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【摘要】為了規范和有效處理建筑工程質量投訴，減少投訴發生，應當認真分析產生投訴的原因，針對性采取治理通病、加強執法和落實五方主體質量終身責任制等措施，從而促使施工單位一線管理和作業人員形成良好的質量意識，全面提升工程質量，從源頭上解決質量投訴的產生，最終將投訴制度向司法制度轉化。
【關鍵詞】投訴；質量；對策
引言
投訴是我國現行體制下具有鮮明社會主義特色的解決社會各類問題的一種有效手段，特別是弱勢群體維護合法權益解決訴求的一個重要渠道，通常以信訪形式出現，是社會民主進步過程中伴隨的必然產生的一種特殊制度。隨著房地產建設進入理性投資階段，房地產開發熱潮中的產品已經進入使用期，質量問題逐步顯現，迎來了工程質量投訴高峰時期。處理投訴成為監督機構日常工作，投訴在成為社會參與監督建設工程質量之利器、維護社會正義的同時，同時也耗費監督機構大量人力物力。
1現階段工程質量投訴的特點
1）投訴一般不涉及結構安全問題，結構裂縫、地基不均勻沉降等異常情況的案例，都是居民共建住宅，共用相鄰基礎，不同時期建設且層數差距較大引起的質量問題鄰里糾紛。龍巖市永定區超過70%投訴集中在外墻、屋面、衛生間等有防水要求部位滲漏水，以及墻體與主體混凝土結構構件之間裂縫方面，滲漏水、墻體裂縫問題分別占問題總量的53%、24%。投訴問題分類情況占比如表1所示。
2）同一小區相同問題不同住戶重復投訴情況比較多，而且集中表現為公共部位，如屋面、外墻，重復投訴一般不會出現在衛生間滲漏等鄰里間的質量問題。墻體裂縫、裝修面層脫落等問題的重復投訴，則在一定程度上反映了該小區在施工過程中的質量管理問題。同一類問題重復投訴情況如表2所示。
3）投訴處理效率低，一次處理完成率只占總件數32%，如表3所示。4）公共建筑基本不存在質量投訴，商品住宅質量投訴最多。
2造成工程質量投訴的原因分析
2.1各方責任主體質量責任落實不到位政府監管主要針對結構安全和主要使用功能，保證了居住安全，其他方面僅僅依靠行業自律，而開發商和施工單位片面追求建設速度，爭取利益最大化和資金快速回籠周轉，本應是公正、獨立的第三方監管的監理單位在接受開發商委托監理，報酬要開發商支付的條件下，也只能充當“花瓶”，起個擺設作用，從而導致工程質量問題。在投訴處理過程中，經現場檢查和查閱質量控制資料發現，一般商品住宅工程，進入砌體工程施工以后，施工單位“三檢”制度未落實，監理平行檢驗沒有執行，隱蔽驗收“紙上談兵”，所有應當真實反映建設過程實際的質量控制資料，都是“閉門造車”做出來的。比如，天棚膩子抹灰，基層沒有處理干凈，沒有按配合比要求摻加膠粘材料，導致脫落；填充墻砌體頂部與框架梁底間頂砌不嚴、塞縫不實、工藝間歇時間不足，沒有或不規范設置防裂網、拉結鋼筋等造成墻體開裂；屋面、衛生間等有防水要求的部位防水層厚度不足，細部處理不規范不仔細造成滲漏水；造成外墻滲漏的原因，則是外墻砌體除存在前述造成裂縫的問題外，還存在水平、垂直灰縫不飽滿，找平層水泥砂漿未按配比施工，面磚勾縫不密實等。
2.2開發商鉆制度的空子逃避責任一些開發商完成一個開發項目即將公司注銷，下次開發項目又另起爐灶，將遺留問題甩給物業及政府部門。公共建筑，不是沒有質量問題，而是其產權單位或使用者有自己的物業維護制度，沒有把問題拋到社會上，上交給政府。這就是為什么商品住宅質量問題投訴多的原因。
2.3物業管理和業主委員會思想認識不到位一些物業管理和業主委員會相關專業知識和維權意識缺乏，對住宅專項維修基金如何使用了解不夠，造成對住戶反映的質量問題沒有具體問題具體分析，如保修期外的質量問題，本可以自行解決問題的沒有采取措施解決，導致投訴。
2.4執法部門執法力度不大一些執法部門信訪投訴往往只停留在程序層面的書面回復上，沒有跟蹤落實投訴處理結果。對施工單位拒不履行保修義務，或者故意拖延執行保修義務的，因為很多施工單位都在外省外地，執法過程麻煩且耗時耗力，執法力度就大打折扣。這就造成屋面、外墻滲漏等公共部位要施工單位維修處理的，重復多次投訴，反而是上下層鄰里關系要對衛生間等防水部位漏水處理的，基本上都可以一次辦結。
3工程質量投訴與處理的幾個誤區
1）建設行政主管部門領導只要看到質量投訴即批往質量監督機構處理；2）處理部門在處理投訴過程中陷入充當經濟調解員的角色，不能自拔；3）投訴人認為商品房質量問題維修責任都是施工單位；4）投訴人認為凡是經過投訴的問題，一定會得到解決。
4處理對策
1）建設行政主管部門應設置專門的投訴處置機構，由該部門統一受理投訴事項，對超過保修期或在使用過程中不當行為造成的`工程質量問題，則告知非本部門受理，由產權單位或有關部門處理[1]。對于受理的投訴，按問題類別，分別建議行政領導批往房地產開發、勘察設計、建筑規劃、市政公用建設、村鎮建設和質量監督等業務職能部門，承辦部門在行政主管部門統一領導和協調下負責牽頭處理。近年監督機構受理投訴案件數量呈現出逐步下降趨勢，主要的一方面是近年質量治理取得一定成效的結果，另一方面是分類梳理投訴事項后，分流了大量不屬于質量監督機構處理的質量投訴，比如，城鄉居民自建房的質量問題投訴。近年區監督機構辦理投訴事件數量情況如表4所示。
2）加快社會誠信體系建設，嚴格落實質量主體責任終身制。大力推進政府全面監管向“雙隨機”監督檢查機制轉變，嚴厲打擊轉包、違法分包、掛靠行為，在工程質量源頭上，喚醒責任主體項目負責人的思想意識，并將之牢牢深入貫徹落實到每個施工作業和管理人員，使得良好的質量行為成為“日常習慣”。
3）加大行政處罰力度，對應當承擔質量保修義務的施工單位拒不履行保修義務或惡意拖延保修時間的，嚴格按相關法律法規立案處理，記錄不良。
4）加大宣傳，充分發揮物業管理和業主委員會的作用。宣傳要深入社區，要將《房屋建筑工程質量保修辦法》《城市房地產開發經營管理條例》《商品住宅實行住宅質量保修書和住宅使用說明書制度的規定》《福建省商品住宅專項維修資金使用暫行辦法》《福建省物業管理條例》《福建省關于緊急情況下使用商品住宅專項維修資金的若干意見》等關系投訴處理的重要法律、法規、規范性文件進行廣泛宣傳，特別要向物業管理人員和業主委員會進行宣傳，并對其進行建設工程質量管理相關知識培訓，使之能加以運用到處理相關質量問題，將投訴消滅于萌芽狀態，避免物業管理人員和業主委員會對住戶反映的質量問題不加分析、不進行分類處理，反而鼓勵甚至鼓動住戶進行投訴的不利情況。
5）提高居民素質。一些投訴的產生是在使用過程中不當行為造成的質量問題，應當由相關責任單位和人員負責維修。如果個人素質不高，導致損壞無法得到及時維修，則造成其他利害關系人進行投訴。還有一些投訴人則將一般質量問題無限放大，以此達到個人要求高額經濟賠償的目的。因此，以案說法，以例明事，提高居民素質也能有效減少投訴。
6）負責處理投訴的職能部門，要清楚明了地解決投訴事項。針對訴求，明確告知處理結果，不要拖泥帶水，該用技術處理解決問題的，決不以經濟賠償方式解決。比如外墻局部滲水，處理時間長且麻煩，有的施工單位就會提出“私了”，并要求處理投訴人員幫忙，如果此時不堅持技術處理，默許甚至出面調解“私了”，就會陷入雙方無窮無盡的經濟糾紛中，因為，只要外墻滲漏事實存在，投訴就一定還會發生。
7）對開發商和施工單位在項目完成后已經注銷的，或者無法短時間內聯系到維修責任單位的，符合《福建省關于緊急情況下使用商品住宅專項維修資金的若干意見》規定維修內容的，建議先用緊急情況下維修資金，然后以法律訴訟途徑解決。
5結語
建設工程質量投訴，根源在于工程實體質量，本質是各方主體終身責任制是否得到落實。投訴制度在法律之外尋找到一種解決問題的途徑，具有不可替代的重要作用。投訴問題長期、多次得不到解決，一方面政府公信力受到影響，另一方面可能引發規模性的暴力對抗，或者產生各類社會悲劇。因此，將工程質量投訴消滅于源頭，即是住房城鄉建設部開展工程質量治理兩年行動和福建省住建廳開展質量和隊伍素質“雙提升”三年行動、住房城鄉建設部用5年時間在全國集中深入開展工程質量專項治理的目標所在。要高懸《建筑工程五方責任主體項目負責人質量終身責任追究暫行辦法》之劍，大力推進社會法治化、誠信化建設，逐步引導質量投訴制度向司法制度轉化。
參考文獻
[1]陳曉嶸.房屋建筑工程質量投訴及處理制度的探討[J].工程質量，2014，32（7）：13－16.
【工程質量投訴處理探討論文】相關文章：
2.投訴和解協議書
5.投訴的英文道歉信