美國一家航空公司號稱服務一流，對每件事情都要求做到盡善盡美，其“超越期望”的服務理念深入每一個員工的內心。
有一天，一位乘客托運了一只狗，并發送電報告知他們，那只狗是他心愛的寵物，它將在此地轉機回大洋洲。電報特別提醒他們務必認真照看，不得遺失。
經理看完電報后，馬上吩咐員工謹慎對待并分配了任務，甚至還買了狗糧備用。當他們什么都準備好之后，負責去接寵物狗的職員卻報告：那只所謂的寵物狗已經死了。
大家七嘴八舌議論紛紛，協商后最終取得的一致意見是：立刻去買一只相像的狗。新的任務重新分配了，有人負責去籌錢，有人負責打電話詢問寵物店，有人負責包裹尸體扔到垃圾桶……小小的.辦公室忙得雞飛狗跳。幸好轉機時間長達5小時，他們有足夠的時間來處理這件事。
功夫不負有心人。他們真的找到了一只十分相像的狗，花色幾乎沒有差別。可意想不到的是，次日他們就收到了投訴電報。大家都想不明白到底什么地方出了紕漏，于是就讓經理打國際長途到大洋洲的辦事處詢問。結果令人啼笑皆非——人家托運的那只狗本來就是死的，主人正是因為太喜愛它才千里迢迢送它回老家安葬的。
故事的確引人深思，一直追求的盡善盡美并非時時符合生活的法則，真和誠才是商業的根本。
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