如何提高護理服務滿意度的會議總結報告

2020-10-05 會議總結

　　20xx年11月6日中午12：00，全體護士結合院部20xx年二季度第三方調查情況匯總召開了“如何提高患者滿意度”的專題會議。會議由護士長主持，全體護士參加了此次會議。

　　首先由護士長簡要通報了二季度第三方調查結果，同時對結果進行了分析。在此次調查中，表揚和感謝方面與我們密切相關的護理人員有***受到表揚兩次，患者評價其服務態度好。****護士關心病人。意見與建議有：醫院管理方面：希望醫院創造比較安靜的環境，護士大呼小叫的經常影響病人。醫院有點小，增加病床。探望病人的家屬多、亂，希望能控制一下。希望多余的藥能退回。醫療護理質量方面：北院護士服務技術要提高，護士的掛水管理流程不嚴謹。

　　其次，護士長通報和反饋了十月份和本周二護士滿意測評結果。十月份共發出滿意度測評表份，收回份，其中患者點名表揚份，分別是，點名批評的一人。本周二滿意度測評表份，收回份，（為護士長親自發放）其中患者點名表揚份，分別是。反饋周二測評表內的意見和建議：實習生技術不過關；床位等待的時間太長，最長的等了12天才有床位；補液時間太晚，最好08：00就能進行；中班輸血，個別護理人員有怨言；護士站有些護士大聲講話。為了進一步改善服務態度，明確下一步的工作方向和重點，就“如何提高患者滿意度”護理人員積極展開討論。

　　提出如下整改措施：

　　大家一致認為，護士只有真正從思想上轉變觀念，變被動為主動，設身處地地去為患者著想才是關鍵。要強調有效、良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把護士的`關愛之意傳遞給患者，才能讓患者真正感受到我們的服務，品味出護理服務的品質所在。結合護理部護理質量安全雙月管理活動中提出的創新服務理念：“把微笑留給病人，把質量留給病人”，在護理服務上追求“三零服務”（服務病人做到“零距離”，滿足病人實現“零投訴”，護理質量追求“零缺陷”）目標。語言溝通人性化：推行文明語言“五個先”，即見面先問好、開口先加稱謂、話前先用請、操作失敗先道歉、操作結束先謝謝。從而提高病人的滿意度。加強健康教育力度，認真落實分級護理制度，作好專科常見疾病知識指導及出院宣教，對病人進行住院過程的全程健康教育。用通俗易懂的語言讓病人了解疾病的有關知識，將健康教育落到實處。

　　針對病人提出的具體幾點意見（針對全院，部分本病區也存在）提出如下整改方法：

　　1、護士在護士站不可大聲喊叫，護士長加強督查；

　　2、陪客的管理由責任護士協助完成，每個責任護士負責自已所分管的病人陪客管理；

　　3、主班及時清點冰箱內藥物，如有多余，及時給予退回；

　　4、床位緊張，護理人員做好相應的解釋工作，同時也提醒醫生加快周轉，減少患者的等待時間。部分患者入院后在等床的時候，責任護士根據病人的具體情況給予適當安排，如在會議室等待，必要時給予陪客床臨時休息；

　　5、中班輸入血制品有一定的風險，但請護理人員不要在病人面前有所表現，克服困難，完成任務。

　　6、護理人員在配置中心將大型補液送上來前，請各自先抓緊時間做好準備工作，在接到補液后也以最快的速度下病房，而不能在治療室內盡量滿足病人的合理要求。

　　滿意度測評表的發放，將采取兩種形式相結合。一方面，主班護士在病人出院時發放；另一方面，由護士長每兩周發放一次，并且征求住院患者的意見，發現問題及時處理和分析，提出整改措施。

　　針對患者回訪率低的問題，提出如下方法：患者電話由責任護士在進行入院宣教時登記（盡量登記兩個號碼）；主班護士在進行入院登記時同步登記門診病歷上所寫的電話號碼；兩方面結合，確保回訪率100%。回訪電話統一由責任組長去完成，護士長每周抽查回訪電話10人次。

　　討論了針對優質護理服務滿意度測評的獎懲辦法。初步決定：在院部第三方調查結果中得到表揚的護理人員，獎勵100元/人次；被點名批評者扣200元/次。科室每月測評結果中評為滿意護士得票最多者（本月無護理差錯、護士考核前五名）評為本月的優秀服務明星，

　　院部獎勵200元，科室不另外再獎勵，被評為不滿意護士者扣50元/人次。回訪電話統一由責任組長去完成，如有發現不是責任組長去完成，一次發現護士長提醒，二次發現直接考核50元/次。

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