摘要：酒店管理專業(yè)是一個實踐性很強的應(yīng)用性專業(yè)，實習作為聯(lián)系酒店管理專業(yè)理論到實踐的橋梁發(fā)揮著重要作用。酒店管理學生在實習中會出現(xiàn)各種各樣的心理問題，文章嘗試從積極心理學的角度探討如何對實習生心理問題進行防范、化解。旨在提高酒店管理專業(yè)學生實習效果。
關(guān)鍵詞：積極心理學；酒店管理實習生；心理；對策
由于酒店管理專業(yè)的應(yīng)用性和實踐性強的特點，專業(yè)實習是酒店管理專業(yè)一個重要的環(huán)節(jié)，是連接理論與實踐的橋梁。目前開設(shè)酒店管理專業(yè)的各大院校都非常重視實習。實習效果直接關(guān)乎酒店管理專業(yè)學生的培養(yǎng)質(zhì)量。酒店業(yè)由于員工流動率高，而各大院校是酒店管理人才的儲備庫，因此酒店業(yè)也非常希望通過實習能使一部分實習生選擇留在酒店。但是實習生實習過程中因為角色的轉(zhuǎn)變，環(huán)境的改變，身份的轉(zhuǎn)變，會在實習中出現(xiàn)各種各樣的心理問題，目前大部分研究實習生心理問題的都是集中在負面的心理問題上比如劉秀珍（2007）年所分析的“學生在心理上容易產(chǎn)生波動，處于極端心理的不在少數(shù)，表現(xiàn)為情緒高漲或者情緒低落”。積極心理學（PositivePsychology）是20世紀末全球心理學界正在興起的一個研究領(lǐng)域。
2000年，塞里格曼和米哈里克森特米哈伊在《美國心理學家》上發(fā)表《積極心理學導(dǎo)論》一文，塞里格曼和克森特米哈伊指出，心理學不僅要研究消極心理，治療人的精神或心理疾病，它更致力于研究普通人的活力與美德，主張研究人類的積極品質(zhì)，充分挖掘人固有的潛在的具有建設(shè)性的力量，促進個人和社會的發(fā)展，使人類走向幸福[2]積極心理學關(guān)注三個層面的研究：在主觀層面上，研究積極情緒的主觀體驗，體現(xiàn)在對過去的滿足和幸福感和對現(xiàn)在的快樂和幸福感以及對未來的希望和樂觀主義；在個人層面上，研究積極的個人特質(zhì)（positivepersonality），包括愛的能力，工作的能力，勇氣，人際交往技巧，對美的感受力，毅力，寬容，創(chuàng)造性，關(guān)注未來。靈性，天賦和智慧等；在群體層面上的積極的組織系統(tǒng)（positiveinstitutions），主要研究如何創(chuàng)造良好的社會環(huán)境促使個體發(fā)揮其人性中的積極層面進而提升組織的效能[3]。
積極心理學認為“人的內(nèi)部存在著一種向一定方向成長的趨勢或需要，而這個方向是積極向上的，是具有建設(shè)性力量的方向，這個方向可以幫助個體心理和思想健康的成長。”“發(fā)現(xiàn)每個人身上內(nèi)在的積極力量和積極品質(zhì)，并利用這些力量和品質(zhì)客服個體自身的一些心理問題和行為問題，幫助他們促進心理上的`健康和人格上的完善”。[4]因此本文嘗試從積極心理學角度研究發(fā)掘?qū)嵙暽砩系姆e極力量和品質(zhì)，來幫助實習生認識和客服實習中產(chǎn)生的心理問題并克服這些障礙，使實習更加快樂、順利和學有所獲。
1實習生的心理分析
實習生在實習過程中心理會隨著實習階段的不同而產(chǎn)生變化。這也是多位專家學者研究后的共識。本文也按照實習過程分為實習準備期、實習開始期，實習中期和實習后期展開分析。
1.1實習準備期好奇憧憬
實習準備期指學生落實了實習酒店還在學校學習等待實習開始的時期。實習準備期的學生經(jīng)過幾年的在校學習，學習了酒店管理相關(guān)專業(yè)課后對酒店管理知識有了一定的了解，因此迫切希望能夠在酒店業(yè)中一展身手。這個時期實習生心理大部分是憧憬的，雖然學校和以往在酒店實習的師兄師姐勸誡要有心理準備，但是好奇期盼占上風。調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)接近95%的學生持有這種心理。
1.2實習開始期角色轉(zhuǎn)換適應(yīng)期
實習開始一般要進行崗前培訓(xùn)和熟悉實習崗位的過程，由于準備期學校的輔導(dǎo)和鋪墊，大部分學生認為從學生到實習生角色轉(zhuǎn)換還是比較成功的，但是實習生在校期間接受的都是理論知識的教學，缺乏實際操作的經(jīng)驗，致使部分實習生在實習初期容易產(chǎn)生不自信和畏難心理，害怕不能很好地完成工作任務(wù)，害怕遭到客人的刁難和投訴，害怕會被上司和同事指責。同時實習生也會存在心理波動、心理落差和迷茫。大部分心理調(diào)適能力強的學生能夠很快適應(yīng)酒店實習生這個角色。
1.3實習中期適應(yīng)穩(wěn)定期
經(jīng)過一段時間的摸索、適應(yīng)和學習，實習中期時大部分學生已經(jīng)熟悉崗位的工作流程，可以獨立工作。這個時期學生的心態(tài)比較平穩(wěn)，以積極向上居多。工作中保持高昂的工作狀態(tài)，充滿斗志，積極與指導(dǎo)老師和酒店同事保持良好的溝通，人際關(guān)系也比較和諧。但是還是有少部分實習生由于各種內(nèi)外部原因，抱怨酒店實習工作的勞動強度大，單調(diào)重復(fù)性強，和上司同事關(guān)系難以相處等等負面的情緒，甚至一部分實習生出現(xiàn)排斥、逃避心理找出種種理由想提前結(jié)束實習。
1.4實習結(jié)束期五味雜陳
實習結(jié)束階段指學生實習期接近尾聲實習任務(wù)即將結(jié)束酒店實習。這段時間心理變化很微妙，矛盾，一部分實習生在實習中結(jié)識一幫朋友故一方面期待實習結(jié)束早日離開酒店，一方面又因為同事朋友的關(guān)系而對酒店變得更加留戀起來。一部分實習生因為明確自己的規(guī)劃將來留在酒店工作，因此這部分實習生心態(tài)平穩(wěn)。還有一部分實習生因為工作時間等等種種原因選擇逃避離開酒店。因為心態(tài)不穩(wěn)定不成熟，不難發(fā)現(xiàn)有部分實習生選擇離開酒店，過了一段時間又重新選擇回到酒店就業(yè)。
2基于積極心理學的酒店實習生管理策略
基于前文的分析，整個實習期間實習生心理普遍具有階段性和差異性都有積極和消極的兩面性。因此結(jié)合年輕人積極熱情向上的特性，運用積極心理學“每個人都存在積極力量與美德”正面積極向上的眼光去對待實習生畢竟“年輕人犯錯誤上帝都會原諒。”引導(dǎo)實習生應(yīng)用積極力量去面對處理實習過程中可能出現(xiàn)的心理問題。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)影響實習生心理的有酒店方管理、學校的課程設(shè)置和實習指導(dǎo)教師的指導(dǎo)，實習生自我的心理調(diào)適等等。故實習生的心理引導(dǎo)需要學校、酒店和實習生三方共同參與與努力。
2.1引導(dǎo)學生在酒店實習過程中建立積極的心理情緒體驗
積極情緒是指“所有能激發(fā)個體產(chǎn)生接近性行為或行為傾向的情緒。”密歇根大學的弗瑞德克森教授提出“積極情緒不僅能夠反映個人的幸福,有助于個人的幸福,同時也會促進個人的成長和發(fā)展”；塞里格曼主張將與現(xiàn)在有關(guān)的積極情緒,可以劃分為兩類,一類是感官愉悅,另一類是心理愉悅。而心理愉悅是我們沉湎于所從事的活動中所帶來的滿意感和沉浸體驗。”酒店、學校和實習生都應(yīng)該積極調(diào)動學生的積極情緒，從生理愉悅到精神愉悅到心理愉悅，提高實習生的心理承受力。酒店加強酒店的內(nèi)外部環(huán)境建設(shè)，外部硬件建設(shè)如工作環(huán)境、員工宿舍食堂的的舒適度等，內(nèi)部環(huán)境如企業(yè)文化，企業(yè)的人文關(guān)懷等等。調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)相比較而言，實習生更側(cè)重于企業(yè)的人文環(huán)境。“集中精神做自己喜歡的事或做能得心應(yīng)手的事情，就會有這種體驗。
心理愉悅比感官愉悅持續(xù)時間更長”酒店管理實習生最渴望在實習中能夠到不同的崗位上實習鍛煉，但由于酒店業(yè)的實際要給所有的實習生進行輪崗實習也不太現(xiàn)實，但是酒店可從酒店的實際出發(fā)，盡可能在大的部門內(nèi)部給實習生提供輪崗的機會。已經(jīng)有酒店嘗試讓實習生去財務(wù)部門和人力資源部門等二線部門實習都取得了不錯的效果。對學校而言在選擇實習基地時要慎之又慎，選擇一些能夠提供核心實習崗位，對實習生負責的實習單位。從源頭上保證給實習生提供較好的心理體驗。實習生自己也要做好心理預(yù)期和心理調(diào)適，畢竟到實習酒店和學校有很大的不同。自己要做好角色的轉(zhuǎn)換，盡最大可能喜歡自己的實習崗位，保持積極的情緒。
2.2塑造實習生積極人格特質(zhì)
積極人格有利于使個體采取更為有效和主動的策略，以面對生活中的壓力與不幸。”積極人格特質(zhì)具有兩個獨立的維度：一個是正向的利己特質(zhì)，即接納自己，擁有目標、感受到生活意義，有獨立感或能掌控環(huán)境等；第二是積極人際關(guān)系，是指當自己需要幫助時能獲得他人幫助，在別人需要幫助時愿意且能夠提供幫助；個性即人格是有一定的穩(wěn)定性，但并非一成不變。學校和酒店聯(lián)手培養(yǎng)學生的積極人格特質(zhì)，每個人都是不完美的，教會實習生學會接納自己，另外幫助學生獲得人際關(guān)系方面的技能。學會實習生感恩學會尋求幫助和幫助別人。學校可以開設(shè)一些有關(guān)積極心理學的相關(guān)課程和有關(guān)溝通人際交往方面的課程和講座。酒店在實習生入職后把心理調(diào)適和人際溝通人際交往方面的知識作為培訓(xùn)的重點內(nèi)容，并且結(jié)合實習生實習過程中的實際情況開展培訓(xùn)。作為實習生要善于學習不斷完善自己的積極人格，學會人際關(guān)系處理的技能，為塑造積極的人格特質(zhì)打下堅實的基礎(chǔ)。
2.3建立積極酒店組織系統(tǒng)
積極組織系統(tǒng)，“是指能夠促進個體獲得更多積極力量與美德，并且能夠使個體獲得幸福的環(huán)境系統(tǒng)。”積極心理學家將積極組織系統(tǒng)從宏觀到微觀方面分成三類，第一類是積極社會組織系統(tǒng)，第二類是積極的社區(qū)組織，它主要是指個體常年生活的、工作和人際交往的環(huán)境，第三類是積極的家庭組織系統(tǒng)。本文主要針對性談前兩點。目前酒店實習生不愿意選擇留在酒店的一個深層次原因是社會上一部分人對酒店業(yè)從業(yè)人員有偏見。一些實習生的父母對酒店業(yè)也不是很了解，也不愿意自己孩子從事酒店業(yè)。要在全社會營造一種氛圍給予酒店業(yè)從業(yè)人員更多的理解和支持，同時加快法治國家的進程和經(jīng)濟建設(shè)的步伐給人民帶來更多的主觀幸福感。另一個積極社區(qū)組織針對酒店實習生而言就是酒店自身的社會環(huán)境。訪談中得知90%以上實習生注重實習酒店的精神激勵人文關(guān)懷。如酒店對實習生的認可與肯定，一些榮譽稱號等等都可以增加企業(yè)凝聚力和實習生的忠誠度。實習生同樣關(guān)注職業(yè)生涯規(guī)劃，酒店可以聯(lián)手學校對實習生進行職業(yè)生涯規(guī)劃教育與設(shè)計。針對實習生特點酒店營造寬松和諧，互幫互助的工作氛圍。
3結(jié)語
實習對酒店管理專業(yè)、酒店和實習生的重要性已經(jīng)不言而喻。實習生由于身份角色的改變，環(huán)境的改變會帶來一系列的心理問題。積極心理學給我們提供了新的視角：在關(guān)注實習生負面的心理和情緒的同時更應(yīng)該關(guān)注實習生內(nèi)在的積極活力與美德，挖掘其內(nèi)在的固有的的積極品質(zhì)來應(yīng)對實習生的心理問題。學校、實習酒店和實習生三方共同參與構(gòu)建積極情緒、積極人格和積極組織系統(tǒng)來防范應(yīng)對實習過程中可能出現(xiàn)的問題，從而提高實習的質(zhì)量和效果。
參考文獻：
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