一、實習的意義
本次實習對于我來說有著極為深刻的意義。首先，通過實習我鞏固和加深了對酒店管理的基本知識、理論等的理解。將書本的抽象內(nèi)容上升到具體的高度。其次，在酒店的實習中能夠直接接觸酒店的工作人員和管理人員，向他們學習酒店工作的實際知識，進一步學習酒店服務的基本技能和經(jīng)營管理的實踐經(jīng)驗。第三，實習工作激發(fā)了我對酒店歷史、現(xiàn)狀以及未來發(fā)展的探究興趣。通過日常的研究思考培養(yǎng)了我發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。最后，在實習工作中鍛煉了我人際交往、獨立工作、團隊合作的能力，為以后的學習和將來踏入社會打下了堅實的基礎(chǔ)。
二、實習概況
我所在的實習單位是丹東福瑞德酒店有限公司皇冠假日酒店，任職于餐飲部，擔任過咖啡廳、大堂吧服務員。本次實習天數(shù)應為185天，臨時向酒店申請增加工作時間32天，實際工作天數(shù)217天。在工作日中根據(jù)班次的不同會有不同的工作。在咖啡廳實習期間基本上淡季需要擺放餐點標牌25個，為300個左右的客人補臺撤臺，疊墊布100多個，疊餐巾紙2包，擦刀叉近300把，擦玻璃杯5筐，擦送餐車4輛，擦桌椅16套左右，清點換洗布草100個左右。旺季需要擺放餐點標牌30個，為800多個客人補臺撤臺，疊墊布500個左右，疊餐巾紙10包，擦刀叉近700把，擦玻璃杯16筐，擦送餐車4輛，擦桌椅37套，清點換洗布草300個左右。在大堂吧實習期間，基本上需要清潔咖啡機兩臺，清潔熱水器、制冰機、微波爐、磨豆機各一臺，擦拭展柜酒瓶8個，清潔桌子12張，調(diào)試5個窗簾，清洗杯具、奶罐等約30 - 60個左右。
三、實習地與實習單位的基本情況
（一）實習地基本情況
實習單位所在地區(qū)是冬無嚴寒、夏無酷暑素有“東北蘇杭”之美譽的中國優(yōu)秀旅游城市之一 —— 丹東。我從以下幾個方面介紹丹東的旅游經(jīng)濟：
1、旅游游資：丹東市風景旅游資源豐富。境內(nèi)有：鴨綠江風景名勝區(qū)、鳳凰山風景名勝區(qū)、青山溝、大孤山、五龍山、白石砬子、鳳凰山、東港國家濕地自然保護區(qū)等。
2、交通：丹東的交通便利。1）鐵路。丹東火車站目前有發(fā)往北京、沈陽、齊齊哈爾、青島、大連、長春等國內(nèi)主要城市的列車，并且開辟了丹東至沈陽的快速空調(diào)列車。北京至平壤的跨國列車也于每周二、四、五、日在丹東停靠。2）公路。丹東是東北重要的長途客運站點之一，也是連通中國與朝鮮的陸路樞紐。隨著沈丹高速的貫通，拉近了機場是東北五大機場之一。目前，北京、成都、上海浦東、三亞、威海、濟南、深圳等城市有航班直達丹東。4）水上交通。丹東市面江臨海，水運方便。
3、國家及丹東市政府的政策：丹東市作為中國最大和最美的邊境城市，有許多的政策的要求及好處，發(fā)展丹東的旅游產(chǎn)業(yè)是一項極有經(jīng)濟和政治意義的事。尤其是鴨綠江，還是抗美援朝的重要紀念意義的地方，可以開展紅色旅游。
4、最新發(fā)展動態(tài)：朝鮮將與中國共同開發(fā)位于鴨綠江入海口處的黃金坪島，中朝兩國計劃2011年5月28日舉行開工儀式，正式啟動對黃金坪島的開發(fā)。根據(jù)規(guī)劃黃金坪島將被開發(fā)成為一個物流、旅游和制造業(yè)中心。
（二）實習單位基本情況
我所在的實習單位丹東皇冠假日酒店是目前遼寧省丹東市首家五星級酒店。我從以下幾個方面介紹實習酒店：
1、地理位置：丹東皇冠假日酒店坐落于有 “丹東外灘”之稱的濱江中路中心地段。在美麗的鴨綠江邊，與朝鮮民主主義共和國隔江相望，足不出戶就能欣賞到全景，并且周圍有眾多娛樂場所和著名景點。在交通方面，酒店距離丹東浪頭機場、火車站、客運總站不到30分鐘的車程，距商業(yè)區(qū)僅10分鐘車程，通行多個路線的公交車，交通十分便利。
2、發(fā)展歷史：皇冠假日品牌的前身是由假日飯店于1983年衍生出來的飯店品牌，1994年發(fā)展成為獨立的飯店品牌，以突出其高品味高消費的市場形象及以商務旅客為主的特色。丹東皇冠假日酒店于2008年9月12日開業(yè)，是目前遼寧省丹東市首家五星級酒店。
3、發(fā)展動向：洲際酒店集團計劃2012年在大中華區(qū)新增10家皇冠假日酒店及度假村。這也使得該品牌在大中華區(qū)的酒店數(shù)量躍升至63家。
4、酒店設(shè)施：丹東皇冠假日樓高28層，客房總數(shù)356間，有高級雙人房、標準雙人房、高級大床房、豪華單人房、行政大床房、行政套房、復式行政套房、
復式豪華行政套房、總統(tǒng)套房。服務設(shè)施有洗衣服務、會議室、叫醒服務、理發(fā)
丹東、沈陽、大連的距離。3）飛機。丹東浪頭圖2
美容室、免費停車場、收費停車場、專職行李員、行李存放服務、前臺貴重物品保險柜、ATM取款機、外幣兌換、商務中心、有可無線上網(wǎng)的公共區(qū)域、鮮花店、殘疾人客房。客房設(shè)施有國內(nèi)長途電話、國際長途電話、中央空調(diào)/普通分體空調(diào)、浴室化妝放大鏡、24小時熱水、免費洗漱用品、獨立浴缸和淋浴、拖鞋、獨立寫字臺、多種規(guī)格電源插座、110V電壓插座、電熱水壺、咖啡壺/茶壺、小冰箱、迷你酒吧。餐飲設(shè)施有原汁原味的巴西燒烤。休閑設(shè)施有健身室、室內(nèi)游泳池、網(wǎng)球場。
5、部門構(gòu)成：酒店主要由總辦、人事部、財務部、采購部、工程部、前廳部、保安部、客房部、餐飲部、營銷部等部門構(gòu)成。
6、管轄機構(gòu)：由國家電網(wǎng)投資建設(shè)，委托洲際集團管理。
7、組織規(guī)模：洲際集團成立于1777年，是目前全球最大及網(wǎng)絡(luò)分布最廣的專業(yè)酒店管理集團，擁有洲際、皇冠假日、假日酒店等多個國際知名酒店品牌和超過60年國際酒店管理經(jīng)驗。同時洲際酒店集團也是世界上客房擁有量最大（高達650,000間）、跨國經(jīng)營范圍最廣，分布將近100個國家，并且在中國接管酒店最多的超級酒店集團。包括中國大陸25個省、區(qū)、市。
四、實習工作的描述和總結(jié)
（一）餐飲部總體介紹
餐飲部在星級酒店中占據(jù)著重要的地位。首先，它是星級酒店的重要組成部分。其次，餐飲服務直接影響酒店聲譽。第三，餐飲部為酒店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟效益。第四，餐飲部的工種多、用工量大。我所工作的西餐廳主要為客人提供自助早餐和零點午餐及晚餐。因為每天有80%以上的客人會在西餐廳吃早餐，這影響著客人對酒店的直觀感受，因此西餐廳在餐飲部的地位比較重。大堂吧是為客人提供休閑或會客的場所，為客人提供舒適的休息會談場所也是必要的。下面分別介紹一下西餐廳和大堂吧的實習工作。
餐飲部對于所有員工的'要求是：1、按規(guī)定穿好工作服，名牌端正的佩戴在左胸上方，便于客人辨認。2、著裝整潔合適，無破損和少扣，穿好規(guī)定的長筒絲襪，不能有破洞和跳絲。3、穿好規(guī)定的黑色皮鞋，皮鞋光亮整潔。4、指甲要剪短，不允許涂指甲油。5、上班前要保持清雅淡妝，眼影口紅適宜，頭發(fā)梳整齊，發(fā)角不過耳，前臉不過眉，佩戴酒店統(tǒng)一發(fā)放的頭花，不準梳披肩發(fā)。工作時間內(nèi)不得佩戴戒指、手鐲、耳環(huán)、項鏈等。6、工作時間內(nèi)不得噴灑香水，班前不可吃有異味的食物，不飲含酒精的飲料。7、精神飽滿的提前5分鐘到崗、簽到。8、接收主管分配的工作。
（二）西餐廳工作描述和總結(jié)
西餐廳對員工的服務質(zhì)量有著嚴格的規(guī)范與標準。
在對客服務方面：1、遵守十步與五步原則，十步即我們離客人十步時，注視客人并微笑；我們離客人五步時，問候并迎接客人。2、稱呼客人的姓名。3、學會與客人交談與傾聽。4、注意說話時的語音語調(diào)。5、回答客人的問題與預計客人的需求等。在工作方面：1、墊布與椅子對齊，離桌邊2cm。2、餐巾紙疊好放在墊布正中央。3、左放到右放叉，距墊布邊緣2cm。3、鹽和胡椒瓶放在桌子中間的位置。4、奶缸和糖缸放在胡椒鹽瓶的兩邊等。
西餐廳也制定了嚴格的檢察監(jiān)督制度：1、檢查餐廳照明設(shè)施、空間、背景音樂的運行是否正常。2、擺齊自助餐菜品所需服務羹、服務夾、菜品名牌及客用餐具，并檢查各種餐具、瓷器是否配套。比如：谷物類食品處的客用餐具只能使用涼面包盤；同一類食品使用同一種服務夾等。4、檢查蛋奶是否變質(zhì)并上桌，確保每桌一個奶缸。5、做好早餐咖啡、茶，并倒入相應的咖啡壺備用。6、檢查桌面餐具是否備齊，餐廳桌椅是否對齊。7、保證工作柜干凈整潔、用品齊全。
西餐廳的工作人員主要有服務員、主管、經(jīng)理。
服務員的崗位職責包括：
1、保持積極的狀態(tài)，為賓客提供熱情、周到、高質(zhì)量的餐飲服務。2、積極配合主管工作，服從主管以及上級領(lǐng)導指揮，團結(jié)、善于幫助同事。3、工作勤奮，及時了解客人的需求。4、有純熟的業(yè)務操作知識，掌握以及懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐情況及規(guī)律。5、工作責任心強，有獨立處理業(yè)務的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，善于提出問題，即使轉(zhuǎn)達客人意見。6、做好酒吧及餐廳物品的領(lǐng)用、保管及日常報損等方面工作。7、具有良好的會話能力，善于運用語言技巧，為客人提供最佳服務等。
主管的崗位職責包括：
1、做好西餐經(jīng)理的助手，對上級分配的任務要按質(zhì)、按量、按時完成。2、發(fā)揮模范作用，對自己嚴格要求，對下屬進行嚴格督導和訓練，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務規(guī)范、操作規(guī)程。3、認真組織餐廳員工進行業(yè)務培訓，提高服務技能和業(yè)務水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應品種，了解當日VIP客人的接待情況。4、抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒、操作技術(shù)和思想作風。5、召開班前班后會議，落實每天工作計劃，保持好餐廳整潔。6、開餐前檢查餐臺擺設(shè)及臺椅定位情況，收餐后檢查列柜內(nèi)餐具備放情況等。
經(jīng)理的崗位職責包括：
1、協(xié)助餐飲總監(jiān)管理、督導餐廳、酒吧、管事部、廚房的日常工作，保證各點高質(zhì)量的工作水準。2、編制日常管理制度及督導層工作程序、標準，審定操作層工作程序、標準，參與制定餐廳、酒吧、管事部、廚房的工作計劃、經(jīng)營預算等，并督促和檢查員工認真貫徹執(zhí)行。3、協(xié)助制定并監(jiān)督實施各項培訓計劃。4、負責定期對下屬進行績效評估，按考核制度提出書面升級建議。5、經(jīng)常巡視各營業(yè)點經(jīng)營情況，負責督導、檢查餐廳服務質(zhì)量、各廚房生產(chǎn)質(zhì)量等。
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