計調述職報告

2021-06-10 述職報告

　　首先非常榮幸能夠加入“北大荒”這個團隊，更感謝公司提供的平臺及信任！從三月份入職公司擔任計調工作至今，已有9個月，參與組織旅游項目多個、與多個地接社、車隊建立了良好的關系，在這9個月的工作中對公司業(yè)務對象和崗位職責也有了一定了解，在這里我簡要的總結一下這一段時間中的工作情況。

　　在201x年，我操作過的路線主要有：知青回訪團、夏令營、太湖休閑游等，現階段主要著力于20xx年“北大荒知青號”專列及“冬令營”的線路策劃工作。

　　一、知青回訪團

　　“知青”一詞在入職公司之前對我來說是非常陌生的兩個字，通過操作知青回訪團及聯(lián)絡處各位領導的講述和分享，讓我對“知青”這一特殊群體有了一定的了解，20xx年累計操作知青回訪團10個，累計人數300余人，大大豐富了關于黑龍江及墾區(qū)的業(yè)務知識為下一年的工作奠定了基礎，2013回訪工作總體來看比較成功，但也有許多不足之處有待加強。

　　1.全陪導游的問題:

　　導游是旅游計劃的具體實施者與執(zhí)行者，掌握團隊的第一手信息，一定程度上決定著旅游團的成功與失敗，代表并且影響公司的形象和業(yè)務能力甚至公司的發(fā)展，一個合格的職業(yè)導游員能和客人打成一片并融入其中，能與地接導游（全陪導游）及司機建立默契的合作和暢通的溝通，預見可能出現的問題并且做好預防或補救措施，及時向公司匯報并安撫好客人情緒，這樣才能給客人帶去舒心愉快的旅游假期，才能把公司的服務品質提升和延伸及利益的長遠化和最大化。但我公司今年派出的導游員多以未經過職業(yè)培訓、毫無經驗的業(yè)余人員為主，給今年的回訪工作帶來了一些被動的局面，問題主要體現在：

　　（1）不具備業(yè)務知識

　　（2）不能預見可能出現的問題并預防

　　（3）遇到問題不能及時妥善處理

　　（4）服務意識差

　　綜上原因，業(yè)余人員帶團無形中給公司的形象造成了一定的負面影響和不必要的麻煩，作為具體操作的我沒能及時指出問題的嚴重性有不可推卸的責任，因此在以后的工作中一定引以為戒。也建議公司在明年的導游員安排上選擇具有一定專業(yè)知識、經驗豐富、責任心強、服務意識強的導游員，為公司贏得更多的應得的積極影響。

　　2.計調操作的問題

　　計調是旅行社的基礎崗位，也是核心崗位，如果說旅行社是串聯(lián)旅游各行業(yè)資源的一個中心的話，那么計調則是串聯(lián)旅行社各部門的一個中心，計調人員的.素質決定了旅行社的經營管理水平，也決定著旅行社的利潤和服務質量。一個合格的計調除了掌握“5定”要素(定房、定票、定車、定導游員、定餐)以外，還要做到對行程細節(jié)的準確掌握（如：團隊自然信息、動態(tài)、團內有無回民、有無需要特殊照顧的客人等）并以書面形式交代給導游員，切記馬虎大意。除此以外還要考察合作社的業(yè)務水平、接待實力及行業(yè)信譽等，以確保團隊游覽順利，出現問題能夠及時有效的得到解決，把風險和損失降到最低點，我從08年進入旅游行業(yè)至今已有5個年頭，對導游及計調操作有一定的經驗和了解，但不足之處很多，總結出的問題主要有：

　　（1）粗心大意：

　　計調工作本身就是事務繁雜繚亂的工作，每一個環(huán)節(jié)都有可能影響到團隊的順利游覽和客人的滿意與否，因此操作人員必須要心細如絲才能把團做好把問題規(guī)避在發(fā)生之前，這點我個人欠缺的比較多，在13年的操作過程中出現很多這樣那樣的的疏忽，如：漏算景點門票、購買機票輸錯旅客信息、行程制作不夠細致等。

　　（2）掌握的信息、知識不夠：

　　計調人員即要具有常規(guī)的作業(yè)手段，還要善于學習，肯于鉆研，及時掌握不斷變化的新動態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫學習新的工作方法，以求更快、更準。如要掌握賓館飯店淡旺季上下浮動的價位；海陸空交通信息及常識，本地景點及線路的情況，只有掌握詳細、準確的一手材料，才能更好的完成計調工作。

　　（3）對在外的團隊動態(tài)沒能隨時掌握：

　　旺季的時候經常會有幾個團同時在外面走行程的情況，此時的操作人員應該掌握每一個團隊的時時狀態(tài)，如：團隊行走到哪一地？游覽哪些景點？下榻哪家酒店？是否有問題產生？等等，只有第一時間掌握第一手信息，這樣才能做到心中有數防范于未然。今年的回訪團就發(fā)生了團隊動態(tài)沒有時時掌握出現問題現問導游的情況，這就導致問題沒能得到預防，造成被動的結果。如：全陪導游與地接導游鬧矛盾、行程調整未得到通知等。如果掌握了團隊的時時狀態(tài)這些問題就可以盡早解決消除在最起始階段，把影響降到最低。

　　（4）整體利潤偏低：

　　任何一家公司的成立都是以盈利為目的的，旅行社也不例外，作為一家經營性的公司保證必要的利潤比例是無可厚非的，更是切實的需要，但13年回訪團的利潤整體偏低，平均單人利潤200多元，不到百分之十的利潤點，這樣的結果造成了公司和個人的收入都受到了影響。之所以有這樣的結果，原因主要有三點：

　　1.之前報價過高客戶流失導致之后報價心里存在擔憂；

　　2.核算成本不夠細致；

　　3.與客戶溝通不足，沒能把產品價值解說清楚；

　　在下一年度的報價過程中一定要以此為鑒，首先做到核算細致、報價精準，既不能高更不能低，產片價值解說到位，充分體現出產品的價值所在。

　　二、夏令營

　　2013年接待夏令營6個批次，其中重慶方面4批、建三江方面1批、密山方面1批總計人數300余人。整體行程客戶基本滿意，但也有些小的插曲，如重慶第一批的清華入園的問題及校史館的參觀問題，雖然有些是未在行程內的及不合理且不可能實現的要求，但從客戶的角度考慮也不為過，畢竟客戶的目的是想把活動作的順利、圓滿、物超所值，從我們接待單位的角度考慮來說，首先要客觀面對、認真思考，客戶之所以提出意見要求，那么從某種意義上來說我們的產品還是有缺陷、有需要改進的地方的，多聽不同方面的意見對我們自身的成長是有一定幫助的。另外的問題就是與重慶方面合作的互不信任，這主要體現在團款的結算上，這一點我們做的是合情合理，并且表達了合作的誠意了的，雖然過程曲折跌宕但結果還是比較成功的。

　　三、太湖休閑游的問題

　　2013年操作過的太湖及華東地區(qū)的團隊合計6批次，總計人數約200余人，行程及形式多樣，有以太湖療養(yǎng)院方面為中心并負責全面接待的，也有交由地方或者辦事處接待的，兩種形式的接待效果上存在一定的差異，整體來看交由地接或者辦事處接待的團反應比較好，原因很簡單他們更專業(yè)、經驗及資源更加豐富，行程路線的設

　　置也做了大幅的調整，調整后的行程路線更加合理內容更加豐富，太湖療養(yǎng)院方面接待的團隊問題主要體現在業(yè)務不夠熟練、服務意識不夠強、餐飲部門與接待部的配合不到位等，這些需要改進或變換方式，但療養(yǎng)院與地方接待社對比也有不可取代的優(yōu)勢：優(yōu)勢

　　1.硬件設施比較到位；

　　2.療養(yǎng)院環(huán)境優(yōu)美、空氣清新，是個休閑度假的好地方；

　　3.很適合老年人：

　　劣勢

　　1.療養(yǎng)院方面對景區(qū)門票沒有優(yōu)勢，價格高出旅行社協(xié)議價格；

　　2.導游業(yè)務不夠專業(yè)、熟練，講解不到位；

　　3.餐廳及軟件需要加強

　　綜上對比建議明年‘太湖游’計劃重新整合優(yōu)勢；線路、景點、導游、用車、用餐（療養(yǎng)院內除外）交由地方接待社操作，療養(yǎng)院方面負責在院內的住宿、用餐及相關活動的安排，這樣優(yōu)勢互補可以提高行程的品質和質量。

　　以上是2013年工作總結，總結的目的是發(fā)現問題、思考問題、為以后的工作規(guī)避問題，

　　我也將以20xx為鑒吸收教訓努力提高，為20xx更好的展開工作加油！

　　——趙永志