誠信服務重在誠

2024-09-23 好文

　　春節前，筆者在超市選購食品時，看到一食品包裝袋上所標的生產日期竟然是比我購貨當日還晚了兩天。我不解地問售貨員。她說有些廠家生產批量食品時使用了“推遲量”，好讓同一批貨在庫房逗留一兩天仍顯得“新鮮”，現在因快過年需求

　　量大，就“提前”上市了。原來如此！我可不敢再相信這食品的“新鮮”了，而毫不留戀地將它擱回貨架上。我想，廠家怎么能這樣標注“生產日期”？這還有什么誠意可言呢？我推斷如果其他客戶看到這一尚未到“生產日期”的食品，肯定也會像我一樣，對其持懷疑態度而不可能放心消費的。由廠(商)家不誠而使客戶不信，這就是市場的“游戲規則”。由此，我覺得我們在積極推進誠信服務時，應著重在“誠”字上下功夫。

　　首先，我們應“誠心”對待客戶，滿足并合理提供客戶的所需所求。在業務宣傳時，我們應恰如其分地介紹相關業務的特點、功能和效用，做到如實告知，既不擴大，也不縮小。少數電信員工為吸引和爭奪客戶，在業務宣傳和推廣中故意夸大其詞，誤導消費者的做法應予徹底糾正。在辦理業務時，我們應擺正位置，以誠待客，要立足于客戶的立場，按客戶的所需和所求為其選擇相適應且適合的電信產品。

　　其次，我們應“誠實”公布電信產品價格，積極推進“陽光消費”。當前，電信產品種類日趨增多，客戶一時并不能透徹了解具體電信產品的價格。這就需要我們根據相關客戶的具體需求，以誠實的態度，做好電信產品價格的宣傳和解釋工作。特別是我們剛推出的一些新業務和“業務套餐”，價格、種類和組合形式可謂多元多樣，更應如實地向需求客戶耐心介紹，好讓客戶根據自身的需求和相應消費能力作出恰當的選擇，以實現其放心消費。有少數電信員工為推銷“業務套餐”而含糊其辭，不夠明碼標價的做法，我們應予堅決制止。

　　再次，我們應“誠摯”兌現服務承諾，力求客戶滿意。誠信服務必須兌現服務承諾。我們應嚴格按照向社會公布的承諾標準做好我們的服務，不能打絲毫折扣。對于部分偏遠地區因通信條件所限，不能兌現較高承諾標準的，我們應在不違背電信行業和省、市總體承諾標準的前提下，以誠摯之心，制定通過努力可達到的承諾服務標準。而承諾服務標準一旦向社會公布，就得不折不扣地執行和兌現，讓廣大客戶滿意。

　　最后，我們應“誠懇”接受客戶的投訴、批評和建議。我們的服務工作尚不可能做到盡善盡美，總會有這樣或那樣的問題發生；一些電信員工還不能兌現服務承諾，乃至引發投訴；甚至個別電信員工服務欠缺，引起客戶不滿……我們應熱情誠懇地接受客戶的投訴、批評和建議。在接到用戶投訴后，應根據具體情況采用“立即糾正”、“專題會診”、“質量跟蹤”等多種方式及時處理，對出現的不滿意服務應進行認真分析、積極整改、妥善彌補，從而真正實現服務受控，徹底杜絕服務中的推諉扯皮現象。我們要通過認真處理投訴、接受批評、吸納建議，積極改進我們的工作，使我們的服務日趨完善完美。

　　誠信服務重在“誠”，做到并做好這個“誠”字，我們要做的工作還有很多。一是我們應在思想認識上予以高度重視，牢固樹立誠信服務和“用戶至上、用心服務”理念，真正營造“以誠為榮”的正向激勵氛圍；二是要加強職業道德教育，致力提高員工自身素質，以利做到規范服務、優質服務；三是將“誠”體現到每個員工的具體行動上，員工在服務工作中，應“想客戶之所想、幫客戶之所需、解客戶之所難”，誠懇熱情地接待廣大客戶，竭誠搞好特需、特色服務；要全面貫徹首問負責制，嚴格兌現服務承諾，積極搞好售后服務、上門服務和個性化服務。這樣，中國電信業今年開展的“誠信服務放心消費”年活動才會真正落到實處。

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