酒店服務禮儀常識

2023-03-07 禮儀常識

　　對于酒店業來說，注重儀容儀表應該是酒店員工的一項基本素質，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。下面是小編收集整理的酒店服務禮儀常識，歡迎閱讀參考~

　　酒店服務禮儀培訓重要性

　　1、內強個人素質，外塑酒店形象

　　禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術，是個人內在素質的外在表現，也是酒店形象的具體表現。在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。

　　2、優雅人生

　　就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的行為規范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

　　酒店服務禮儀培訓——文明用語

　　基本的文明用語是禮貌的具體體現，日常工作中，酒店服務員要時刻記得跟客人交談要使用文明用語。這是對客人的尊重，也是酒店形象的外在表現。

　　常用的文明用語有一下幾條：

　　“您好”或“你好”，初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

　　“歡迎光臨”或“您好”，客人來訪時前臺接待人員要使用。

　　“對不起，請問……”，詢問客人時使用。

　　“讓您久等了”，讓客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌。無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。

　　“麻煩您，請您……”，如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。

　　“不好意思，打擾一下……”，當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

　　“謝謝”或“非常感謝”，對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。

　　“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開酒店時使用。

　　酒店服務禮儀培訓——細節關懷，用心“賞識”

　　道家創始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

　　為推動酒店服務創新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關注客人、揣摩客人的喜好來發現客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。

　　酒店服務品質的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質量。僅是規范的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。

　　服務儀容儀表

　　所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：

　　（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

　　（2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

　　（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

　　（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

　　服務語言

　　服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

　　（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

　　（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

　　（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。