戶比較難以接近。對(duì)于這種類型的客戶，我們可以這樣說(shuō)：“是的，您講的話的確很有道理，我對(duì)您的學(xué)識(shí)十分佩服。但是這種產(chǎn)品是我們公司的新發(fā)明，某大學(xué)電子工程系的吳教授，就是這方面的權(quán)威人士，他曾經(jīng)對(duì)我們的產(chǎn)品研究試驗(yàn)后，稱贊這項(xiàng)發(fā)明確實(shí)非常好。”就算我們知道客戶是在詭辯，也不可以指責(zé)或點(diǎn)破對(duì)方，可以一方面表示認(rèn)可他的說(shuō)法，另一方面設(shè)法改變?cè)掝}，從其他方面再跟他談?wù)撓氯�。另外，如果我們能夠提出�?quán)威證明，對(duì)方也比較能接受。
6.傲慢冷淡的客戶
此類客戶多半自以為是，自尊心強(qiáng)，比較頑固，不易接近。但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。由于這種類型的客戶個(gè)性嚴(yán)肅，對(duì)銷售產(chǎn)品和交易條件會(huì)逐項(xiàng)檢查審問(wèn)，商談時(shí)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，銷售員在接近他們時(shí)由熟人介紹效果最好。對(duì)這種客戶，有時(shí)候銷售員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的可能依然是一副冷淡、傲慢的態(tài)度，甚至是刻薄的拒絕，因此，銷售員必須事先作好思想準(zhǔn)備。碰到這種情況，銷售員也可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽�，說(shuō)上一句：“既然貴公司沒(méi)有這個(gè)能力，我就不再打擾了�！比绱诉@般以引起對(duì)方辯解表白，刺激對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)興趣和欲望，有時(shí)反而更容易促成交易。
7.圓滑難纏的客戶
這種類型的客戶非常圓滑，在與銷售員面談時(shí)，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷;然后向我們索要產(chǎn)品說(shuō)明和宣傳資料，繼而找借口拖延，還聲稱會(huì)另找廠家購(gòu)買(mǎi)，以觀銷售員的反應(yīng)。倘若銷售員初次上門(mén)，經(jīng)驗(yàn)不足，便容易中其圈套，因擔(dān)心失去客戶而主動(dòng)降低售價(jià)或提出更優(yōu)惠的成交條件。針對(duì)這類圓滑老練的客戶，銷售員要預(yù)先洞察他的真實(shí)意圖和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在談判時(shí)造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不久要提價(jià)，已有人訂購(gòu)等，使對(duì)方認(rèn)識(shí)到只有當(dāng)機(jī)立斷作出購(gòu)買(mǎi)決定才是明智舉動(dòng)。對(duì)方在如此“緊逼”的氣氛中，銷售員再?gòu)?qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，加以適當(dāng)?shù)摹袄T”，如此雙管齊下，客戶也就不會(huì)再糾纏了。在區(qū)分出客戶的購(gòu)買(mǎi)心理后，要做到因人制宜，靈活應(yīng)變。要抓住客戶最主要的購(gòu)買(mǎi)心理，從而迅速激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，取得銷售成功。
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