客服工作計劃格式

2021-04-11 工作計劃

　　一、明確指導思想

　　以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

　　顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

　　二、制定工作計劃目標

　　在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

　　首先是短期目標：

　　i. 鞏固并維護現有客戶關系。

　　ii. 發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

　　完成目標i可以通過以下途徑：

　　1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

　　2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

　　完成目標ii可以通過以下途徑：

　　1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。

　　2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

　　要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

　　1. 豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

　　2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

　　3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

　　以上三點條件中，業務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規業務培訓及區縣部每周的例會都為客服部創造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的625xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰略意義及推動作用。

　　而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

　　客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任。

　　但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到iso質量認證體系。“以客戶為關注焦點”是xx版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，并且參照相關規定來對服務水平進行監督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現的矛盾問題。

　　關于iso 9001：xx標準在客服部門的貫徹，我曾經在中國證券報上看到過一篇文章：《運用iso標準提升crm應用水平》。這里引入了一個新的概念：什么是crm?

　　crm(customer relationship management)就是客戶關系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關系的`一種商業策略。結合iso9001：xx的“以客戶為中心”，兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務部今后長遠的發展方向和最終目的嗎?

　　當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發現，既而逐一被解決。

　　三、具體操作手法

　　1. 依托呼叫中心大環境，靈活運用客戶資料庫

　　首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環境。而這次625xx0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

　　前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數據是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有各類優惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

　　2. “走出去，請進來”

　　客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當的時候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

　　3. 適當的激勵措施

　　客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢人員的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

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