網(wǎng)約車新政近期廣受關(guān)注，網(wǎng)約車的問題也不容忽視。昨天，中消協(xié)公布了網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告，在所有被調(diào)查的網(wǎng)約車平臺(tái)中，優(yōu)步(UBER)得分最低。調(diào)查顯示，近七成網(wǎng)約車無(wú)法取消訂單。中消協(xié)表示，消費(fèi)者不能取消訂單或取消訂單收費(fèi)加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，減輕了平臺(tái)或駕駛員的責(zé)任，屬于不公平格式條款。
據(jù)了解，截至2015年底，中國(guó)移動(dòng)端出行服務(wù)用戶乘客數(shù)量總計(jì)接近4億人次。2016年以來，網(wǎng)約車訂單日成交量已超過1000萬(wàn)單，全國(guó)有超過400個(gè)城市開通專車服務(wù)。目前，中國(guó)已成為全世界最大的網(wǎng)約車市場(chǎng)。
為更好地了解國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)現(xiàn)狀，了解消費(fèi)者意愿，反映消費(fèi)者呼聲，中消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員于今年8至9月開展了網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。
據(jù)中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次體驗(yàn)員由來自17個(gè)副省級(jí)消協(xié)組織及專業(yè)調(diào)查人員組成，體驗(yàn)員通過網(wǎng)上約車、實(shí)際乘坐和手機(jī)支付等流程，對(duì)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)，涉及到滴滴出行(含快的打車，下同)、優(yōu)步(UBER)、神州專車、易到用車和其他品牌(含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車)等主要網(wǎng)約車平臺(tái)，共完成了1002次體驗(yàn)。
體驗(yàn)結(jié)果顯示，網(wǎng)約車服務(wù)總體表現(xiàn)較好，各平臺(tái)體驗(yàn)得分差異不大，其中優(yōu)步(UBER)得分為79.1分，得分相對(duì)較低。相對(duì)于線上約車的體驗(yàn)情況，線下乘坐體驗(yàn)部分存在的問題較為突出。主要問題有登記的車牌號(hào)或車型號(hào)不一致，司機(jī)接打電話和玩微信、言語(yǔ)粗俗、服務(wù)態(tài)度差，以及網(wǎng)約車平臺(tái)沒有客服電話聯(lián)系方式等。
此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)約車平臺(tái)設(shè)置不公平的訂單取消條款，消費(fèi)者取消訂單需額外扣費(fèi)，68.2%的體驗(yàn)員反映無(wú)法取消網(wǎng)約車訂單。中消協(xié)指出，由于消費(fèi)者方面的主客觀原因或者駕駛員、系統(tǒng)的原因，取消訂單情況在所難免，平臺(tái)有關(guān)消費(fèi)者不能取消訂單或者因平臺(tái)或駕駛員自身原因取消訂單后額外向消費(fèi)者收費(fèi)的規(guī)定，加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，減輕了平臺(tái)或駕駛員的責(zé)任，屬于不公平格式條款。
中消協(xié)昨天還公布了21起涉及安全隱患、信息誤導(dǎo)、時(shí)間延誤、業(yè)務(wù)生疏、言語(yǔ)粗俗、規(guī)則任性等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問題。
問題
1.線上預(yù)約選乘環(huán)節(jié)
APP應(yīng)用程序存在一定的不穩(wěn)定性，優(yōu)步(UBER)平臺(tái)出現(xiàn)應(yīng)用程序打開無(wú)反應(yīng)和出現(xiàn)程序閃退的情況;部分平臺(tái)聯(lián)系方式不明顯、不便捷，如優(yōu)步?jīng)]有客服電話聯(lián)系方式，只有通過郵件等形式進(jìn)行聯(lián)系;部分平臺(tái)下單后不能取消訂單或者取消訂單需額外收費(fèi)，無(wú)法取消訂單占整體體驗(yàn)達(dá)68.2%，深圳和哈爾濱都出現(xiàn)“滴滴出行”取消訂單要收費(fèi)的情況。
2.線下呼叫等待環(huán)節(jié)
個(gè)別訂單線上信息與實(shí)際車輛信息不一致，對(duì)消費(fèi)者而言存在安全隱患，如果出現(xiàn)安全事故之類的事情將加大處理難度，如宜昌滴滴出行車輛未掛車牌，寶雞滴滴出行出現(xiàn)線上線下車型不一致，齊齊哈爾快的打車遇到車牌號(hào)不一致，杭州快的打車線上線下實(shí)際車輛不一致;部分訂單駕駛員到達(dá)不及時(shí)，近兩成體驗(yàn)員反映駕駛員搶單后到駕駛員到達(dá)時(shí)間超出系統(tǒng)提示時(shí)間，如西安快的打車。
3.線下乘坐體驗(yàn)環(huán)節(jié)
部分駕駛員不識(shí)路，如深圳易到用車出現(xiàn)司機(jī)不認(rèn)識(shí)路而出現(xiàn)繞路的情況，哈爾濱易到用車出現(xiàn)司機(jī)不認(rèn)識(shí)路需要乘客指揮的情況;部分駕駛員駕駛技術(shù)不熟練，寧波神州專車出現(xiàn)司機(jī)駕駛不熟練，需要指揮倒車的情況;駕駛員行車安全意識(shí)有待加強(qiáng)，出現(xiàn)未系安全帶、開車撥打電話、開車玩手機(jī)搶紅包、違規(guī)并線等影響安全性的舉動(dòng)，優(yōu)步、滴滴出行、神州專車等均出現(xiàn)類似問題;部分駕駛員的服務(wù)態(tài)度比較差，司機(jī)言語(yǔ)頗不耐煩，并夾雜粗俗話語(yǔ);開具發(fā)票需要累計(jì)達(dá)到額度或需要支付一定的費(fèi)用，一定程度上限制了消費(fèi)者的自由選擇權(quán)，如北京易到用車要求單張發(fā)票金額必須超過50元才能開發(fā)票，滴滴出行平臺(tái)需要乘客支付快遞費(fèi)用，且乘客無(wú)法自取發(fā)票。
建議 中消協(xié)：從制度層面建立健全法律法規(guī)
中消協(xié)建議政府及政府相關(guān)部門，進(jìn)一步理順新興網(wǎng)約車行業(yè)和傳統(tǒng)出租車行業(yè)的關(guān)系，廣泛聽取專家學(xué)者、從業(yè)人員和廣大消費(fèi)者呼聲和意愿，將交通事業(yè)規(guī)劃和治理方案融入城市綜合管理發(fā)展大局，從制度層面建立健全法律法規(guī)，引導(dǎo)網(wǎng)約車行業(yè)健康有序發(fā)展，為網(wǎng)約車的健康有序發(fā)展創(chuàng)造良好政策環(huán)境。
針對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)中存在的服務(wù)不安全、哄抬價(jià)格、店大欺客等行為，中消協(xié)呼吁有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法，督促網(wǎng)約車平臺(tái)落實(shí)好相關(guān)管理和服務(wù)責(zé)任，履行人員及車輛信息審查義務(wù)，為消費(fèi)者享受安全、便捷、舒心的出行服務(wù)提供有力支持。
中消協(xié)同時(shí)提醒消費(fèi)者，要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，在正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂車輛，拒絕乘坐黑車和其他違法違規(guī)車輛。還要養(yǎng)成對(duì)照平臺(tái)核實(shí)駕駛員和車輛信息的習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)信息不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)取消訂單拒絕上車或通過平臺(tái)客服尋求合理解釋。如出現(xiàn)駕駛員無(wú)故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價(jià)收費(fèi)等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關(guān)證據(jù)證明，依法維護(hù)合法權(quán)益。
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