一、中小企業(yè)公共服務平臺網絡的建設背景
（一）中小企業(yè)服務需求增多
吉林省中小企業(yè)在吉林省突出發(fā)展民營經濟的熱潮下，生成數量急劇增長，發(fā)展速度不斷加快，在產業(yè)結構的優(yōu)化和合理方面都取得了長足進步。伴隨著越來越多中小企業(yè)的生成、發(fā)展和壯大，企業(yè)不僅對融資、擔保、信用、技術、信息、人才創(chuàng)業(yè)、市場開拓等方面的服務需求越來越多，而且對服務質量也提出了越來越高的要求。眾多中小企業(yè)急需一個聚各類服務機構于一體，集各類服務功能于一身的公共服務平臺網絡，來有效滿足它們的各類服務需求，并通過平臺網絡提供的優(yōu)質、高效、便捷的服務來有效解決企業(yè)發(fā)展難題，掃清企業(yè)發(fā)展障礙。
（二）服務機構“散弱小”
中小企業(yè)服務機構的“散弱小”主要表現為三個方面：一是中小企業(yè)服務機構類型較多，地理分布廣泛，服務能力分散，缺乏一個有效的服務機構整合平臺，對各類中小企業(yè)服務機構進行有效的數據統(tǒng)計和合理的分類，也無法對各類服務機構的服務信息進行有效的集中和梳理，各服務機構難以形成服務合力；二是部分中小企業(yè)服務機構自身發(fā)展比較弱，先天不足，后天發(fā)展還缺乏強有力的發(fā)展支撐，無法實現持續(xù)性的長遠發(fā)展，有的服務機構還會由于自身的弱小，在競爭中被優(yōu)勝劣汰；三是中小企業(yè)服務機構大多規(guī)模較小，服務能力有限，服務質量也有待提高，面對眾多中小企業(yè)“優(yōu)質、高效”的服務需求，很多中小企業(yè)服務機構難以滿足企業(yè)需求，自身還需做大做強。
（三）國家扶持平臺網絡建設
中小企業(yè)作為國家經濟發(fā)展的重要組成部分，在國家整體經濟命脈中發(fā)揮著越來越重要的作用。國家扶持中小企業(yè)發(fā)展，圍繞稅收、金融、技術、市場、人才等方面出臺了一系列惠企政策。但是，光有扶持政策還遠遠不能滿足中小企業(yè)發(fā)展需求，中小企業(yè)對各類公共服務的需求與中小企業(yè)公共服務平臺網絡建設空白之間的矛盾日益突出。基于此，我國開始加大中小企業(yè)公共服務平臺網絡建設，從國家層面給予中小企業(yè)公共服務平臺網絡建設的方針指導，給予資金和技術支持，引導各省各地區(qū)重視和加強中小企業(yè)公共服務平臺網絡建設。
二、吉林省中小企業(yè)公共服務平臺的網絡建設
吉林省中小企業(yè)公共服務平臺網絡（以下簡稱平臺網絡）是以全省中小企業(yè)為特定服務對象，為了滿足其生產發(fā)展及創(chuàng)新過程中所產生的一系列服務需求，通過整合、集成和優(yōu)化各類服務資源，利用現代信息技術，為中小企業(yè)提供資源共享的基礎設施、設備、信息及各類綜合服務，是集技術、資源、功能、服務、管理和運營為一體的企業(yè)公益性服務平臺網絡。
（一）平臺網絡三個服務層面的建設
一是建設1個省級服務平臺、27個窗口服務平臺的“核心層”服務；二是建設政策服務、信息咨詢、人才培訓、技術支持、創(chuàng)業(yè)輔導、市場開拓、管理咨詢、融資擔保和法律維權九大要素的“功能層”服務；三是建設整合社會資源、擴大服務范圍、創(chuàng)新服務產品的“松散層”服務。
（二）平臺網絡線上服務
以省服務平臺網絡管理系統(tǒng)和共享數據資源中心為核心，以窗口服務、在線服務、呼叫服務三大服務模塊為支撐，集聚了政府部門、中小企業(yè)公共服務平臺和社會服務機構等各類服務資源，為全省窗口服務平臺網絡提供互聯(lián)互通、資源共享的信息渠道和基礎運行環(huán)境，為全省中小企業(yè)的需求提供有效輔助解決方案，達到減少重復投入、提高資源效率、加強信息共享的.目的。
（三）平臺網絡線下服務
通過引導和帶動各類社會資源，以購買服務的方式為中小企業(yè)提供各類基礎性的公共服務，盡可能滿足大多數中小企業(yè)在發(fā)展各階段以及日常生產經營過程中產生的各類基礎性服務需求。同時，針對中小企業(yè)的個性化服務需求，特別是需要借助外部智力資源加以解決的服務需求，平臺網絡按照“政府性引導、市場化運作”的原則，由整合的社會服務機構提供有一定優(yōu)惠的市場化收費服務。
三、吉林省中小企業(yè)公共服務平臺網絡如何推動中小企業(yè)進行政策宣傳
（一）窗口服務，擴大了政策宣傳的覆蓋面
19家中小企業(yè)窗口服務平臺和8家產業(yè)集群窗口服務平臺，覆蓋了全省9個市（州），27個窗口服務平臺圍繞省級服務平臺的頂層設計和整體規(guī)劃，根據區(qū)域發(fā)展環(huán)境、產業(yè)重點方向以及中小企業(yè)服務需求的不同，因地制宜地開展獨具地方特色的中小企業(yè)各類公共服務。中小企業(yè)政策通過全省27家窗口服務平臺進行宣傳，最大限度地擴大了宣傳覆蓋面。同時，27家窗口服務平臺與省服務平臺存在著線上線下服務業(yè)務的銜接和項目的延伸。線上服務銜接主要體現在網站間的鏈接，可以實現政策信息網絡間的互聯(lián)互通、信息共享；線下服務銜接主要表現為省服務平臺政策服務項目的頂層設計和窗口服務平臺對政策服務項目的組織實施。
（二）在線服務，彌補了政策宣傳服務空白
在線服務，是基于服務（SOA）、云計算、WebService、Ajax等技術，采用層次化模型設計系統(tǒng)架構建成的以傳統(tǒng)窗口服務方式為基礎，現代在線和呼叫服務為支撐，借助省內中小企業(yè)三級分網開發(fā)建設的各項公共服務在線應用模塊，為全省中小企業(yè)提供實時在線咨詢、申請、受理、委托、辦理、跟蹤、資料提交、統(tǒng)計和分析等服務。在線服務搭建了政府、服務機構、中小企業(yè)之間的網上溝通的橋梁，可以及時了解中小企業(yè)的實際需求，提升中小企業(yè)公共服務平臺網絡的服務質量和水平，為廣大中小微企業(yè)提供找得著、用得起、有保證的服務。運用在線服務開展中小企業(yè)政策宣傳，彌補了政策宣傳在線服務的空白。一是使中小企業(yè)在遇到政策難題時，可以通過平臺網絡在線服務得到實時解答；二是有助于政府部門掌握中小企業(yè)對政策條款的真實訴求；三是通過對中小企業(yè)咨詢內容的整理和統(tǒng)計，為中小企業(yè)未來政策的制定提供一定的參考依據。
（三）呼叫服務，打破了政策宣傳的地域限制
96611吉林省中小企業(yè)服務熱線作為平臺網絡呼叫服務，是基于電話系統(tǒng)建設的一個覆蓋省、市、縣、鄉(xiāng)、戶（村）五級用戶網絡的全省性高速、便捷的信息傳播渠道，也是一個呼叫信息咨詢服務平臺。該呼叫服務平臺利用先進、成熟的技術為基礎手段，整合電信資源、信息資源，通過國際互聯(lián)網、移動電話、固定電話、短信與用戶連接，為吉林省中小企業(yè)提供呼叫咨詢服務。96611吉林省中小企業(yè)服務熱線系統(tǒng)由30線中繼、28線語音、2線傳真、5線TTS和8線座席組成。系統(tǒng)的客服人員座席規(guī)模為8個座席，其中專家座席3人，話務員座席5人（提供5Ｘ8小時服務）。另外還通過遠端專家座席的方式提供大量座席服務，年受理在線和呼叫服務20000人次。
作者:李俊芳 單位:吉林省促進中小企業(yè)發(fā)展服務中心
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