醫院客服工作計劃

2024-03-21 工作計劃

　　光陰迅速，一眨眼就過去了，很快就要開展新的工作了，一起對今后的學習做個計劃吧。相信大家又在為寫計劃犯愁了吧？以下是小編精心整理的醫院客服工作計劃，歡迎大家分享。

　　醫院客服工作計劃 1

　　一、建立客戶服務中心網絡，建立客戶資料電子文檔。

　　二、科室及開發人員發放客戶資料調查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。

　　三、vip客戶成員

　　1、vip鉆卡客戶：年交會費xx元高端客戶、年集分38000元客戶。

　　2、vip金卡客戶：年集分18000分。

　　3、vip普通卡客戶：年集分3000分。

　　醫院客戶服務部將根據vip客戶的累計有效消費調整客戶類別。

　　四、vip鉆卡金卡客戶固定服務項目

　　1、開通健康服務車免費接送住院vip客戶。

　　2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員協助辦理一切手續，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

　　3、免專家及普通掛號費。

　　4、溫馨服務：vip客戶出院三天后會接到管床醫生的問候電話，每逢重大節假日通過短信發送節日祝福或電話祝福，使vip客戶時時能感受到醫院對其重視和關注，從而提升客戶對醫院的認同感和滿意度。

　　5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫院最新醫療服務，最新醫療信息及預防保健知識。

　　6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫院服務熱線進行健康咨詢，更可在對應生日時得到醫院贈送的.生日禮品禮品將不定期更換

　　7、vip貴賓沙龍服務醫院根據高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯誼會，聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題，新醫療服務推介會。酒會。運動會。旅游。電影觀賞。音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現出"為客戶創造價值"的理念。

　　8、專有客戶服務代表"一對一服務"為使鉆卡貴賓感受到醫院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫生，每兩周上門為其提供保健。醫療咨詢。代請專家看病等醫療服務。

　　注：高端客戶每年收會費二千元。

　　五、vip貴賓卡服務期限

　　vip有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。

　　六、鉆卡發行方式

　　醫院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。

　　七、vip客戶服務細節

　　vip客戶數據采集與建檔

　　1、每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫生執行電話問候服務。

　　2、每隔二個工作日可在"vip客戶查詢"系統中查詢vip客戶，對采集到的數據再次核對。確定級別后，在vip客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應后續服務歸納劃分。

　　3、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。

　　4、每月30號前，統計出次月將過生日的vip客戶資料，并進行科學有序的整理統計建檔。并隨時進行相應更新調整。

　　5、保留vip客戶電子版信息。按"vip客戶類別"、"vip客戶生日順序"、"vip客戶序號"等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。

　　八、vip客戶服務項目實施

　　1、vip服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

　　2、每統計出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進行電話或短信祝福。

　　3、每年向所有vip客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。

　　4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫院客戶服務部相關人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態，并將客戶情況及時反饋給相應預保科，以便作好銜接準備。

　　5、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢。

　　醫院客服工作計劃 2

　　一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，根據客戶服務部的現狀，特制定20xx年客戶服務部的工作計劃。

　　一、不斷地學習，培訓。

　　加強員工自身素質隊伍的建設，進步其治理水平。做到有情做人無情治理，扎扎實實做好各項工作。

　　（1）鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的治理。還要對咨詢中心開展治理，所以除了完成醫院交待的任務對于新進職的員工都要在部分開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。

　　（2）部分承擔責任人加強對隊員的監視治理，逐日不定時對各科當班職員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

　　（3）制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。

　　時間部署如下：

　　一月份：將對所以客服部職員開展檢測，規定各科室員工熟練把握并熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。

　　仲春份：強化客服中心員工的服務理念，學習《專心服務，用情庇護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階！學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的`溝通能力。

　　三四月份：將對部分隊員開展強化營銷治理，爭泉展一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服職員加深對營銷基本概念的熟悉。隨后開展《營銷實戰技巧講座》，讓客服職員能更好更正確的運用營銷技能。

　　五六月份：將對隊員開展禮節培訓及禮節檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。

　　二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部分布置的工作，確保09年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。

　　（1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，精益求精我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

　　（2）做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。

　　（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護職員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好！

　　（4）根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。

　　建議：

　　1、醫院對所有員工開展5S治理培訓。

　　2、可開展戶外拓展練習，加強員工的總體素質！ 20xx年即將過往，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。

　　醫院客服工作計劃 3

　　去年一年的工作主要是客服相關以及B2B的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起：

　　提高客戶轉化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數42，客戶轉化率是2。88%。明年將從2個方面來提高客戶轉化率：

　　1、提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

　　2、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯系。

　　為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

　　客戶會帶著各種問題與XX人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。

　　客服工作做好的同時，明年會著力提高自身網絡營銷能力

　　首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時，網絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識，了解產品的.基本市場狀況，例如調Q、LED光動力、CO2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強

　　避免核對成單信息的障礙。

　　在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

　　今年的工作已經接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態去工作，努力做到成為一個專業的網絡人員。

　　醫院客服工作計劃 4

　　新的一年即將開始，根據客戶服務部的現狀，特制定20xx年客戶服務部的工作計劃。

　　一、不斷地學習，加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。扎扎實實做好各項工作。

　　（1）鑒于客服部的重要性，不但要承擔導醫的管理。還要對咨詢工作開展管理，所以除了完成醫院交待的任務外，對于新入職的員工要求各科開展培訓。熟悉我院制定的文明用語。

　　（2）每日不定時的對門診大廳，住院大廳，走廊等開展巡視工作，及時了解和處理新發生各項事物和工作。

　　二、在醫院領導的帶領下，切實做好各項的工作，確保無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。

　　（1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求。多加強與患者和家屬溝通。

　　（2）做好門診。住院各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。

　　（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好！

　　（4）繼續做好（建立優質服務監督體系）工作，對全院11個“聆聽箱”每周進行1至3次開箱檢查，及時了解患者及家屬心聲。意見和建議。使我院的優質服務工作做得更好。

　　（5）繼續保持與各鄉鎮衛生院的.友好聯系，以便及時了解外面對我院的醫療水平，服務質量，醫德醫風的評價。

　　（6）繼續保持與社會監督員聯系，認真聽取他們對我院的醫療水平，服務質量，醫德醫風的意見和建議。以便及時發現問題和解決問題。

　　（7）收集醫院的好人好事，及時宣傳和表揚，提高醫院正氣。

　　（8）繼續做好戒煙工作，創建無煙醫院。

　　（9）配合院領導做好開展“爭做文明人，共建生態城”的文明創建活動。

　　（10）及時回復和處理患者家屬服務投訴，盡量做到患者家屬較滿意，減少醫療糾紛事故發生。

　　20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰。客戶部堅信在院領導的英明決策和運籌下，醫院明天會更好！

　　醫院客服工作計劃 5

　　一、工作思路

　　為優化醫療服務流程，改善患者就醫體驗，不斷完善服務內涵，構建和諧醫患關系，增強醫院可持續發展的能力，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務，為實現醫院“全面提升婦女兒童的健康水平，創建管理優良、環境優雅、技術優越、服務優質的現代化婦女兒童醫院”的發展愿景，努力開創醫院發展的新局面。

　　二、工作重點

　　1、各司其責，根據自身能力以及工作特點，明確個人職責分工，根據客服部20xx年的職責分工做好工作；

　　2、秉持“用心服務、創造感動”的服務理念，以患者的.需求為導向，對待患者一視同仁；

　　3、堅持培訓學習，增強自身業務能力的提高，加強自身素質隊伍的建設，扎扎實實做好各項工作；

　　4、做好患者與科室的協調工作，減少矛盾和沖突，做好投訴處理工作，真正站在患者的角度思考問題，不斷提高患者的滿意度；

　　5、做好患者的滿意度調查和回訪工作，注重細節，了解患者的需求，積極反饋；

　　6、根據對自身素質的要求，不斷加強禮儀的學習和培訓；

　　7、制定新的科室績效考核，多勞多得。

　　三、質量指標

　　1、入院宣教、出院指導率達到96%

　　2、免費避孕藥具發放率達到100%

　　3、電子就診卡使用推廣率達到100%

　　4、門診、住院電話回訪率達到100%

　　5、受理投訴接待（來電、來訪、現場）達到100%

　　優質服務不單單是個人，也不是一個科室，而是全體員工的責任。我們客服部一定做好優質服務的先行者，不斷為醫院發展貢獻自己的一份力量。

　　醫院客服工作計劃 6

　　一、前言

　　醫院客服部門作為醫院與患者之間的橋梁，承擔著提供優質服務、解答疑問、處理投訴等重要職責。為了進一步提升醫院客服水平，提高患者滿意度，特制定以下客服工作計劃。

　　二、工作目標

　　提升患者滿意度，確保患者就醫過程順暢愉快。

　　優化客服流程，提高客服工作效率。

　　建立健全投訴處理機制，有效解決患者問題。

　　三、工作計劃

　　培訓與提升

　　（1）加強客服人員的專業技能培訓，包括醫學知識、溝通技巧、禮儀規范等，提升客服團隊的'整體素質。

　　（2）定期組織內部交流會議，分享成功案例和經驗教訓，促進團隊成長。

　　（3）鼓勵客服人員參加行業培訓和交流活動，拓寬視野，提升專業能力。

　　優化客服流程

　　（1）梳理現有客服流程，找出瓶頸和問題，制定改進措施。

　　（2）優化電話、網絡、現場等多種客服渠道，提高患者咨詢和投訴處理的響應速度。

　　（3）建立客服工作標準化流程，確保服務質量穩定可靠。

　　投訴處理機制

　　（1）設立專門的投訴處理小組，負責收集、整理、分析患者投訴，提出改進建議。

　　（2）建立投訴處理檔案，記錄投訴內容、處理過程、處理結果等信息，以便追蹤和評估。

　　（3）定期對投訴處理情況進行總結和反饋，不斷優化投訴處理機制。

　　患者滿意度調查

　　（1）定期開展患者滿意度調查，收集患者對醫院客服工作的意見和建議。

　　（2）分析調查結果，找出存在的問題和不足，制定改進措施。

　　（3）將患者滿意度作為客服工作的重要考核指標，激勵客服人員不斷提升服務質量。

　　四、總結

　　通過本工作計劃的實施，我們將努力提升醫院客服工作的專業性和效率性，為患者提供更加優質、便捷的服務。同時，我們將不斷優化客服流程和投訴處理機制，確保患者問題得到及時、有效的解決。我們相信，在全體客服人員的共同努力下，醫院客服工作將取得更加顯著的成果，為醫院的可持續發展貢獻力量。

　　醫院客服工作計劃 7

　　一、前言

　　隨著醫療行業的不斷發展，醫院客服作為連接患者與醫院的橋梁，扮演著越來越重要的角色。為了提高醫院的服務質量，提升患者滿意度，特制定以下醫院客服工作計劃。

　　二、工作目標

　　提升患者滿意度：通過優化客服流程、提高客服效率和服務質量，使患者對醫院的滿意度得到提升。

　　建立良好的醫患關系：通過有效的`溝通和關懷，增強患者對醫院的信任感和歸屬感。

　　提高客服團隊的專業素養：加強客服人員的培訓和教育，提升團隊的整體素質和服務水平。

　　三、工作內容

　　優化客服流程

　　（1）梳理現有的客服流程，發現并解決流程中的瓶頸和問題。

　　（2）建立標準化的客服流程，確保每位客服人員都能按照統一的標準提供服務。

　　（3）利用信息化手段，如自助掛號、在線咨詢等，提高客服效率。

　　提高服務質量

　　（1）加強客服人員的溝通技巧和禮儀培訓，確保與患者溝通時態度友好、耐心細致。

　　（2）建立患者反饋機制，及時了解患者的需求和意見，針對問題進行改進。

　　（3）定期開展患者滿意度調查，評估客服工作的效果，為改進提供依據。

　　加強團隊建設

　　（1）定期組織團隊培訓和分享會，提高客服人員的專業素養和業務水平。

　　（2）建立激勵機制，鼓勵客服人員積極參與工作，提高工作積極性和工作效率。

　　（3）加強團隊內部的溝通和協作，形成和諧的工作氛圍。

　　四、工作時間安排

　　第一季度：完成客服流程的梳理和優化工作，建立標準化的客服流程。

　　第二季度：加強客服人員的溝通技巧和禮儀培訓，開展患者滿意度調查。

　　第三季度：建立患者反饋機制，針對問題進行改進，提高服務質量。

　　第四季度：總結全年客服工作，評估工作效果，為下一年的工作計劃提供依據。

　　五、總結與展望

　　通過本次醫院客服工作計劃的實施，我們期望能夠提升醫院的服務質量，提高患者滿意度，建立良好的醫患關系。同時，我們也希望客服團隊能夠不斷提升專業素養和服務水平，為醫院的發展貢獻自己的力量。在未來的工作中，我們將根據患者的需求和市場的變化，不斷調整和優化客服工作計劃，為患者提供更加優質、便捷的服務。

　　醫院客服工作計劃 8

　　一、引言

　　隨著醫療行業的快速發展，醫院客服工作的重要性日益凸顯。為了提升醫院的服務質量和患者滿意度，本工作計劃旨在明確醫院客服工作的目標、任務、措施和預期成果，為醫院客服工作的'順利開展提供指導。

　　二、工作目標

　　提高患者滿意度，降低投訴率。

　　優化客服流程，提升服務效率。

　　加強客服團隊建設，提高員工素質。

　　三、工作任務及措施

　　提升服務質量

　　定期對客服人員進行培訓，提高服務意識和溝通技巧。

　　設立患者滿意度調查，及時收集患者反饋，改進服務不足。

　　定期開展服務質量評估，確保客服工作持續改進。

　　優化客服流程

　　梳理現有客服流程，找出瓶頸環節，制定優化方案。

　　引入先進的客服管理系統，提高服務響應速度和準確性。

　　簡化患者咨詢和預約流程，降低患者等待時間。

　　加強團隊建設

　　定期組織團隊建設活動，增強團隊凝聚力和向心力。

　　建立激勵機制，鼓勵員工積極參與客服工作，提高工作積極性。

　　選拔優秀客服人員，培養客服骨干，為醫院客服工作儲備人才。

　　四、工作計劃安排

　　第一季度：

　　完成客服人員培訓計劃，提高服務意識和溝通技巧。

　　開展患者滿意度調查，收集患者反饋，分析服務不足。

　　梳理現有客服流程，制定優化方案。

　　第二季度：

　　實施客服流程優化方案，引入先進的客服管理系統。

　　開展服務質量評估，分析評估結果，制定改進措施。

　　組織團隊建設活動，增強團隊凝聚力。

　　第三季度：

　　持續改進服務質量，根據患者反饋調整服務策略。

　　選拔優秀客服人員，培養客服骨干。

　　開展客服工作分享會，交流經驗，提升整體水平。

　　第四季度：

　　總結全年客服工作，分析成果和不足，制定下一年度工作計劃。

　　對客服人員進行年度考核，表彰優秀員工，激勵全體員工繼續努力。

　　五、預期成果

　　患者滿意度明顯提高，投訴率顯著降低。

　　客服流程更加高效、便捷，患者體驗得到顯著改善。

　　客服團隊凝聚力增強，員工素質和工作積極性得到提升。

　　六、總結

　　本工作計劃旨在通過提升服務質量、優化客服流程和加強團隊建設，為醫院客服工作的順利開展提供指導。通過實施本計劃，我們預期能夠顯著提高患者滿意度，降低投訴率，為患者提供更加高效、便捷的服務。同時，我們也將不斷加強客服團隊建設，提高員工素質和工作積極性，為醫院的持續發展提供有力支持。

　　醫院客服工作計劃 9

　　一、引言

　　隨著醫療行業的快速發展和患者需求的日益多樣化，醫院客服工作的重要性日益凸顯。為了提升醫院服務質量，滿足患者需求，本計劃旨在明確醫院客服的工作目標、任務、策略及具體措施，為醫院的持續發展提供有力支持。

　　二、工作目標

　　提高患者滿意度，降低投訴率。

　　優化客服流程，提高服務效率。

　　加強客服團隊建設，提升員工素質。

　　三、工作任務

　　接待患者咨詢，解答疑問，提供及時、準確的`信息。

　　處理患者投訴，積極溝通，化解矛盾，提升患者信任度。

　　協助患者完成掛號、繳費、取藥等就醫流程。

　　收集患者意見和建議，為醫院改進服務提供依據。

　　四、工作策略

　　建立健全客服制度，明確崗位職責和工作流程。

　　加強客服團隊培訓，提高員工服務意識和溝通能力。

　　引入智能客服系統，提升服務效率和質量。

　　定期開展患者滿意度調查，及時發現問題并改進。

　　五、具體措施

　　完善客服制度

　　（1）制定客服工作規范，明確服務標準和質量要求。

　　（2）建立投訴處理機制，確保患者投訴得到及時、公正的處理。

　　（3）設立客服熱線、微信公眾號等多元化溝通渠道，方便患者咨詢和反饋。

　　加強客服團隊培訓

　　（1）定期組織客服人員進行業務知識、溝通技巧等方面的培訓。

　　（2）開展團隊建設活動，增強團隊凝聚力和向心力。

　　（3）設立優秀員工獎勵機制，激勵員工積極投入工作。

　　引入智能客服系統

　　（1）引入智能語音應答系統，實現24小時在線服務。

　　（2）利用大數據分析患者需求和行為，優化服務流程和內容。

　　（3）與醫院信息系統對接，實現患者信息共享和快速處理。

　　開展患者滿意度調查

　　（1）定期開展患者滿意度問卷調查，收集患者意見和建議。

　　（2）對調查結果進行統計和分析，找出服務中存在的問題和不足。

　　（3）針對問題制定改進措施，并跟蹤改進效果。

　　六、總結與展望

　　本計劃旨在通過完善客服制度、加強團隊建設、引入智能客服系統以及開展患者滿意度調查等措施，提升醫院客服工作的質量和效率。未來，我們將繼續關注患者需求和市場變化，不斷優化客服工作流程和內容，為患者提供更加優質、便捷的醫療服務。同時，我們也期待通過客服工作的持續改進和創新，為醫院的品牌建設和發展做出更大的貢獻。