物業管理人員基本禮儀

2024-08-26 好文

　　物業管理禮儀工作中應注意：

　　1、注意禮節講究原則，物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、意識同仁，舉止得當。物業管理人員接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人。必須以優質接待服務來博得業主或用戶對你工作的信任，是她們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮的要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　物業管理禮儀中儀態的具體要求：

　　1、站姿：基本要求是“站如松”。正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿：基本要求“坐如鐘”。基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿：基本要求“行如風”。基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢。與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情。面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　物業管理的行為規范和行為準則：

　　行為規范和行為準則是根據職業思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業管理者行為規范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如某管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：

　　1、員工必須牢記業主是上帝，所有工作必須以業主為中心，員工必須高度重視業主的投訴;

　　2、細心、耐心地聆聽業主投訴，讓業主暢所欲言;

　　3、認真用書面形式記錄業主投訴內容，并作為業主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業主所投訴的問題或轉報有關部門;

　　4、投訴事項中，若涉及本人的作業行為，不得隱瞞，更不得偽造;

　　5、業主投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據;

　　6、對投訴業主應表示感謝，對由于管理和服務不當、不周而對業主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應主動報告業主，了解業主的滿意程度。

　　物業管理禮儀需要培養的四觀：

　　1、業主至上觀

　　物業管理公司是受業主聘請擔任物業管理工作的，物業管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業主的需要。因此，物業管理者要擺正自己與業主的關系，真正做到以業主為尊，業主至上。

　　2、管理就是服務觀管理就是服務觀，就是在管理過程中，一切從服務業主出發，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質量的好壞與為業主服務聯系起來，以最好的管理質量為業主提供安全、舒適、高效的生活和工作環境。

　　3、技術服務觀在物業管理崗位上，管理是一門技術，服務也要講技術。隨著現代物業管理的發展，物業科技含量越來越高，物業運作的程序更加復雜，業主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業管理者在管理與服務技術上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業管理專業知識，不斷提高業務水平，以更高、更新的水平為業主提供更滿意的服務。

　　4、忠誠的服務觀一方面，物業管理者要忠于業主，業主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業主的利益不受損失;另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業由管理公司托管。管理公司為了不負業主所托，總是選派優秀管理者擔任某一物業的管理人員，尤其是高級管理人員。

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