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客服工作計劃

2020-12-07 工作計劃

  1, 客服職能定位

  作為汽車客戶服務職能部門,提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率,提升忠誠度,最終增加企業利潤,客服工作計劃。隨著中國汽車市場的持續發展,客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業競爭力的重要方面。

  客戶服務的功能,一方面針對薄弱點提供反饋,并指導其改進,最后再對改進狀況做評估和跟蹤,另一方面要為廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況。

  2, 客服基礎建設

  1)7DC、3DC回訪及相關各類報表

  仔細對每一個客戶進行回訪(新購車客戶提車后7-10天內進行回訪,維修客戶3-5天內進行回訪,并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進行總結分析,將需改善部分進行整改、跟蹤,在回訪過程中,針對各項服務內容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分),客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗,并整理總結出切實可行的回訪應對話術。

  2)客戶關懷、生日、節日問候

  每到客戶生日前2-7天內進行多種形式的生日祝賀;

  每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節等等節日進行多種形式的生日祝賀。

  3)保養、年審、續保等提醒

  在客戶車輛需要保養、年審、續保時,在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。

  4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)

  一般情況下,對客戶檔案管理要求一車兩檔,即新車銷售檔案一車一檔,維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進行打包保存),各種檔案必須要求項目、單據齊全,并且要求能按多種方式檢索,比如:按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等,工作計劃《客服工作計劃》。

  5)客戶信息統計分析、客戶流失分析

  根據客戶信息,進行統計分析,比如客戶群體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析,并就各種分析提出建設性意見。

  6)基于軟件系統的信息化管理(如DMS系統應用)

  以上5個方面的工作必須在一個系統的規范的流程下完成,因此需要一個功能強大的`軟件系統進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧

  7)組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕游等)

  客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度,針對這一目標,做好CS(即提升滿意度)計劃,以各種形式的活動(如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕游等)提高忠誠度,建立充分了解、充分信任的客戶關系。

  3, 客服流程規范與管理、投訴處理流程

  客服部門的工作必須專業、規范、協調,并以積極負責的態度來協助處理客戶投訴。

  主要工作流程: 7DC客戶檔案管理流程:

  1、客戶提車后,銷售業代應及時將相關資料交銷售部車業管理員,由車業管理員整理無誤后于次日(即客戶提車后第2日)將資料轉交客服部;車業管理員必須將客戶資料分類并將統計數據填入資料交接表單,做好交接手續。

  2、完整的客戶資料應包括:購車合同、附件購買合同、客戶身份證(法人機構代碼證/營業執照)、暫住證、車輛合格證、車輛零售發票(或增值稅發票)、購置稅證、購置稅收據、行駛證代辦回執、保險單、保單發票、提車確認書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復印件;

  3、客服部收到資料后,填寫銷售檔案歸檔,及時錄入“客戶管理電子檔案”,填寫《客戶回訪管理表》并按系統提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。

  4、所有業務人員必須在交車后2個工作日內將所有相關資料交車業管理員,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,如遇特殊情況需事前與車業管理員說明原因

  3DC客戶檔案管理流程:

  1、客戶維修保養后,售后前臺應1個工作日內將相關資料交市場客服部;

  2、完整的客戶資料應包括:接車單、派工單、結算單、常規項目檢查表; 售后前臺必須將客戶資料分類并將統計數據填入資料交接表單,做好交接手續。

  3、客服部收到資料后,填寫售后檔案歸檔,及時錄入“客戶管理電子檔案”,填寫《客戶回訪管理表》并按系統提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。

  4、所有維修保養檔案必須在1個工作日內交市場客服部,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。

  客戶跟蹤回訪流程:

  1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單,并對其一一進行回訪;

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