一、質(zhì)量管理體系在路橋自來水公司的應(yīng)用
(一)明確質(zhì)量和管理目標(biāo)
引進(jìn)質(zhì)量管理體系前，公司制定任務(wù)目標(biāo)首先是從企業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，顧客滿意反而是從屬的、其次的，目標(biāo)也是籠統(tǒng)的、口號(hào)式的。質(zhì)量管理體系的引進(jìn)，首先讓公司意識(shí)到企業(yè)的發(fā)展依存于顧客，從而在根本上扭轉(zhuǎn)了以自我為中心的意識(shí)形態(tài)，確立了以顧客為中心的思想。其次，以顧客滿意為目的，分析、理解顧客當(dāng)前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。確定如下可量化的質(zhì)量目標(biāo):
1、凈水產(chǎn)品衛(wèi)生指標(biāo)持續(xù)滿足GB5749－2006《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》;年綜合水質(zhì)合格率不低于98%，每年濁度指標(biāo)超標(biāo)讓步供水不超過25天。
2、水表抄見率不低于98%、準(zhǔn)確率不低于99%。
3、顧客滿意率不低于90%。
(二)建立質(zhì)量管理體系，并形成文件
1、確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個(gè)組織中的應(yīng)用。公司根據(jù)體系要求，將現(xiàn)行與供水服務(wù)相關(guān)的生產(chǎn)和工作流程進(jìn)行整理、歸納后，再細(xì)分為文件管理、記錄管理、質(zhì)量目標(biāo)控制、水處理過程控制等27個(gè)過程，并確定這些過程順序和相互作用。
2、確定所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過程的運(yùn)行和控制有效性。公司第一次系統(tǒng)性地對供水服務(wù)活動(dòng)中涉及的制度、操作規(guī)程(作業(yè)指導(dǎo)書)等內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)文件，進(jìn)行了全面收集和整理，以及對法律、法規(guī)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等各種外部強(qiáng)制性文件進(jìn)行了收集和符合性評價(jià)，確保了供水服務(wù)各過程有據(jù)可依，有效控制運(yùn)行。
3、確保可以獲得必要的資源和信息，以支持過程的運(yùn)行和監(jiān)視。公司除了提供完善的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備和符合要求的工作環(huán)境，主要加大了人力資源的提供，通過有計(jì)劃的、有針對性的、適時(shí)的教育培訓(xùn)。不僅提高了員工勝任工作所需的能力，而且提高了員工對質(zhì)量管理相關(guān)性和重要性的認(rèn)識(shí)，為體系的建立和運(yùn)行提供必要的支持。
4、形成質(zhì)量管理手冊和程序文件。體系文件與公司規(guī)章制度、崗位操作規(guī)程(作業(yè)指導(dǎo)書)等，形成多層次的、互補(bǔ)的、兼容的管理文件，使公司各項(xiàng)管理工作由分散歸集到統(tǒng)一的體系中。
(三)強(qiáng)化質(zhì)量管理的過程控制
自來水生產(chǎn)是連續(xù)、單向的過程，等到產(chǎn)品出廠時(shí)檢測到水質(zhì)不達(dá)標(biāo)，往往在生產(chǎn)線中已出現(xiàn)大量無法返工處理的`不合格品，這不僅造成成本損失，還可能造成不合格品進(jìn)入顧客家的水龍頭。因此，結(jié)果控制的方法不能有效控制和提升自來水水質(zhì)。而ISO9001質(zhì)量管理體系鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過程方法，過程方法的優(yōu)點(diǎn)恰恰是對過程系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)控制。
1、過程控制在必要時(shí)設(shè)置過程指標(biāo)和內(nèi)控指標(biāo)。如水處理按工藝流程，可再細(xì)分為凈水劑投加、絮凝沉淀、過濾等過程，上一個(gè)過程直接影響到下一個(gè)過程的水處理效果。對此公司設(shè)置了常規(guī)指標(biāo)中的余氯、pH值、濁度的沉后、濾后過程指標(biāo)和出廠內(nèi)控指標(biāo)。當(dāng)過程指標(biāo)超標(biāo)時(shí)，可及時(shí)在下一過程中采取彌補(bǔ)措施;當(dāng)內(nèi)控指標(biāo)超標(biāo)時(shí)，及時(shí)調(diào)整各過程的處理措施，保證產(chǎn)品能持續(xù)符合質(zhì)量要求。
2、加強(qiáng)過程的監(jiān)視和測量。為確保過程控制的及時(shí)、有效，公司為各水處理過程配備了濁度儀、余氯計(jì)、pH計(jì)等在線檢測儀器、儀表，并通過監(jiān)視和測量裝置控制程序，保證監(jiān)視和測量設(shè)備的合規(guī)性、有效性，確保過程指標(biāo)和內(nèi)控指標(biāo)的準(zhǔn)確性。
3、持續(xù)改進(jìn)過程。在對過程客觀測量的基礎(chǔ)上，公司采取優(yōu)化工藝流程、凈水劑精準(zhǔn)投加和水處理過程自動(dòng)化等必要措施，做到了過程的持續(xù)、有效改進(jìn)。
(四)建立內(nèi)部監(jiān)督、審核、評審等質(zhì)量管理機(jī)制
公司按一定的時(shí)間間隔開展內(nèi)部審核，并組織管理評審，查找體系運(yùn)行中存在的失效和不符合性的問題，并采取必要的糾正和糾正措施，確保質(zhì)量管理有效、持續(xù)改進(jìn)，且永遠(yuǎn)處于螺旋式上升的通道中。
二、質(zhì)量管理體系應(yīng)用持續(xù)深化的思考
(一)人是決定質(zhì)量管理應(yīng)用深化程度的最主要因素
一方面公司最高管理者通過向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性、制定質(zhì)量方針等活動(dòng)，決定和影響著質(zhì)量管理體系的實(shí)施。另一方面各級人員是組織的基礎(chǔ)，質(zhì)量管理是全員參與的過程，人員的充分理解、參與可以使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益，使質(zhì)量管理能得到順利、有效貫徹和實(shí)施。所以，持續(xù)、有效的培訓(xùn)，是提高各級人員認(rèn)知度、默契度，是深入貫徹體系的有效手段。
(二)外部審核是應(yīng)用持續(xù)深化的推進(jìn)劑
“當(dāng)局者迷、旁觀者清”，外部審核作為第三方，往往能從外面看清組織內(nèi)部管理體系運(yùn)行過程中存在的問題。并且能夠從不同的角度給予新的建議，這有助于質(zhì)量管理體系在持續(xù)改進(jìn)中，能夠有新觀點(diǎn)、新思維、新方法的輸入，有助于組織加大持續(xù)改進(jìn)的步伐、加快改進(jìn)的速度。結(jié)語:路橋自來水公司在引進(jìn)和應(yīng)用ISO9001質(zhì)量管理體系過程中，不僅很好地消化、吸收了體系的精髓，貫徹了體系的各項(xiàng)要求，而且有效促進(jìn)了其它各項(xiàng)管理工作的開展，使企業(yè)向科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理又邁出了堅(jiān)實(shí)的一大步。
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