[摘 要] 體驗營銷是一種為體驗所驅動的營銷和管理模式,很快將取代傳統的營銷和經營方法。本文分析體驗營銷的策略,引入顧客滿意與品牌體驗的相關概念,提出基于體驗營銷的顧客滿意與品牌體驗實施策略。
[關鍵詞] 體驗營銷 顧客滿意 品牌體驗
一、引言
隨著我國改革開放的深化,中國的市場經濟逐步走向完善,市場競爭日益激烈,傳統營銷理論指導下的營銷實踐活動越來越難以實現企業的經營目標。為了走出傳統營銷的陷阱,更好地搶占市場,贏得顧客的忠誠,使企業的產品和品牌在顧客腦海中留下深刻印象,成為顧客的首選,企業迫切需要新的營銷理論的指導企業的品牌建設。而擁有連貫的、一致的、積極的品牌體驗是顧客保持忠誠的最主要原因,這種品牌體驗的前提是顧客對品牌完全滿意。
二、體驗營銷的策略
體驗營銷是站在顧客的感官、情感、思考、行動、關聯五個方面,重新定義、設計營銷的思考方式。體驗會涉及到顧客的感官、情感、情緒等感性因素,也會包括知識、智力、思考等理性因素,同時也可包括身體的一些活動。在體驗經濟條件下,企業的營銷戰略也應有相應轉變,主要是以體驗為基礎,開發新產品、新活動;強調與顧客的溝通,并觸動其內在的情感和情緒。以創造體驗吸引顧客,并增加產品的附加價值;以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式,取得顧客的認同感。
三、顧客滿意與品牌體驗概述
品牌體驗是顧客個體對品牌的某些經歷(包括經營者在顧客消費過程中以及品牌產品或服務購買前后所做的營銷努力)產生回應的個別化感受。一個品牌的知名度只是眾多維度中的一個而已,真正打造品牌的品牌戰略家,其眼光是聚焦于品牌的內涵,而這種內涵集中體現于品牌的核心價值。顧客滿意是業務中僅次于凈利潤以外的最便于檢測的指標之一。借助品牌凝聚體驗,品牌不但是提供產品或服務的標志,品牌還是對人們心理和精神上的表達。在體驗營銷者看來,品牌就是“顧客對一種產品或服務的總體體驗”。
四、基于體驗營銷的顧客滿意與品牌體驗實施策略
品牌經營的目標是促使保持顧客的滿意,顧客的品牌體驗決定對某品牌滿意以及滿意度高低的因素,所以積極的品牌體驗將直接增加顧客對品牌的滿意度。
1.品牌體驗的核心是重視產品與顧客的互動
企業管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顧客真實性的生活體驗,卻是個挑戰性的關鍵問題,它涉及到上述各個層面的顧客體驗,同時它也是一個完整的周期,一個包含各種關聯的完整過程。顧客重復購買同品牌的產品的可能性,是與他們遇到產品的積極的體驗成正比。因此,產品與顧客之間良好而且周到的互動有助于創造這些積極的體驗,并進而定義可記憶的品牌內涵和印象。
2.全面顧客體驗營銷
全面顧客體驗營銷是一種基于顧客價值創造的營銷模式,它通過對顧客需求的深入與全面理解,借助全面接觸點理論,確定顧客體驗的關鍵時刻或關鍵點來滿足顧客體驗需要的活動過程。例如,惠普的口號是“全面顧客體驗”,即通過提供服務體驗、購買體驗、使用體驗及應用體驗,讓顧客感受到一種個性化的'與眾不同的體驗,并圍繞以顧客為中心和為顧客提供全面體驗的思想構筑相應的運營模式,目的是讓顧客得到全面、優質的服務。企業從“以產品為中心”轉型為“以顧客為中心”,從而保證企業能夠找到有價值的顧客和踏上快速成長的戰略和運營管理路徑。
3.創新塑造和傳遞品牌體驗的方式
品牌體驗的方式不是一成不變的,隨著時代的發展,它也要應運而成長,不斷創新。創新的方式很多,例如,增加顧客購買商品的支付方式、提供具有選擇性的包裝、為某地區的現有顧客或潛在顧客制作具有濃郁地方特色的禮品等等。創新塑造和傳遞品牌體驗的方式需要打破既定規則與突破思維定勢的勇氣,只有這樣,我們才能保持我們的品牌與時俱進,煥發品牌的青春,使品牌體驗真正具有時代氣息,不斷使顧客滿意。
4.進行品牌體驗管理,創造顧客滿意
企業在各種場合所給予顧客的承諾,必須很好地履行“言必行”,這關系到企業的信譽。所以,企業應樹立的經營觀念是,一切經營活動的起點和中心是顧客,企業使命是為顧客創造價值,其生產經營過程就是不斷滿足顧客需要的過程,利潤只是顧客對企業的獎賞和回報,創造高度的顧客滿意是市場營銷所追求的至高境界。很多成功的企業都在推行顧客滿意戰略,如摩托羅拉的完全顧客滿意戰略。要使顧客有良好的品牌體驗,企業必須推行顧客滿意戰略。
參考文獻:
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