總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它能幫我們理順知識(shí)結(jié)構(gòu)，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，因此，讓我們寫(xiě)一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫(xiě)嗎？以下是小編為大家收集的公司客服崗上半年個(gè)人工作總結(jié)演講稿，希望對(duì)大家有所幫助。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛(ài)的同事：
大家好，我是貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)處客服崗徐文靜，請(qǐng)?jiān)试S我對(duì)20xx年上半年的的工作做總結(jié)，20xx年上半年轉(zhuǎn)眼即逝，再回首，思考亦多，改變亦多，收獲亦多，忙并快樂(lè)著。以下是20xx年上半年的工作總結(jié)。
20xx年我主要從事劃價(jià)崗及客服營(yíng)銷(xiāo)話(huà)務(wù)崗，對(duì)我來(lái)說(shuō)都是很重要的崗位，劃價(jià)崗是直接面對(duì)顧客的崗位，話(huà)務(wù)崗是間接面對(duì)客戶(hù)的崗位，話(huà)務(wù)崗的工作是繁瑣而細(xì)致的，每天接聽(tīng)及時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，為每一位顧客解決他們所提出的問(wèn)題，做到把問(wèn)題留給自己，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。話(huà)務(wù)崗是20xx年成立的新部門(mén)，話(huà)務(wù)崗必須具備熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，具備超高的服務(wù)技巧，為顧客呈現(xiàn)出我們最佳的服務(wù)態(tài)度。我們嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)話(huà)術(shù)，和客戶(hù)的開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、都有固定模式。在工作中已經(jīng)能夠做做到接聽(tīng)電話(huà)及時(shí)，能夠熟練掌握對(duì)應(yīng)情況，準(zhǔn)確無(wú)誤的解決客戶(hù)提出的疑問(wèn)，為客戶(hù)提供最標(biāo)準(zhǔn)、最貼心的服務(wù)。對(duì)客戶(hù)來(lái)電的信息我們做詳細(xì)記錄，問(wèn)題及時(shí)解決，如解決不了，記錄下來(lái)，了解清楚第一時(shí)間回饋給客戶(hù)，對(duì)于客戶(hù)咨詢(xún)客車(chē)到不了的站點(diǎn)，積極聯(lián)系中鐵，專(zhuān)線，17地勢(shì)車(chē)站的信息把貨物發(fā)走。在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)，宣傳中鐵物流、北京專(zhuān)線、高青專(zhuān)線、石家莊專(zhuān)線、廣州專(zhuān)線、即墨專(zhuān)線等等為客戶(hù)提供更多的選擇。
客車(chē)的缺班情況及時(shí)與受理點(diǎn)聯(lián)系，做到與各崗位，各部門(mén)的溝通工作，缺班的`信息第一時(shí)間發(fā)在QQ客戶(hù)群讓客戶(hù)第一時(shí)間得知。每天的工作在班后會(huì)與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如有解決不了的問(wèn)題讓當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助，第一時(shí)間解決。
檢票口受理的貨物錄入微機(jī)，及時(shí)通知收貨人取貨，加強(qiáng)與檢票口的溝通工作。
話(huà)務(wù)崗的增設(shè)為客戶(hù)帶來(lái)了便利，真正的實(shí)現(xiàn)了一個(gè)電話(huà)服務(wù)到家，不存在客戶(hù)打不進(jìn)電話(huà)的情況，話(huà)務(wù)崗的增設(shè)得到客戶(hù)的一致好評(píng)。雖然為客戶(hù)解決了問(wèn)題，但是我們深知我們的工作還存在不足：
在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)服務(wù)話(huà)術(shù)不能規(guī)范使用，在電話(huà)繁忙情況下為了趕緊接聽(tīng)下一個(gè)電話(huà)，沒(méi)有正確使用服務(wù)話(huà)術(shù)，情緒不能淡定，在遇到問(wèn)題時(shí)總?cè)菀准?dòng)，隨著心情的激動(dòng)，聲音也會(huì)隨著變化，這樣給客戶(hù)不專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)。
在20xx年下半年工作中電話(huà)崗的工作我將會(huì)嚴(yán)格要求自己做到以下幾點(diǎn)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，電話(huà)是通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)信息，所以我們說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)非常重要，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，有問(wèn)必答，是我們下一步的工作目標(biāo)。
二、完成向電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變，擺脫單一的傳統(tǒng)模式。積極聯(lián)系上門(mén)接送貨，把電話(huà)回訪工作做細(xì)做好。讓電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生新的效益。
三、利用電話(huà)完善各兄弟車(chē)站的貨運(yùn)相關(guān)信息，基本實(shí)現(xiàn)信息共享。為以后貨物中轉(zhuǎn)提供保證。
針對(duì)話(huà)務(wù)崗的工作現(xiàn)狀，我有以下幾點(diǎn)建議。
一、現(xiàn)有的電話(huà)通知收貨人模式已不能適應(yīng)現(xiàn)有的發(fā)展趨勢(shì)，不僅浪費(fèi)人力物力，而且實(shí)際效果并不好。參考各物流公司及快遞的操作模式，建立短信通知模式，以便騰出充足的人力大力發(fā)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。
二、建議所有的貨運(yùn)電話(huà)設(shè)置關(guān)于貨運(yùn)宣傳的彩鈴，加大宣傳力度，擴(kuò)大影響力。
對(duì)于20xx年的工作，我們決心做到拓展思路，求真務(wù)實(shí)，把每一項(xiàng)工作做到實(shí)處。充分利用電話(huà)優(yōu)勢(shì)做到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)電話(huà)把我們的每一項(xiàng)項(xiàng)目宣傳出去。為我們的貨運(yùn)發(fā)展助力！
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