銀行客服中心年度工作總結

2020-11-07 年度總結

　　年度總結是人們對一年來的工作學習進行回顧和分析寫的工作總結。下面小編為大家搜索整理了銀行客服中心年度工作總結，希望對大家有所幫助。

　　銀行客服中心年度工作總結1

　　我于20xx年11月調往分理處擔任客戶經理一職。在分理處工作的將近12個月的工作中，我勤奮努力，注重創新，在自身業務水平得到了不斷提高的同時，于思想意識方面也取得了不小的進步。現將我本人在擔任客戶經理工作期間的情況總結匯報如下：

　　20xx年11月21日，我由處調往處擔任客戶經理一職，在分理處領導和各同事的關心指導下，用較短的時間熟悉了新的工作環境。在工作中，我能夠認真學習各項金融法律法規，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業務技能。通過這次全方位的培訓和學習，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業務發展的緊迫感。在工作中，我把所學到的理論知識和客戶所遇到的實際問題相結合，勇于探索新理論、新問題，創造性的開展工作。

　　到了新的崗位，自己的工作經驗、營銷技能和其他的客戶經理相比有一定的差距。且到了新的工作環境，對分理處業務往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之分理處的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我分理處業務的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內，我通過自身的優質服務和理財知識的專業性，成功營銷了分理處的優質客戶，提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。

　　擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責。客戶經理是我們銀行對公眾服務的一張名片，是客戶和銀行聯系的樞紐，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。從我第一天到任新崗位，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，心態上也發生了很大的轉變。剛開始時，我覺得客戶經理工作很累、很煩鎖，責任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶快速地辦理好貸款所有手續和讓客戶的資產得到保障就是我的工作范圍，當我明確了目的`，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

　　我在開展工作的同時也發現自己仍然存在很多問題：

　　一、金融專業知識有待進一步加強。面對如今市場經濟的多樣性，銀行信貸業務成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優質客戶提供專業貸款及理財服務，這就需要提高自身的學習能力和學習主動性，及時掌握最新的財經信息和準確分析未來的經濟走勢，以提高自身金融專業知識水平；

　　二、針對不同的客戶，還應朝細致精準化管理方面進行加強。對現有的客戶資源，深挖細刨，根據不同客戶的需求和實際情況，做精準化營銷，提高支行收入；

　　三、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創造出更大的輝煌；

　　由于銀行業的特殊性和一定程度上的專業性，想成為銀行業的優秀員工，必須經過系統的培訓與豐富的實踐。我期望在20xx年能爭取到更多的培訓機會，希望能參與AFP培訓等金融專業培訓，使自身的綜合素質得到全面的提高。夯實自己的業務基礎，朝著更高、更遠的方向努力，銀行客戶經理個人工作總結。

　　總結過去，是為了吸取經驗、完善不足。展望來年，我將會更有信心、更加努力、積極進取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個貸條線的發展做出自己更大的貢獻。

　　銀行客服中心年度工作總結2

　　20xx年，在各級領導的關懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動金融年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業務量不斷攀升、服務質量及客戶滿意度不斷提升。現將20xx年工作總結如下：

　　年初，依據上級領導要求，結合客服中心實際情況，對各類業務發展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項工作任務。

　　一、業務流程的梳理與優化

　　為全面提升客戶體驗，提高工作效率，加強客服中心業務規范化管理，防范操作風險，安排布置客服中心全體員工，結合新業務上線及業務變更重新梳理、制定客服中心各類業務受理流程。本人擔任總行客戶投訴管理流程優化項目總監，積極協調項目成員部門有序推進項目實施工作，配合服務轉型辦公室客戶流程優化項目進行了客戶投訴、客戶聯動業務流程梳理，重新修訂了《XXXX銀行客戶投訴管理辦法》、《XXXX客戶服務聯動管理辦法》，并全面推行試點工作。

　　二、客服中心隊伍建設

　　為完善客服中心組織架構，解決管理人員不足問題，滿足我行各項業務需求，提高客服中心電話接通率，提升客戶滿意度，在行領導及人力資源部的大力支持下，客服中心于今年5月份啟動了內部、外部人員的招聘工作。結合實際工作需要，客服中心制定了詳細的崗前培訓計劃，為保證新聘座席人員業務的全面性及專業性，客服中心積極與總行人力、哈分事業保障部協調溝通，增設了特色業務經辦行崗位實踐學習環節，為提高客服中心整體業務水平打下了堅實基礎。

　　持續加強座席人員業務培訓，邀請總行各條線業務專家對新業務知識進行強化培訓，上半年全員業務培訓10余次，組織全員業務考試6次，座席人員業務能力大幅提高。

　　三、推進新一代客服中心項目

　　今年初，客服中心制定了拓寬服務渠道，探索建立電話銀行遠程柜員團隊，打造集交易、服務和營銷為一體的多元服務模式計劃。在移動金融部領導的大力支持和全體員工的共同努力下， 6月初順利進行了在線客服、報表系統等上線測試工作，并結合測試反映的問題向科技部門提出了優化需求。客服中心報表系統上線，運營管理類報表可實現實時監測客服中心業務量、接通率、座席工作狀態等數據信息，考勤報表、績效考核報表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據等。

　　四、碼號年報與延期

　　依照國家工信部要求，客服中心于3月初進行955XX碼號及短消息服務接入代碼的網上年報工作并順利通過審核。因955XX碼號及短消息服務使用期限將于7月末到期，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按工信部相關要求積極組織延期材料，進行網上提交審核申請，赴京提交書面資料，最終成功獲批。

　　五、其他工作

　　1、合理安排客服中心各崗位人員，明確職責，密切配合，日常運營工作有條不紊。節日期間遇突發事件迅速響應，與行領導、相關部門及各支行反饋協調，確保節日期間業務的暢通。

　　2、推進與省聯通公司合作協議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場地使用，積極與省聯通公司協調溝通，對20xx年合作協議部分條款進行修訂，順利完成了合同的正式簽訂工作。

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