銀行滿意度調查報告

2024-11-25 報告

　　為了了解某一情況、某一事件，我們就需要去粗取精地分析研究，并將獲得的成果展現于調查報告中。很多人都十分頭疼怎么寫一份好的調查報告，以下是小編整理的銀行滿意度調查報告，歡迎大家分享。

　　銀行滿意度調查報告1

　　銀行是典型的服務行業，客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。在客戶成為市場競爭至關重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關重要的服務內容。行隨著中國農業銀零售網點的轉型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務理念和服務宗旨也不斷深化。

　　一、調研方式

　　筆者對XXXX銀行進行了暗訪調查。通過以顧客身份辦理業務的方式對銀行在文明優質服務、服務效率、便民服務等方面進行了調查。調查結果具有一定現實依據，能夠真實反映該網點的服務質量。

　　二、調研結果

　　(一)調查表以及調查結果

　　(二)銀行整體滿意度

　　根據以上數據分析得知，當前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經收到相對比較規范的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。例如：

　　1、填單臺與休息等候區、高柜區之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現過號現象。這讓一些顧客辦理業務時感到不是非常方便、快捷。

　　2、排隊現象時有發生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現象;而另一原因則是由于特殊業務辦理程序復雜消耗時間太長。例如大額現金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業務需要花費很長時間，很容易引起排隊。

　　3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務設備;自助設備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業務;ATM機常出現缺錢、缺紙的現象，有時還會出現卡鈔、吞錢等系統故障。

　　4、我行提供的業務不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業務我行都還沒實現代收代扣。

　　5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當。

　　因此文明規范的服務是銀行業最基本的職責，是打造銀行優質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現代服務業，銀行業的'競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟，取得并保持優勢，必須把優質服務作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務制勝戰略，將文明規范服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面，融入到銀行各個業務領域，不斷改善服務環境，完善服務設施，改進服務手段，創新服務品種，規范服務行為，提高服務效率。

　　銀行滿意度調查報告2

　　一、調查背景

　　近幾年，中國銀行業取得了較大的發展。政府相關政策的扶持、銀行理財項目的豐富、人們理財觀念的提高都促進了我國銀行的迅速發展。越來越多的商業銀行開始發展，已不再是曾經國有銀行占主導地位的格局。個人理財項目現在已經占據銀行所有項目中一個很大的比例，如何提高銀行知名度、獲取更多的用戶已經從固有的模式發展成非常靈活、需要有創新的模式。在新的國內市場經濟環境條件下，商業銀行個人金融業務逐漸興起并將成為商業銀行新的支柱型業務。

　　xx銀行目前從事業務主要從跨行免收手續費為主，以此福利來吸引用戶。但在我國新興崛起的服務行業還缺乏經驗。如何在有限的資源狀況下，維護好原有的個人客戶，競爭他行客戶，提升個人客戶的市場占比，是現在xx銀行急需解決的問題。

　　二、調查目的及對象

　　隨著中國投資業務的不斷發展，更多人愿意去做風險小、利潤較高的理財投資。銀行儲蓄已經不能滿足用戶的投資需求，更多理財項目的出現也正在加劇著行業內部的競爭。中國銀行業正逐步建立真正以顧客為中心的管理體系，加強顧客滿意管理，并在顧客滿意管理方面進行了不少有益的`探索，如引入市場細分理念，逐步確立以客戶為中心的經營理念，加大金融服務的改善力度，以目標客戶為基礎，根據客戶的需求開發服務新產品，有差別地、選擇性地進行金融產品的營銷和客戶服務等。

　　本次調查的對象更多是在校學生或有個人收入較為年輕的人群，這部分里面有更多潛在用戶和使用用戶，了解用戶對銀行服務滿意程度是非常有必要而且意義十分重大。

　　三、調查內容

　　本次調查主要圍繞xx市民對xx銀行的滿意程度而展開。通過在網上發放問卷和實地采訪調查，充分的了解到目前人們對xx銀行的需求和一些看法，我們對問卷進行回收、整理、總結，對得到的數據進行分析，最后得出一些結論，為xx銀行今后的發展給出適當的建議。本次調查內容主要分為以下幾個部分：

　　（一）基本信息

　　了解對被調查者的一些相關信息。比如會調查被調查者的性別、年齡、職業，通過這些基本信息可以調查得到被調查者與主題之間的某些聯系，可以對不同性別、年齡、職業的被調查者進行比較，以作分析需要。

　　（二）對xx銀行的滿意情況

　　這部分內容主要對被訪者對xx銀行的認知度以及是否在xx銀行辦理業務進行了一個調查，主要通過對被調查者對xx銀行的認識、在xx銀行是否有業務來了解被調查者更多的信息，與此同時，也對詢問了被調查者一些對xx銀行業務的看法。

　　（三）建議及意見

　　調查的第三部分主要內容是針對被調查者對xx銀行的服務是否滿意展開。本文對被調查者在xx銀行辦理業務時等待的時間、大堂經理的服務態度進行了了解，針對被調查者對xx銀行的看法，提出適當的建議。

　　四、研究方法

　　（一）調查方法及抽樣

　　本次調查采用定點攔截和網絡投放問卷的方法。本次調查共發放問卷60份，共回收問卷60份，有效問卷52份。其中男生26人，女生26人。本次問卷采用抽樣調查。

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　　1．基本信息分析

　　被調查者中，男生占50%，女生占50%；本次調查的對象大多是較為年輕的群體，21—30歲的占85%，20歲以下的占12%，31—40的占4%。本次調查的職業也大多是學生，學生占70%，白領占8%，工人、家庭主婦和其他各占10%、2%和11.5%。因為此次調查的對象大多是學生，所以相對來說學生對銀行的了解并不是那么的全面，可能會造成某些問題的偏差，也就是這次調查可能分布不是很均衡，這是一個弊端，但是學生也是非常好的潛在用戶，本次調查更利于銀行挖掘新用戶。

　　2．被調查者認知分析

　　分析顯示：被調查者認知指的是被調查對xx銀行了解多少、是否是xx銀行的用戶，本次調查中選擇xx銀行的大多數是因為xx銀行全球免費取款，其次就是形象好和服務質量好，分別占77%、35%、37%。從這點很容易看出全球免費取款還是吸引大多數人去xx銀行的因素；在使用過哪些xx銀行產品的問題時，大多數人選擇了網上銀行和漓江卡借記卡，這也暴露了一個xx銀行的問題，xx銀行的產品較少，在以后的發展中可能會缺少競爭力。

　　分析顯示：在獲取信息渠道問題上，大多數人了解xx銀行是通過營業網點和親朋好友介紹，分別占52%、48%，這點暴露一個問題，就是xx銀行的宣傳手段較少，沒有利用現有的資源進行更大力度的宣傳。在xx銀行與其他網點形象的比較中，選擇非常好、較好、一般的人數分別占31%、29%和33%。從這點看出對xx銀行印象比較好的還不是很多，如何提高自身形象也是xx銀行的一個重要問題。

　　在xx銀行自助設備分布點的情況中，認為非常多、較多和一般的分別占13%、29%和31%，說明xx自助設備分布還不夠多；在調查中，表示在xx銀行辦理業務的主要途徑大多是在柜臺、網上銀行和自助設備，分別占38%、31%、27%。

　　3．服務滿意度

　　在這一模塊中，主要針對用戶對銀行滿意度做考察。首先，對被調查者到柜臺辦理業務的等候時間我們進行了詢問，被調查者中，48%的人會等候5—10分鐘，根據這項數據可以與其他銀行有一個橫向的對比。

　　隨后，我們對被調查對大堂經理服務態度進行了調查，其中被調查主要表示大堂經理服務態度是效率高和效率一般的較多，分別占42%和38%。說明xx銀行的大堂服務質量還是舒服中等偏上，仍有提高空間；除了大堂經理，被調查者表示柜臺工作人員的服務質量普遍在效率高和一般，分別占42%和42%。說明柜臺人員服務質量還是挺不錯的，但是還有很大的提高空間，提高柜臺人員的辦事效率也應該多對其工作技能進行培訓；被調查者對電話咨詢并不是很了解，有35%的被調查者表示對電話咨詢業務不清楚，這可能由于xx銀行的電話咨詢并不那么為人所知道有關系；被調查者認為銀行客服坐席的服務質量還是屬于比較好的占48%，特別好的只有33%，可以看出客服坐席的職業水平還應當得到更大的提高。

　　最后針對xx銀行有哪些地方可以提高，被調查者認為增加服務窗口和網點是當務之急，分別占54%和56%。對于這個問題，現在xx銀行還處于起步發展階段，網點和窗口較少也是存在無法避免的問題，相信在以后規模擴大之后，會有改善。

　　五、總結與展望

　　根據我們對xx銀行客戶滿意度的調查和分析，我們對xx銀行客戶滿意度這一問題進行了深入的探討，發現了幾個問題并提出了建議：

　　（一）服務網點和窗口不夠多

　　由于xx銀行本身處于剛剛起步而且正在發展階段，肯定沒有像建行、工行等有大規模的網點覆蓋，這也成了xx銀行的瓶頸問題，本小組認為xx銀行可以先從占領小市場開始，多多建設xx的網點加大在本市的覆蓋率，xx周圍縣城也可以多開設些網點。在xx覆蓋面得到提高以后，可以在廣西各大城市多開設xx銀行的網點，在規模得到擴大以后再考慮面向全國。

　　（二）服務人員水平還不夠專業

　　針對這個問題，本小組認為xx銀行應該多給員工做些職業技能培訓。在調查中可以看到，用戶主要在意的是xx銀行服務人員的效率比較低而不是態度不夠好，從這點本小組認為提高服務人員的辦事效率才是重中之重，相應的想要提高職業技能那么培訓員工就成為了必不可少的一項工作。增加在員工培訓這塊的支出，是有效解決問題的一個途徑。

　　（三）吸引客戶的產品不多

　　本小組在調查中發現，對于全球取款免費這一福利是吸引人們使用xx銀行的一個主要原因，而不是我們平常所關心的銀行利率、理財產品收益等增值服務。這就很明顯的暴露出一個問題，xx銀行的產品不夠多元化。這也是一個十分值得重視的問題，在銀行都偏向商業化的今天，更多好的理財項目越來越吸引人們的眼球，xx銀行現在也正缺少著這一點。本小組認為提供更多的理財產品增值服務，應該是xx銀行今后調整的重點之一。

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