海底撈服務(wù)管理案例分析報告

　　隨著人們自身素質(zhì)提升，報告有著舉足輕重的地位，報告具有語言陳述性的特點(diǎn)。那么報告應(yīng)該怎么寫才合適呢？以下是小編收集整理的海底撈服務(wù)管理案例分析報告，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　一、海底撈服務(wù)管理案例

　　1996年，海底撈經(jīng)過兩年的努力，店面由原先的70多平方米曾擴(kuò)到400多平方米。由于店面擴(kuò)大，桌數(shù)增多，剛開始總是坐不滿，生意也平平淡淡。此時張勇非常著急，但他沒有亂了分寸，他知道只有通過更好的服務(wù)，讓所有消費(fèi)的顧客都滿意，生意才能一步一步好起來。細(xì)心的張勇發(fā)現(xiàn)最近總有一對母女倆到店里吃飯，這對母女每次來最多點(diǎn)三樣素菜，消費(fèi)奇低，最多吃十幾塊錢。張勇沒有應(yīng)為這對母女消費(fèi)低而輕視客人，他總是一視同仁的給母女二人服務(wù)。但是個別員工并沒有真正理解到服務(wù)的真諦。

　　一天，母女二人來吃飯，當(dāng)臺服務(wù)員表現(xiàn)的比較懈怠，還小聲對旁邊服務(wù)員說“這兩位又來了，每次都吃那么一點(diǎn)錢…”。

　　母女聽到了服務(wù)員談話，覺得非常沒有面子，起身準(zhǔn)備離開。細(xì)心的張勇發(fā)現(xiàn)了母女的舉動，趕忙上來詢問原因。母親非常有修養(yǎng)，還不好意思的對張勇說：“其實(shí)每回來吃飯，我們也挺不好意思的，但是我們倆飯量又小，點(diǎn)多了怕浪費(fèi)。再說我們倆又不吃肉，就喜歡吃一些素菜…。”。

　　張勇聽完母親說的話，又看了看當(dāng)臺服務(wù)員的表情，立刻知道了是什么原因。“姐，實(shí)在不好意思，都是我的錯，我沒教育好自己的員工，其實(shí)你們每一個顧客對于我們海底撈都是一樣重要的，你們都是我們的衣食父母；姐，您看這樣可以嗎，今天這桌飯我請了，這是一張八五折的金卡，從今以后你就是我們最重要的客人。姐，你不是怕點(diǎn)多了浪費(fèi)嗎，以后過來所有的菜你都可以點(diǎn)半份。姐，今天的事您千萬不要生氣，再給我們一次機(jī)會好嗎？”母女聽到這樣的解釋后，大為感動。

　　事后，這位女士的老公，簡陽市工商銀行行長與張勇一家人都成了好朋友。行長為海底撈介紹了大量的客戶，同時也為海底撈貸款方面幫了大忙。

　　二、海底撈服務(wù)管理案例分析

　　永遠(yuǎn)不要輕視任何客人，對所有顧客都要全力以赴的服務(wù)，爭取每一個客人的滿意。我們不能輕視任何一位客人，也許客人的消費(fèi)水平比較低，但不代表他的朋友或家人沒有消費(fèi)能力，只有他滿意了才可能通過口碑效應(yīng)取得更大的收益。相反，如果客人不滿意，也會把負(fù)面效益很快的傳播出去，這樣帶來的損失是不可估量和無法挽回的。堅守信念，機(jī)會只留給有準(zhǔn)備的人。

　　通過以上案例，我們可以發(fā)現(xiàn)張勇之所以獲得這次機(jī)會，是與他真正的理解服務(wù)的真諦，堅守著以服務(wù)為生命的信念而分不開的。否則，他也會象當(dāng)臺服務(wù)員一樣，覺得兩個人消費(fèi)那么低，走就走了，那么再好的機(jī)會也就錯過了。

　　三、海底撈服務(wù)管理案例總結(jié)

　　自1994年在四川建立第一家門店以來，十幾年的時間，海底撈已發(fā)展至北京、上海、西安等全國29個城市一百多家直營店，擁有四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地。僅20xx年，海底撈就開出了17家門店，營業(yè)額近20億元，擁有員工兩萬多人。“家文化”是海底撈變態(tài)服務(wù)的重要支撐，如今“家文化”卻成為海底撈前進(jìn)道路上的一個障礙。

　　互聯(lián)網(wǎng)+銀行互聯(lián)網(wǎng)+金融互聯(lián)網(wǎng)+保險第三方支付典當(dāng)一帶一路創(chuàng)業(yè)咖啡創(chuàng)客空間創(chuàng)新工場眾籌信托再保險。海底撈招聘員工的標(biāo)準(zhǔn)之一是出身農(nóng)村，學(xué)歷不高，肯吃苦，迫切要求改變現(xiàn)狀，年齡層次以80后和90后為主。“家文化”對員工的尊重和培養(yǎng)，對受教育程度低和年輕的打工者來說具有一定的吸引力，進(jìn)而產(chǎn)生一定的凝聚力，促進(jìn)提高服務(wù)績效。

　　然而，相比員工性質(zhì)相似的富士康，海底撈工作待遇更低，勞動強(qiáng)度更大，服務(wù)質(zhì)量要求卻更高。80后和90后員工追求自由，具有更多個性化需求，與海底撈嚴(yán)格的“家文化”不符。因此，員工更可能產(chǎn)生心理壓力、不滿情緒、職業(yè)倦怠和報復(fù)行為，對企業(yè)來說存在相當(dāng)大的管理難度。盡管此次前員工因其建議被企業(yè)采納后，未獲得獎勵而敲詐50萬元的事件可能是個案，但顯示出海底撈的員工與企業(yè)關(guān)系并非如外界認(rèn)為的那樣緊密，與海底撈這種備受推崇的“家文化”似乎格格不入，海底撈再次陷入漩渦。