網絡客服禮儀的知識

　　在“一對一”雙向交互式網絡營銷中，對網絡客服人員進行網絡客服禮儀的訓練與規范，能夠有效的吸引和留住他們，并最終將其轉換為企業的用戶，從而將網絡營銷的效益最大化。

　　網絡客服職責

　　電子商務中，網絡客服負責答復、跟進及反饋網絡客戶的咨詢、投訴工作等工作，是其中最重要的一個環節，可以二次開發客戶,可以提高準客戶的轉化率，金額等等。一個公司的形象好壞和客服怎么樣利用好社會化網絡營銷有直接的關系。

　　在網絡營銷手段層出不窮的今天，如何實實在在的留住客戶才是根本所在，發掘潛在用戶、維護現有客戶，才能實現網絡營銷的最終目的。網絡客服系統的建設，應引起廣大企業的關注。基于這種思路，我們的企業才能有付出必有回報。

　　網絡客服服務態度

　　一、服務態度要誠懇

　　態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等等不禮貌的行為。

　　二、工作態度認真負責

　　尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養感化客戶。

　　三、面對客戶異議要沉著

　　工作中出現差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。

　　四、客戶問答要禮貌周全

　　客戶問到不懂或不熟悉的業務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可請相關人員代答。客戶需要幫助時，在不違反相關規定的前提下，應熱情相助。

　　一、開場語

　　網絡客服人員不能與客戶直接進行面對面交流，話語中所體現出來的個人狀態將更加直觀的呈現給客戶。因此網絡客服人員態度誠懇熱情，聲音甜美成為抓住客戶心理的重要手段。

　　當網絡客服人員拿起電話的那一刻起，所代表的企業形象便會通過聲音傳達給對方。因此網絡客服電話禮儀便顯得尤為重要。

　　網絡客服人員在訓練時，可以先對著鏡子微笑，因為客戶可以感受得到對方的精神狀態。提起精神去感染客戶，切勿在狀態不佳的時候給客戶電話。

　　電子商務公司應規范網絡客服人員電話禮儀，在開場時，統一使用標準問候語，如：

　　“您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？”“您好，請問有什么可以幫您！”

　　同時，在不同的時間段或者節假日，適當的添加問候語如：

　　“早上好！XX客服中心，請問有什么可以幫到您的.？”“新年好！歡迎致電XX，請問有什么需要幫助的？”

　　可以給客戶帶來親切感，提高客戶轉化率。

　　二、電話應答禮儀規范

　　1、當遇到客戶信號不好或聲音微弱時

　　網絡客服人員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”，應視客戶的音量情況進行反復溝通，直至雙方都能正常溝通為止。

　　若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機。

　　2、當遇到聽不懂客戶所講方言內容時

　　網絡客服人員應先向客戶表明自己聽不懂，如“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機。”然后再向班長求助，讓其他同事幫助處理；

　　如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；

　　如客戶仍聽不明白，可重復“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應，可掛機。

　　網絡客服技巧禮貌先行，要知道感激客戶；注意電話時間。休息時間、吃飯時間勿打電話；找到興趣點吸引。如：促銷、優惠券、新產品、裝老熟人、老客戶、注冊會員等；富有激情的電話。激情能夠感染客戶，并且能夠帶給客戶很愉快的心情去接電話；

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