樓面服務員培訓計劃

2025-01-17 培訓計劃

　　時間就如同白駒過隙般的流逝，很快就要開展新的工作了，讓我們對今后的工作做個計劃吧。計劃怎么寫才不會流于形式呢？以下是小編幫大家整理的樓面服務員培訓計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

樓面服務員培訓計劃1

一、培訓目的

　　通過培訓使員工在形象上、個人舉止上和對客技巧方面達到標準要求，以符合酒店形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的經濟效益和社會效益。在成功完成培訓后員工將能夠理解如何協作來提高服務質量，以及怎樣運用來滿足客人需求，及時處理客人的投訴，增強團隊凝聚力和自豪感。

　　二、基礎培訓內容

　　1、樓面各崗位的《崗位職責》。

　　泊車員、迎賓員、服務員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位

　　2、樓面服務人員的職業素養及道德教育：

　　①、對餐飲服務的認識及優質服務的`定義；

　　②、良好的工作心態。

　　A、接受和關愛你自己

　　B、提升自信的自我訓練技巧

　　C、保持積極自信的最佳人生狀態

　　D、保持自我，活出本色

　　3、樓面服務人員的儀態、禮儀及職業能力

　　①、儀容儀表、個人衛生

　　②、標準站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意禮儀

　　③、言談規范、服務禮貌用語

　　④、交際能力、應變能力、觀察記憶能力、容忍能力等

　　4、樓面服務人員的專業知識

　　①、餐桌服務的六大技能：托盤、餐巾疊花、餐臺布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具

　　②、菜品知識

　　③、酒水、茶水知識

　　④、銷售技巧

　　5、中餐服務程序及工作流程

　　①、服務程序及流程

　　②、上菜、分菜程序及流程

　　③、訂餐服務程序及流程

　　6、顧客投訴處理及案例分析

　　三、高級服務人員培訓內容

　　1、什么是高級服務？

　　作為一名優秀的高級服務員，除了有良好的服務態度和靈活的反應能力，以及熟練的服務技巧和豐富的業務知識，還要有超前的思想，了解客人思想動態，面對不同層次的消費客人，做到想客人所想，及客人所及的服務理念，做到客人想要的我們已經做到，客人所想的我們已經在做，客人所講的我們已經明白的服務方針，做到優質服務，做到成功之道十要點，這就是高級服務員

　　成功之道十要點：

　　（1）嘴巴甜一點

　　（2）腦子靈活點

　　（3）動作快一點

　　（4）效率高一點

　　（5）做事多一點

　　（6）說話輕一點

　　（7）理由少一點

　　（8）脾氣小一點

　　（9）膽量大一點

　　（10）微笑多一點

　　2、高級服務人員所具備的素質：

　　基本意識：

　　（1）行家意識

　　（2）團隊意識

　　（3）成本意識

　　（4）促銷意識

　　（5）競爭意識

　　（6）創造意識

　　業務素質：

　　（1）理解能力

　　（2）判斷能力

　　（3）分析能力

　　（4）應變能力

　　（5）計劃能力

　　（6）溝通能力

樓面服務員培訓計劃2

　　一、培訓目的

　　二、基礎培訓內容

　　服務禮儀篇

　　一、服務員禮儀修養

　　1、服務員的儀表及語言修養

　　①儀容儀表的要求②服務員的著裝要求

　　2、服務員的儀態

　　①動作表情上的要求②工作中應注意事項③手勢語言的表現

　　3、服務中的基本禮儀

　　①送客的禮儀②服務員的衛生禮儀③服務中其他禮儀

　　二、服務員禮儀技巧培訓

　　1、服務員的語言表達技巧

　　①服務語言表達10種技巧②餐廳服務常用的禮貌用語

　　③服務過程中的禮貌用語

　　2、服務用語的要求及特征①使用禮貌服務用語的要求②禮貌服務用語的'特征③餐飲服務員服務忌語3、餐飲服務員接、打電話禮儀①服務員接聽電話的禮儀②服務員打電話的禮儀③接、打電話的要求4、實施禮儀遵循5原則

　　①尊重客人習慣②不卑不亢③不與客人過于親密④不過分繁瑣，不過分殷勤⑤一視同仁，區別對待

　　三、服務員服務態度培訓

　　1、微笑服務

　　①微笑服務的意義②微笑服務的作用③微笑服務的培養

　　2、態度是服務的基礎

　　①服務態度決定一切②積極的態度——你最寶貴的財富

　　③點燃服務的熱情

　　3、如何保持快樂的心情

　　①快樂源自精神 ②為擁有而快樂③學著找回一份好心情④自信是快樂的基礎

　　4、如何培養良好的心態

　　①接受和關愛你自己②提升自信的自我訓練技巧

　　③保持積極自信的最佳人生狀態④保持自我，活出本色

　　5、培養職業素質和服務意識

　　①在實踐中培養服務感知②養成良好職業素養的方法和途徑

　　基本技能篇

　　四、服務員基本技能培訓

　　餐桌服務六大技能：托盤、餐巾疊花、餐臺布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具

　　1、托盤

　　2、餐巾折花

　　①餐巾的作用和類型②餐巾折花的造型與技法

　　3、擺臺、鋪臺

　　①中餐鋪臺②擺臺

　　4、客人用餐中服務①上菜和分菜②換盤與撤盤③斟酒服務5、結賬服務①不同支付方式的結賬服務②結賬過程中應注意細節③結賬過程中常見問題處理6、服務程序及流程

　　7、樓面各崗位的《崗位職責》

　　泊車員、迎賓員、服務員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位

　　8、餐具的衛生管理

　　①洗滌消毒人員的衛生②食（飲）具消毒制度③餐（飲）具消毒

　　9、餐具及餐廳家具、電器的維護

　　①餐具擦拭②餐飲布巾的使用與保管③餐廳家具的使用與保養④電器設備的使用與保養⑤餐飲加工電器的使用和保養

　　五、服務員菜品推銷技巧

　　1、餐飲服務員的推銷能力

　　①餐飲服務員應具備的幾個條件②了解餐飲推銷的種類

　　③餐飲服務員推銷時要注意的問題

　　2、餐飲推銷的最佳技巧

　　①讓菜品推銷恰到好處②現場演示③填補空白做好搭配

　　④選準推銷的目標⑤化抽象為生動形象⑥提供多種可能性

　　⑦借用他人之口

　　3、不同消費對象的推銷技巧

　　①對不同年齡、性別顧客的推銷技巧②對消費動機不同顧客的推銷技巧③對不同身份顧客的推銷技巧④對不同性格顧客的推銷技巧

　　4、用餐不同階段的推銷技巧

　　①點菜時推銷②上菜時捎帶推銷③用餐高潮時借勢推銷

　　第六章筵席文化及宴會服務

　　1、筵席文化

　　①筵席的特征②筵席中常用術語③筵席餐桌設計與場地布置

　　④中餐筵席餐桌布局⑤西餐筵席餐桌布局⑥筵席臺面設計2、宴會服務①宴會服務的一般工作②中餐宴會服務③西式宴會服務④宴會應注意之事項⑤宴會服務標準作業流程

　　知識拓展篇

　　七、中餐菜肴文化

　　1、服務員掌握一些烹飪常識的意義

　　2、中餐菜肴制作的特點

　　①用料技藝及特點②刀功技藝及特點③調味技藝及特點④制熟技藝及特點

　　3、中餐菜肴的美化

　　①美食與美名配合②美食與美器配合③美食與美境配合

　　4、中餐主流菜系的特點

　　①魯菜的特點②川菜的特點③粵菜的特點④蘇菜的特點⑤徽菜的特點

　　八、酒水知識及酒水服務

　　1、酒度表示法

　　2、酒的功能

　　3、酒、飲料分類及特點

　　①中國酒及其特點

　　②洋酒及其特點

　　③葡萄酒的分類及鑒賞

　　④啤酒的分類

　　⑤利口酒的分類

　　⑥咖啡

　　⑦可可

　　⑧其他常見軟飲料

　　4、選酒水和開瓶的技巧

　　①向顧客提供酒水單

　　②酒水準備工作

　　③開啟不同酒類酒瓶的方法

　　④做好斟酒的準備工作

　　⑤中餐斟酒服務中的要求

　　⑥西餐斟酒方法

　　5、葡萄酒、啤酒服務

　　①葡萄酒的服務方式

　　②啤酒服務

　　6、茶文化及茶水服務

　　①中國十大名茶特點

　　②不同茶的飲用方式

　　③沏泡茶的環節要求

　　九、飲食禮儀

　　1、中國飲食禮儀

　　①起源

　　②分餐與合食

　　③中餐食禮

　　④宴席禮儀

　　2、外國飲食禮儀

　　①國外對禮起源的認識

　　③亞洲國家飲食禮儀

　　④歐洲國家飲食禮儀

　　④美洲和大洋洲國家飲食禮儀

　　能力提升篇

　　十、餐飲服務員常用英語

　　1、餐飲常用單詞

　　2、一般禮儀性英語

　　3、餐廳點餐常用英語

　　①顧客點餐用語②服務員常用回答語

　　4、情景對話

　　情景對話一、二、三

　　十一、餐廳突發事件處理方案

　　1、關于結賬問題的應急處理

　　2、關于菜肴質量的應急處理

　　3、節關于餐廳安全的應急處理

　　4、其他事件應急處理

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