我和妻子埃莉諾約好了7點鐘一起在一家餐館吃晚飯，可是我到的時候已經7點半了。我對埃莉諾說：“我不是故意遲到的。”但她打斷我說：“你從來沒有故意遲到過。”哦，她生氣了。
“我很抱歉，但這種情況是無法避免的。”我的解釋不僅沒使她緩和下來，反而連我自己也開始生氣了。這頓晚飯吃得很不愉快。
幾個星期后，當我向家庭治療教授肯·哈迪說了我和妻子的那次不愉快的晚飯，他笑著說：“你犯了個經典的錯誤。”
我半開玩笑地問：“我？犯錯誤？”
“是的。但這不是你第一次犯這種錯誤了。你陷在‘我不是故意遲到’這種想法當中。但關鍵不在于你是不是故意遲到，而是你遲到了。你們的溝通當中最重要的一點是——你的遲到對埃莉諾有多大影響？”
換句話說，我關注的`是我的意圖。埃莉諾關注的是結果。我們進行的是兩種不同的談話，結果我們都不承認，相互誤解、生氣。關注不同的事情往往是個人之間不和的根源所在。
你發一封電子郵件給一個同事，你認為他在會議上應該說更多的話。他回電子郵件說：“或許你少說一些，我就有機會說點東西了。”他回的郵件讓你痛苦不已。但你仍然發另一封郵件去，試圖對你的第一封郵件澄清：“我無意惹怒你，我只是想幫你。”接著，或許他回的郵件更加讓你感到不舒服。怎樣避免這種情況呢？其實很簡單。當你做了惹怒某人的事情，不管誰對，總是從了解你的行為對對方影響有多大開始談話。稍后再談你的意圖，或者永遠不談，因為，最終你的意圖并不重要。
我當時應該對埃莉諾說什么？我應該說：“我知道你生氣了。你等了整整30分鐘，肯定很煩躁。總之，很抱歉，讓你等了那么長時間。”
在上文所說和與同事往來的電子郵件中，我不應該澄清我的意圖是什么，應該寫一些這樣的話：“我知道我批評你的表現，尤其通過電子郵件，讓你感到受了傷害。這樣可能否定了你在會議上做的努力。”
對于這種問題的處理，我說簡單，但沒說容易。最難的是情感上的抵觸。我們太注重自己的困難，卻很難知道別人的困難。尤其是當我們感到被誤會的時候，當我們的行為被批評的時候，如果這樣處理，好像是在出賣自己。其實不是，我們是在體諒他人。
以下是使處理更容易的方法。當他們生你的氣時，設想，他們是生別人的氣。然后，想一下如果你處在他們的位置，你怎么做。很可能，這樣你就能夠傾聽，能夠讓他們看到你已經明白他們為什么生氣了。
我發現，當我表達我對后果的理解之后，就覺得沒有必要再解釋我的意圖了。我原先是想通過解釋意圖來修復我們的關系，但我強調了我體諒他們的經歷之后，效果已經達到了。
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