近日，重慶到京滬的動(dòng)臥列車即將開行；經(jīng)過33天培訓(xùn)的148名美麗動(dòng)臥車乘務(wù)員首次亮相，將在本月11日正式開行的動(dòng)臥列車是行為旅客服務(wù)。乘務(wù)員在正式上崗前進(jìn)行的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是非常需要的培訓(xùn)，良好的禮儀能夠給旅客帶來好的印象。而且也給客戶舒心的感覺，在旅途中更加溫馨和貼心。
148名乘務(wù)員培訓(xùn)33天
24歲以下、1.62米以上、相貌端莊、文化素質(zhì)高……這不是選美，而是對(duì)即將開行的動(dòng)臥乘務(wù)員的要求。昨日，在重慶客運(yùn)段的乘務(wù)員培訓(xùn)點(diǎn)見到這群身材高挑的漂亮女孩。她們正在做33天來最后一次站姿培訓(xùn)：每人頭頂著一本書，兩腿之間夾著一張A4紙，臉上帶著動(dòng)人的微笑。
事實(shí)上，笑容是一張熱情的請(qǐng)柬，是一縷問候的春風(fēng)，是一束如沐陽光的溫馨，見人先笑那是人起碼的待客之道，何況是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)員？可是笑容笑得再燦爛，那是寫在乘姐的臉上，至于是否能夠印在旅途勞頓的旅客們的心里，除了拒絕乘姐假情假意的笑臉表情背后隱藏的冷漠或勢(shì)利心態(tài)外，畢竟真心笑容不是靠訓(xùn)練能夠做到的，還有她們能否為旅客提供最精心、周到、貼心的服務(wù)，那才是關(guān)鍵。
奧運(yùn)禮儀培訓(xùn)師擔(dān)任老師
本次培訓(xùn)除了基礎(chǔ)培訓(xùn)外，還聘請(qǐng)了曾經(jīng)給北京奧運(yùn)會(huì)做過服務(wù)禮儀培訓(xùn)的`專業(yè)教師，嚴(yán)格按照奧運(yùn)會(huì)服務(wù)禮儀人員的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)動(dòng)臥乘務(wù)員綜合服務(wù)技能進(jìn)行全方位培訓(xùn)，并著重突出服務(wù)禮儀、職業(yè)妝容、普通話、動(dòng)車服務(wù)英語、調(diào)酒、咖啡、茶藝、果盤、擺臺(tái)等內(nèi)容。
培訓(xùn)期間，培訓(xùn)組開展了42個(gè)應(yīng)急能力培訓(xùn)演練專題，由列車長(zhǎng)帶領(lǐng)各小組進(jìn)行模擬情景式演練，并到成渝“和諧號(hào)”動(dòng)車組跟車實(shí)習(xí)，還組織了20名動(dòng)臥列車長(zhǎng)遠(yuǎn)赴北京、上海等地，在京滬動(dòng)臥列車上進(jìn)行全程跟班學(xué)習(xí)。
動(dòng)車組乘務(wù)員始終保持微笑
培訓(xùn)的服務(wù)禮儀包括站姿、坐姿、握手禮、鞠躬禮等。最重要的微笑，將在春運(yùn)前走上崗位的酷似空姐的動(dòng)車組女乘務(wù)員，一顰一笑皆有規(guī)矩，給旅客帶來良好感覺的背后，是艱苦的訓(xùn)練。
微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會(huì)使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場(chǎng)合，講究嚴(yán)肅與莊重，所以此時(shí)的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制，應(yīng)當(dāng)避免不論聽到什么事情，都習(xí)慣地“咯咯咯”地笑個(gè)不停；而作為男士，即使是生性為人豪爽，經(jīng)常開懷大笑，笑聲“驚天動(dòng)地” ，如果是在公眾場(chǎng)合，也是不合時(shí)宜的做法。使用微笑服務(wù)的經(jīng)營(yíng)法則，應(yīng)當(dāng)明白以下幾點(diǎn)：
1。微笑服務(wù)的作用
微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠(chéng)招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。
2。微笑要發(fā)自內(nèi)心
笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對(duì)顧客尊敬和友善及對(duì)自己所從事工作的熱愛，才會(huì)笑容滿面地接待每一位顧客。
3。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一
微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對(duì)所有賓客都一樣。要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸保恍σ鹈溃驗(yàn)榭腿耸恰柏?cái)富”；笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e。因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。
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