西方有句著名的諺語(yǔ)，叫“沉默是金”。這句話指的是在某些場(chǎng)合或在處理某些事情時(shí)，沉默往往比滔滔不絕的言談更重要。
其實(shí)，在商戰(zhàn)中也有同樣的道理，學(xué)會(huì)沉默，有時(shí)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是商機(jī)。
日本最大的化妝品生產(chǎn)廠家——資生堂，在東京銀座有一個(gè)專賣(mài)店，生意非常紅火。該店成功經(jīng)營(yíng)的秘訣是“無(wú)聲服務(wù)”。他們針對(duì)現(xiàn)代女性自主選購(gòu)化妝品能力強(qiáng)的特點(diǎn)，對(duì)售貨員作出一個(gè)許多商家都不會(huì)認(rèn)同的規(guī)定：除非顧客主動(dòng)詢問(wèn)，否則售貨員絕對(duì)不能對(duì)其進(jìn)行干擾，要為這些顧客創(chuàng)造一種能完全獨(dú)立自主挑選商品的購(gòu)物氛圍。這種獨(dú)特的做法，受到了許多女性的歡迎，該專賣(mài)店總是擁有比較固定的消費(fèi)者群。
無(wú)獨(dú)有偶。香港有一家名叫心心相印的女性內(nèi)衣專營(yíng)店，該店店門(mén)是緊閉著的，門(mén)口有兩名女保安和一名收銀員。該店一律禁止男士入內(nèi)，只有女性顧客才允許進(jìn)入。店里，四周都掛滿鏡子，各式女性內(nèi)衣都放在架子上，架子上還堆放著女性三圍的測(cè)量方法和有關(guān)內(nèi)衣穿著指南等宣傳品及軟尺。整個(gè)店里就是沒(méi)有一個(gè)店員，顧客可以在寬敞的店內(nèi)脫下自己的衣服，任意試穿各式內(nèi)衣，直到滿意為止。由于該店內(nèi)衣品種豐富，所以進(jìn)入該店的女士幾乎沒(méi)有空手而歸的。該店巧妙地抓住了女性購(gòu)買(mǎi)內(nèi)衣時(shí)的微妙心理，吸引了越來(lái)越多的消費(fèi)者，生意自然蒸蒸日上。
長(zhǎng)期以來(lái)，我們一直把喋喋不休的主動(dòng)服務(wù)當(dāng)做熱情。許多大商場(chǎng)訂立了“服務(wù)準(zhǔn)則”，要求營(yíng)業(yè)員做到熱情服務(wù)。無(wú)論是從商品促銷(xiāo)還是發(fā)揮文明窗口作用的角度來(lái)說(shuō)，這都是正確的。但有個(gè)重要的問(wèn)題是不能忽視的，那就是對(duì)不同的顧客要區(qū)別對(duì)待。
對(duì)某些顧客，過(guò)分的“熱情”往往會(huì)事與愿違。例如，有一位女士想買(mǎi)一件文胸，到第一家店里走到文胸柜前，店里的男營(yíng)業(yè)員主動(dòng)上來(lái)服務(wù)，還說(shuō)了一大堆諸如“要不要幫你挑一件，包你滿意”之類的“假熱情”話，這位女士自然頭也不回逃出了店門(mén)。她又到第二間店，營(yíng)業(yè)員倒是一個(gè)女的，但女店員卻熱情過(guò)度，在許多男男女女顧客面前拿了一件在自己胸前比劃起來(lái)，還大聲嚷嚷：“你的和我差不多，這一件你穿上肯定天衣無(wú)縫!”可她胖得起碼比這位女士多半個(gè)人。這位女士拔腿就走。
像這樣多情的語(yǔ)言和行動(dòng)，其實(shí)眾多商家卻習(xí)以為常，把這種熱情視為靈丹妙藥而不分場(chǎng)合、時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象地應(yīng)用，不僅不會(huì)收到好的效果，有時(shí)甚至?xí)a(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。
顧客的消費(fèi)心理是動(dòng)態(tài)的、復(fù)雜的。不同的消費(fèi)群體(其背景包涵不同的性別、年齡、文化修養(yǎng)和經(jīng)濟(jì)收入等)，其消費(fèi)心理和消費(fèi)觀念也不相同的。
如果不摸透消費(fèi)心理區(qū)別對(duì)待，很難收到良好效果。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如果一個(gè)人走近柜臺(tái)似乎要買(mǎi)東西，這時(shí)售貨員該不該立即迎上前去口若懸河呢?這就要看實(shí)際情況了，倘是顧客沒(méi)有看售貨員而專注地挑選商品，這樣的顧客對(duì)要購(gòu)的商品已成竹在胸，大可不必迎上前去畫(huà)蛇添足。
而當(dāng)顧客東瞧西望沒(méi)主意時(shí)，售貨員就不能再“沉默”了。如果一些顧客只是隨便看看，逛逛商店，那么售貨員就不可輕舉妄動(dòng)，一旦熱情過(guò)了頭，顧客對(duì)只是想看一看的商品，就會(huì)陷入“買(mǎi)也不是，不買(mǎi)也不是”的窘境，可能抬腿就走。
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