空乘人員服務禮儀常識

2021-03-31 禮儀常識

　　導語：飛機上的空姐與空少，相信是很多人心目中都是很羨慕的，那么你知道作為空乘人員需要注意什么樣的服務禮儀嗎?下面小編就為大家整理了關于空乘人員服務禮儀，希望能夠幫到你哦!

　　(1)語言交流要針對乘客的實際

　　空乘要善于察言觀色，有很好的聽話能力，能迅速判斷乘客的情況，心理和服務需要，盡量站在乘客的立場上說話辦事，力求聽懂乘客的話外之音或欲言又止之處。

　　不看對象、場合、千篇一律地應答或服務也是不合適的。空乘面隊的是來自不同國家，不同地區，不同文化層次，不同職業，年齡，地位，不同風俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的'特殊性，必須注意區別對待。

　　要掌握多種語言表達方式，善于使用禮貌用語和無聲的語言，避免平淡，乏味，機械。

　　(2)委婉的表達否定性的話語

　　因工作需要或條件限制而需要拒絕乘客時，如果直接使用否定詞句會顯得十分生硬，讓乘客的心情不愉快。因此，即使在需要對乘客說：“不”的時候，也要盡量用委婉的表達方式。如把“請不要吸煙”改成“對不起，這里是不能吸煙的”或如：“對不起，能否關掉空調，這位乘客有點發燒。”這兩位乘客想坐在一起，能否請您和他們換一下?“，”先生請原諒，您最好別在機艙內打手機!“”我來幫您系好安全帶吧!“”等飛機至正常高度時您在用電腦行嗎?“等等。

　　(3)服務語言要簡練，通俗，親切

　　因為空乘工作的特點和時間的限制，空乘服務用語簡練，清晰，通俗，親切。如：”歡迎您乘坐本次航班!“”早上好，您的座位在飛機中部。“等等。

　　(4)語言要與表情，動作一致

　　可以自己體會一下，人們如果只談話而無表情或動作時，只有一種命令式的語氣，會令聽話者很不高興。所以空乘在為乘客服務時，應盡量讓自己說話時配以適當的表情和動作，并保持一致。盡管有時會很麻煩，但既然仍在工作狀態，就要拿出最佳狀態，否則會出力不討好，豈不可惜!

　　(5)學會掌握機艙的服務語

　　(6)注意避免使用服務忌語