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醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀介紹

2021-06-10 禮儀常識

  導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)內(nèi)容,導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響了患者對醫(yī)院形成的第一印象。因此,加強(qiáng)客服服務(wù)工作是醫(yī)院長期工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

  醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀必要性

  1、給患者留下良好的第一印象

  導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時(shí)候應(yīng)注意談話態(tài)度,要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài),做到自然大方,發(fā)音吐字要緩慢,聲音委婉柔和,速度適中,適當(dāng)配合手勢與表情;提倡“十字禮貌用語”您好,請,對不起,謝謝,再見;

  要把握深淺和分寸,注意謙虛,掌握主動(dòng),語言簡明扼要,并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和 性格的不同,選擇合適的談話方式和 措施進(jìn)行交談。

  接待患者要主動(dòng)熱情,使用文明用語。“您好,有什么事情我能幫助您嗎?請問您有什么不舒服?”請先到某某地方掛號,然后到某診療室看病”,接待患者時(shí)候,姿態(tài)端正,背部挺直,面向并注視患者,表情和藹自然,切忌舉目四顧,心不在焉。

  2、使病人放心來醫(yī)院就診

  某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院,求助于筆者幫忙指點(diǎn)。筆者告訴說:“有一個(gè)小竅門,就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任,不用看病,一轉(zhuǎn)就能有答案!迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸,不看病怎么知道?”筆者回答:聞香能識美人,觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院。

  “門診工作是否井井有條;醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范;從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天,護(hù)士大聲喧嘩,醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便,這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑,這種醫(yī)院最好別選!

  3、塑造良好的醫(yī)院形象

  醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn),不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì),而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。

  醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)基本要求

  1、微笑服務(wù)

  面帶微笑,坐姿站姿規(guī)范,熱情禮貌,一張笑臉,一聲問候,一份熱情,接待患者時(shí)站立,耐心回答患者詢問,正確引患者到各科就診。

  2、主動(dòng)服務(wù)

  隨時(shí)觀察門診大廳及門口的人流動(dòng)態(tài),主動(dòng)攙扶年老體弱的'患者,為行動(dòng)不便的患者提供輪椅、協(xié)助掛號、必要時(shí)協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動(dòng)口勤動(dòng)手,維持大廳門診的良好秩序。

  3、迎送服務(wù)

  導(dǎo)醫(yī)組值班全體人員每日在大門迎接上班員工及病員進(jìn)院,上崗統(tǒng)一著導(dǎo)醫(yī)服裝,保持衣帽整齊,佩帶胸卡,淡妝上崗。平時(shí)一人在醫(yī)院大門口迎送進(jìn)出院的患者。

  4、掛號服務(wù)

  站立式服務(wù),詢問患者掛號情況,做好初、復(fù)診患者的登記工作,患者無特殊要求,根據(jù)病情按科室合理引導(dǎo)診治。

  5、導(dǎo)引服務(wù)

  走動(dòng)式服務(wù),對行走不方便患者上前攙扶,負(fù)責(zé)將患者帶到醫(yī)生診室,詢問病情介紹醫(yī)生特長。流動(dòng)班導(dǎo)醫(yī)每日負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)臺清潔干凈飲用水水源。

  醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

  一、服務(wù)禮儀

  1、在護(hù)理服務(wù)中,樹立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對病人服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭,“您好”為先,“謝”字結(jié)尾。不責(zé)備病人,提供微笑服務(wù)。

  2、迎送用語:病人入院是建立良好關(guān)系的開始,護(hù)士要起立熱情接待,給病人及家屬以必須的解釋與幫助,并把病人護(hù)送到病床;病人出院要送到病區(qū)電梯口,以送別語與病人告別,如:請按時(shí)服藥,請定期到門診復(fù)查,祝您早日康復(fù),再見等。

  3、應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼,在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與病人相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)禮讓,切不可強(qiáng)行超越,如在行進(jìn)過程中,遇到病人談話或平行攔住去路,不得從其中問穿過,如果急需通過,應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲:“請讓一下”,通過后,再回頭說聲:“謝謝”。

  4、在護(hù)理服務(wù)中病人對護(hù)士有誤會或發(fā)脾氣時(shí),護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒,保持冷靜或交由同事處理,自己暫時(shí)離開病人,絕不能與病人爭吵。

  二、導(dǎo)醫(yī)舉止禮儀

  1、談話姿勢

  談話的姿勢往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以,交談時(shí),首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則,會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

  2、站姿

  站立是人最基本的姿勢,是一種靜態(tài)的美。站立時(shí),身體應(yīng)與地面垂直,重心放在兩個(gè)前腳掌上,挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉,眼睛平視,面帶笑容。

  站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前,更不要下意識地做些小動(dòng)作,那樣不但顯得拘謹(jǐn),給人缺乏自信之感,而且也有失儀態(tài)的莊重;

  3、坐姿

  坐,也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐,會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該:腰背挺直,肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏;男性膝部可分開一些,但不要過大,一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。

  在正式場合,入座時(shí)要輕柔和緩,起座要端莊穩(wěn)重,不可猛起猛坐,弄得桌椅亂響,造成尷尬氣氛。不論何種坐姿,上身都要保持端正,如古人所言的“坐如鐘”。若堅(jiān)持這一點(diǎn),那么不管怎樣變換身體的姿態(tài),都會優(yōu)美、自然。

  三、操作禮儀

  1、給每位病人操作前均應(yīng)說:稱呼,您好,占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做xx操作,耐心解釋,操作中要詢問病人感覺如何,有甚不適:操作后說:操作完了,謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應(yīng)。

  2、護(hù)理服務(wù)中做到四輕:走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論,推車及搬動(dòng)桌椅、治療儀器等物品時(shí)均要輕緩適度,不拖不拉。

  3、上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物,如蔥、蒜等,更不準(zhǔn)飲酒。

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