經(jīng)市煙草專賣局民主評(píng)議政風(fēng)作風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定，決定將“提高客戶服務(wù)質(zhì)量”作為我局年度行評(píng)工作選題，具體工作方案如下：
一、工作目標(biāo)
（一）提高服務(wù)人員工作質(zhì)量和工作效率；
（二）降低零售客戶投訴率；
（三）確保20年客戶服務(wù)滿意度保持在90％以上。
二、工作進(jìn)度安排
按照20年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案的要求，莆田市公司將結(jié)合實(shí)際情況，進(jìn)一步完善各項(xiàng)服務(wù)工作制度，提高營(yíng)銷隊(duì)伍的工作質(zhì)量和服務(wù)水平，提升零售客戶滿意度。
第一階段：制度完善階段（20年8月）
（一）建立和完善客戶服務(wù)體系，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
建立一整套符合莆田市公司實(shí)際的客戶服務(wù)體系，將現(xiàn)有的各種服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行體系化和層次化，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，完善企業(yè)服務(wù)職能，為一線營(yíng)銷人員開(kāi)展客戶服務(wù)工作提供制度保障和指導(dǎo)依據(jù)。具體包括基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)：
1、基礎(chǔ)服務(wù)
①免費(fèi)訂貨服務(wù)，為全市所有零售客戶提供800免費(fèi)電話和語(yǔ)音終端訂貨。
②免費(fèi)送貨服務(wù)，32部送貨車免費(fèi)為所有零售客戶送貨上門。
③咨詢投訴服務(wù)，設(shè)立6693777專線投訴電話，零售客戶有任何疑問(wèn)或問(wèn)題可以撥打。
④專賣支持服務(wù)，提供辦證服務(wù)、送證上門、法律咨詢、真假煙識(shí)別等服務(wù)。
⑤基礎(chǔ)信息服務(wù)，為零售客戶提供卷煙經(jīng)營(yíng)信息、貨源策略信息、電話號(hào)碼信息、節(jié)日經(jīng)營(yíng)信息、價(jià)格調(diào)整信息、卷煙品牌信息、行業(yè)政策信息等。
⑥日常拜訪服務(wù)，全市60多名客戶經(jīng)理定期拜訪客戶，每月對(duì)所有零售客戶拜訪1次以上。
2、增值服務(wù)
①提升終端形象，幫零售客戶整理柜臺(tái)，提供煙套、煙架，改善零售客戶終端形象。
②維護(hù)終端價(jià)格，免費(fèi)提供標(biāo)價(jià)簽，指導(dǎo)零售客戶價(jià)格到位，提升零售客戶獲利水平。
③提升經(jīng)營(yíng)能力，每個(gè)客戶經(jīng)理每月選取3個(gè)零售客戶重點(diǎn)進(jìn)行指導(dǎo)，提升客戶的經(jīng)營(yíng)能力。
（二）全面梳理工作流程，完善服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。
以提高客戶服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)，全面梳理一線服務(wù)人員的工作流程和崗位職責(zé)，確保流程清楚、職責(zé)明晰，以保障各項(xiàng)服務(wù)措施能實(shí)施到位。在此基礎(chǔ)上找出服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步完善工作流程，明確工作職責(zé)，有針對(duì)性的提高服務(wù)效率。
（三）建立營(yíng)銷隊(duì)伍內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)制度，加快提高員工素質(zhì)。
通過(guò)制定營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)師管理制度，確定內(nèi)訓(xùn)師的選拔、培養(yǎng)、考核管理辦法，建立起一支營(yíng)銷內(nèi)部講師隊(duì)伍，為全市卷煙營(yíng)銷人員提供學(xué)習(xí)職業(yè)技能，培訓(xùn)學(xué)習(xí)能力，熔煉團(tuán)隊(duì)精神，激發(fā)自身潛能的平臺(tái)，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。
第二階段：組織實(shí)施階段（9月1日至12月15日）
（一）結(jié)合公司“工作質(zhì)量年”的開(kāi)展，組織多樣化的載體活動(dòng)，提高服務(wù)人員的工作質(zhì)量。
1、推行績(jī)效管理。
通過(guò)樹(shù)立目標(biāo)管理意識(shí)，實(shí)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核等方法，實(shí)現(xiàn)各級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)明確、逐級(jí)分解、層層考核，確保各項(xiàng)工作有效落實(shí)，執(zhí)行到位，充分發(fā)揮各級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的作用，推進(jìn)網(wǎng)建水平的整體提升。
2、組織參加卷煙營(yíng)銷職業(yè)技能競(jìng)賽。
通過(guò)技能競(jìng)賽，在全體服務(wù)人員中間選拔優(yōu)秀人才，營(yíng)造“趕、超、學(xué)、比”的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)營(yíng)銷人員的學(xué)習(xí)熱情，提高營(yíng)銷人員的服務(wù)能力、品牌培育能力和溝通能力，全面提高營(yíng)銷隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，加快建立一支具有較高知識(shí)和技能水平的卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍。
3、推進(jìn)營(yíng)銷網(wǎng)建課題實(shí)踐活動(dòng)的實(shí)施。
以基層客戶服務(wù)部為單位，進(jìn)一步推進(jìn)7個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)建課題實(shí)踐活動(dòng)的實(shí)施工作。力爭(zhēng)通過(guò)課題實(shí)踐，提高基層服務(wù)團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題解決能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提煉課題成果，形成可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)用于推廣，加快全區(qū)客戶服務(wù)部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。
4、組織內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍開(kāi)展?fàn)I銷培訓(xùn)工作。
由卷煙營(yíng)銷中心根據(jù)營(yíng)銷人員不同的培訓(xùn)需求，制定針對(duì)性的培訓(xùn)課題，并統(tǒng)一計(jì)劃與安排。內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍根據(jù)安排，制作培訓(xùn)課件，力求通過(guò)實(shí)際案例，對(duì)不同營(yíng)銷人員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，切實(shí)提高培訓(xùn)效果。
（二）加強(qiáng)與零售客戶間的交流，加快各項(xiàng)服務(wù)措施建設(shè)，積極為零售客戶辦實(shí)事，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。
1、繼續(xù)推行《客戶關(guān)懷辦法》。
按照《客戶關(guān)懷辦法》的相關(guān)規(guī)定，莆田市公司繼續(xù)實(shí)行弱勢(shì)群體緊俏貨源傾斜投放；對(duì)零售客戶子女今年考上本二及以上的發(fā)放300元祝賀金；為被盜（搶）的零售客戶實(shí)施緊俏貨源傾斜供應(yīng)；對(duì)遭遇天災(zāi)人禍或患重大疾病的零售客戶提供援助；開(kāi)展零售終端建設(shè)等一系列關(guān)懷措施，以負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，確立“以客戶為中心”的理念，切實(shí)為零售客戶辦實(shí)事。
2、加快信息溝通手段建設(shè)，密切客我關(guān)系。
進(jìn)一步完善語(yǔ)音終端系統(tǒng)建設(shè)，豐富語(yǔ)音系統(tǒng)服務(wù)職能，完善語(yǔ)音訂貨系統(tǒng)的查詢功能，零售客戶通過(guò)該平臺(tái)可以自助查詢自己的銷售情況、星級(jí)情況，最新的貨源策略、新品上市情況以及公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、企業(yè)文化等，同時(shí)，設(shè)立客戶服務(wù)咨詢臺(tái)建設(shè)，在零售客戶有疑問(wèn)時(shí)，可以轉(zhuǎn)人工服務(wù)，由專線人員接聽(tīng)解答，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，為零售客戶打造多樣化的服務(wù)、溝通平臺(tái)。同時(shí)開(kāi)通短信群發(fā)業(yè)務(wù)，及時(shí)將銷售策略、貨源等信息傳遞給零售客戶，指導(dǎo)零售客戶開(kāi)展卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，建立起便捷有效的信息傳遞渠道。
3、開(kāi)展零售客戶培訓(xùn)，提高零售終端經(jīng)營(yíng)素質(zhì)。
以提高零售客戶盈利水平為目標(biāo)，以針對(duì)性開(kāi)展零售客戶基礎(chǔ)培訓(xùn)工作為重點(diǎn)，圍繞卷煙銷售技巧、銷售策略、品牌培育等方面進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力和獲利能力，為零售客戶提供有效的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，與客戶共同成長(zhǎng)，從而提高零售客戶對(duì)煙草公司的滿意度。
第三階段：總結(jié)提高階段（12月16日至12月31日）
1、根據(jù)客戶服務(wù)體系規(guī)范的相關(guān)要求，完善服務(wù)工作環(huán)節(jié)中的薄弱點(diǎn)，細(xì)化實(shí)施方法，建立完整的客戶服務(wù)體系。
2、結(jié)合營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)師的隊(duì)伍培訓(xùn)情況，對(duì)營(yíng)銷培訓(xùn)工作進(jìn)行效果評(píng)估，并將此作為完善營(yíng)銷隊(duì)伍培訓(xùn)規(guī)劃，開(kāi)展20年培訓(xùn)工作的依據(jù)。
3、根據(jù)20年客戶服務(wù)部7個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)建課題的實(shí)施情況，分析基層服務(wù)團(tuán)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和客戶服務(wù)方面存在的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，并積極尋求解決措施，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，有效提升隊(duì)伍的工作質(zhì)量。
4、對(duì)年零售客戶培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，分析培訓(xùn)工作在組織安排、培訓(xùn)內(nèi)容等各方面存在的問(wèn)題，加強(qiáng)上級(jí)部門對(duì)培訓(xùn)工作的統(tǒng)籌指導(dǎo)，建立起零售客戶培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制，切實(shí)提高客戶服務(wù)能力。
三、工作要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，提高服務(wù)質(zhì)量。
各級(jí)部門要重視提高客戶服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立以客戶為中心的指導(dǎo)思想，制定明確的工作指導(dǎo)方針，統(tǒng)籌開(kāi)展各項(xiàng)實(shí)施措施，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，為零售客戶提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
（二）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，統(tǒng)一工作目標(biāo)。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量工作涉及面廣，從制度保障、流程維系、考核激勵(lì)等各方面都需要全體工作人員從上到下樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，統(tǒng)一工作目標(biāo)，共同努力。各部門、工作人員應(yīng)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合，有步驟、有計(jì)劃的推進(jìn)各項(xiàng)客戶服務(wù)措施的落實(shí)，促進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。
（三）落實(shí)工作責(zé)任，確保執(zhí)行到位
各部門要牢固樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，逐級(jí)分解工作職責(zé)，落實(shí)工作責(zé)任制，確保本實(shí)施方案執(zhí)行到位。各基層服務(wù)人員要樹(shù)立“至誠(chéng)至信、全心全意”的服務(wù)理念，擺正服務(wù)心態(tài)，提高服務(wù)水平，確實(shí)提高零售客戶的滿意度。
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