男：尊敬的各位領導、各位來賓。
女：親愛的同事們，大家。
合：晚上好！
男：丹桂飄香，秋風送爽，滿載收獲和喜悅的秋天已經向我們走來。 女：民族華誕，舉國歡騰，飄揚的五星紅旗引領我們實現新的跨越。 男：為慶祝建國60周年，今天XX分行在這里隆重舉行“為國慶獻禮 為工行添彩”服務禮儀展示比賽。
女：這是一場特別的比賽，通過網點員工自編、自導、自演的情景劇，集中展示他們對于服務提升后的新面貌、新氣象、新變化。希望大家在這里能度過一個美好愉快的夜晚。
男：首先請允許我向大家介紹出席今天晚會的各位領導和嘉賓，他們是：（男女主持人交叉逐一介紹領導、嘉賓）
女：感謝各位領導和嘉賓的蒞臨，下面有請XX行長致辭！
女：感謝XX行長的致辭。下面為大家帶來的是第一個節目：服務禮儀規范團隊展示：我們是自豪的工行人。
表演者：XX等。選送單位：XX，由請！
男：謝謝精彩展示。
女：接下來將為大家帶來今晚的重頭戲，服務規范情景展示比賽。由評委現場對展示節目進行打分，評選出優秀節目一、二、三等獎和優秀獎。七個代表對將分別通過他們自編、自導、自演的7個情景劇把營業網點一天從早晨會到晚例會的工作展現給大家。那其中又發生了
哪些有趣的故事呢？
男：俗話說：一天之際在于晨。而對于工行人來講，一天的工作就是從晨會開始。說到晨會相信網點工作的同事們都有很深的感觸，晨會由過去網點負責人布置工作這樣單一的形式轉變為由員工輪流主持，形式活潑、內容豐富的新型晨會，并賦予了晨會“四項準備”的意義，使得晨會真正發揮班前準備的作用，同時又成為員工展現自我、鍛煉自我的舞臺。
女：四項準備？那有哪四項準備呢？
男：不知道了吧？這四項準備分別是儀容儀表準備、機具設備檢查、服務禮儀演練和員工情緒調節，最受員工歡迎的就是調節員工情緒的“開心五分鐘”的環節了，它內容、形式都不受限制，小游戲、小故事大啟示，還有很多意外和驚喜呢。
女：那我們就趕緊開始吧，下面請看服務情景劇第一場：一日之計在于晨。表演者：。
女：謝謝精彩表演。都說服務是銀行的生命線，而在這條生命線的最重要的位置上，站立的是大堂經理。關注識別、引導分流、咨詢接待、投訴處理哪一樣都離不開大堂經理。
男：XX行在服務提升項目中，提出了一系列加強大堂管理的措施，建立了領導坐班制度，支行行長、機關部門經理深入網點，現場指導網點大堂管理。
女：下面我們就一起到XX支行去看看那兒的變化，請看服務情景劇
第二場：大堂服務----可喜的變化。表演者：XXX
男：謝謝表演。有人說微笑是一個人最好的名片，然而工行人始終認為微笑卻包含著深刻的哲理。微笑其實就是一種情緒，是一種積極的人生態度的表現。只有自信的人才會微笑，只有樂觀向上的人才會微笑，自由充滿愛心的人才會微笑！正是因為有了員工的微笑，才使每一位走進工行的客戶和我們一樣快樂和自信。下面請看服務情景劇第三場：柜面服務----《真情服務在工行》。表演者：XXX
女：有人說理財師是比總統還要好的職業，在工行越來越多的擁有中國金融理財師、國際金融理財師資格的客戶經理為廣大客戶開啟了通往夢想之門的鑰匙。在為客戶提供專業的理財服務中，突出產品的特點、亮點和風險點，將客戶需求和金融產品緊密連接，實現了一個又一個客戶的財富夢想，為一個又一個客戶排憂解難。下面請看服務情景劇第四場：理財服務----架起通往大洋彼岸的'橋梁。表演者：XXX
男：在我們的網點服務中，有時會碰到一些特殊的客戶，如外賓客戶、殘疾人客戶等。銀行員工學習英語不僅是一種時尚、更是一種職業需求，能用英語進行產品營銷為國際友人提供更到位的服務。同時，作為服務行業，員工進行手語的訓練更是體現出了一種文化、一種精神和一種愛的體現。下面請欣賞由XXX支行帶來的服務情景劇第五場：特殊服務《XXXX》。表演者：XX。
女：營業網點有時會遇到客戶抱怨和客戶投訴。投訴原因五花八門，而營業網點又該如何快速有效地化解客戶抱怨和客戶投訴呢？鷹潭分行在實施服務提升項目中，提出了加強防范和處理客戶抱怨、投訴處理的措施，本著先處理心情后處理事情的理念，提出具體的“三換”原則，即：換人、換地點、換時間。那么，如何運用“三換”原則做好客戶抱怨和投訴處理呢？下面請看服務情景劇第六場：客戶投訴抱怨處理----柳暗花明。表演者：XXXX
男：謝謝精彩表演。營業網點每日日常工作結束之后召開晚例會，總結當天的工作情況。用心服務，創造價值，通過晚例會的交流講評，學習業務，總結經驗，吸取教訓，表揚先進，激勵后進，引導員工關注客戶服務過程中的每一個細節和接觸點，不斷追求、不斷超越，提高客戶滿意度和忠誠度。晚例會有些什么內容？應如何開好這個晚例會？下面請看服務情景劇第七場：晚例會----這里，燈光仍在閃爍。表演者：XXXX 女：謝謝精彩展示。在評委打分和現場工作人員統計分數的間歇，我們XXX支行的同事們為大家帶來了一個特殊的節目：XXX。有請！ 男：謝謝XXX支行的精彩表演。接下是XXX為大家帶來的一個節目：配樂詩朗誦《XXX》。
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