酒店前臺的管理規(guī)章制度

2023-03-03 規(guī)章制度

　　在日常生活和工作中，很多情況下我們都會接觸到制度，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編精心整理的酒店前臺的管理規(guī)章制度，歡迎閱讀與收藏。

酒店前臺的管理規(guī)章制度1

　　工作規(guī)定：

　　一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。

　　二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請，需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。

　　三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應(yīng)化淡裝。

　　四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。

　　五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。

　　六、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”。“請問有什么可以幫到您？”等。

　　七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。

　　八、待會員熱情親切，讓禮貌用語成為習(xí)慣，如有會員投訴可請店長處理，但需態(tài)度和藹、面帶微笑，嚴(yán)禁與會員爭論（特別是在會所里和顧客面前）。

　　九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時補(bǔ)充。要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時跟店長匯報，到財務(wù)領(lǐng)取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。

　　十、確認(rèn)會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。

　　十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。

　　十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。

　　十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預(yù)打烊，讓顧客留出時間洗澡。

　　十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交店長；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營業(yè)的順利進(jìn)展。

　　十五、會員沒帶會員卡，不得進(jìn)內(nèi)。（在場員工平分責(zé)任）

　　十六、上班時需將手機(jī)放到更衣柜里。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯(lián)系）

　　十七、15:00之前員工輪流休息，休息時間不得超過30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。

　　十八、上班時不得做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲，吃東西等。

　　十九、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。

　　二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。

　　二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。

　　二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。

　　二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。

　　二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。

　　二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。

　　二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。

　　接待用語

　　1、遇到會員進(jìn)來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡，請稍等，請拿好！”

　　2、會員走：“謝謝光臨，請慢走！”

　　3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！

　　4、接電話用語：“您好！”。

　　（咨詢）請稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細(xì)咨詢。

　　（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的.事需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”

　　違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。

　　其他工作細(xì)節(jié)：前臺嚴(yán)禁聚眾聊天

　　一、工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天

　　二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。

　　咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。

　　投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。

　　三、衛(wèi)生

　　每天至少打掃二次：早班，下班。并隨時注意保持整潔。

　　四、吃飯時間規(guī)定

　　60分鐘！要做好工作交接。

　　五、下班或離崗工作交接

　　書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。

　　六、前臺物品的整齊擺放

　　常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺。并定期清理廢品！

　　七、飲料預(yù)存

　　除前期預(yù)存的以外，今后堅決不接受預(yù)存。

　　八、查閱資料、做帳時的注意事項

　　確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保蜜工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

　　九、收銀的注意事項

　　1、不發(fā)問，看合約收款。

　　2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)。

　　3、看合約書確認(rèn)是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。

　　4、拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。

　　十一、狠抓重復(fù)體驗的人

　　單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。

　　十二、和銷售的銜接

　　1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

　　2、預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

　　3、以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）

　　4、參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第2、第3條執(zhí)行）

　　5、會員帶體驗。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）

　　6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）

　　7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況，影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。

　　8、新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認(rèn)，并通知會員的會籍顧問及時跟進(jìn)，如該會籍顧問不在，應(yīng)及時銜接當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）

　　以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。

酒店前臺的管理規(guī)章制度2

　　一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

　　1.儀容儀表的規(guī)范

　　A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;

　　B.站、立、行資勢要端正、得體;

　　C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

　　D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

　　E.不得使用過濃的香水

　　2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

　　A.稱呼客人時恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

　　B.熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則

　　C.注意應(yīng)答禮節(jié)

　　D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意

　　3.言談規(guī)范

　　A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確;

　　B.語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然

　　C.回答問題時不可說“不知道”

　　D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

　　E.不與同事議論客人是非

　　F.注意接電話的規(guī)范

　　G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

　　H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

　　4.舉止規(guī)范

　　A.舉止落落大方，自然誠懇

　　B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

　　C.雙手不插腰，或玩弄其它東西

　　D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

　　F.手勢規(guī)范，雙手遞接

　　G.為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

　　5.綜合素質(zhì)的規(guī)范

　　A.熱情好客、交際能力強(qiáng)

　　B.精明能干、有巧妙的推銷技巧

　　C.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

　　D.能說會道、有過硬的語言溝通能力

　　二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

　　1.酒店大門與大廳的維護(hù)

　　A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

　　B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

　　C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;

　　2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

　　A.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

　　B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映

　　3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

　　4.前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

　　A.要求前臺員工自覺維護(hù)，愛惜

　　B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

　　5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;

　　三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　1.包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理

　　A.未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

　　B.不得遲到早退

　　C.當(dāng)班時間不得在休息區(qū)睡覺

　　D.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的'安排，不頂撞上級，態(tài)度端正

　　E.當(dāng)班時間不做與工作無關(guān)的事情

　　F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合

　　G.不在工作時間私自外出

　　I.無故乘坐客用電梯

　　J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐

　　K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

　　L.當(dāng)班時間不得飲酒

　　M.杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為

　　N.杜絕重房事件的發(fā)生

　　O.對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

　　P.當(dāng)班時間不可玩電腦游戲

　　Q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

　　R.禁止私自開房

　　2.部門之間配合工作的管理

　　A.對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時進(jìn)行交談會

　　B.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動

　　3.部門工作流程的熟悉

　　A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥善處理

　　B.熟悉本值崗位職責(zé)

　　C.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

　　D.熟悉電話禮儀

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