參加了兩天的培訓課程，受益頗多。一直以來，總覺得知名房地產(chǎn)企業(yè)有一層神秘的面紗，很多東西讓人只能遠觀。而這兩天的學習，讓我越來越覺得大企業(yè)的形象不再那么不可琢磨，它的很多成績都是有跡可循的。
萬科從選定標桿到成于標桿的每一步都是堅實有力的。選定標桿時，萬科能開拓視野，不局限向于同行業(yè)學習。在產(chǎn)品營銷、品質(zhì)、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，萬科從不同領(lǐng)域取經(jīng)，一步步的完善著自身的不足。萬科明確提出了企業(yè)的中長期發(fā)展規(guī)劃，從資本回報、客戶忠誠度、產(chǎn)品與服務(wù)三方面提出了發(fā)展目標，簡單而值得深思。萬科又從人力資本開發(fā)、企業(yè)文化、產(chǎn)品服務(wù)與創(chuàng)新、營銷、品牌建設(shè)開始每一步的實施操作，逐一實現(xiàn)上述發(fā)展目標。
萬科的發(fā)展讓我深有感觸，主要有以下幾點：
（1）以客戶標準實施考核指標
萬科將“以客戶為中心”落實在每一個管理細節(jié)上，形成以此為價值觀的行為模式，讓各部門形成客戶意識。用考核讓員工明白客戶服務(wù)不只是銷售部和物業(yè)公司的事，與客戶接觸的每一個環(huán)節(jié)，無論是辦公室、財務(wù)部，還是工程部都應(yīng)該提供一個滿意的服務(wù)，滿意的客戶服務(wù)會提高客戶的重復購買率和客戶忠誠度。如果僅限于口頭上的要求，很多員工就不會放在心上，更多的是推卸責任，但如果將客戶服務(wù)直接與員工的考核相掛鉤，員工便會注重自身的形象，雖然處于被動狀態(tài)，但至少會注意處理客戶問題的態(tài)度，從而會從基本的考核約束逐步形成良好的價值觀。
（2）以客戶價值進行產(chǎn)品設(shè)計
萬科在產(chǎn)品設(shè)計方面是從居住者的角度出發(fā)，研究客戶特征，把握客戶需求，為客戶提供最舒適、最理想的房子。在產(chǎn)品設(shè)計過程中，萬科首先站在客戶角度進行相關(guān)研發(fā)和設(shè)計，其次，積極地采納客戶意見，將客戶的建議融入產(chǎn)品設(shè)計中。目前，我們的產(chǎn)品設(shè)計也會進行相關(guān)的市場調(diào)研，根據(jù)市場需求與本土化相結(jié)合，從前一個項目中吸取教訓，完善缺點，但很多時候忽視了傾聽客戶的心聲，更多的是自己想客戶所想，沒有真正的做到廣泛聽取客戶的'意見，進行詳細的客戶細分，根據(jù)不同的客戶需求最大的挖掘客戶價值。
（3）產(chǎn)品開發(fā)策略——為客戶在哪拿地
萬科的產(chǎn)品開發(fā)策略是先研究客戶特征，再根據(jù)客戶特征尋找合適的地塊。從區(qū)域意義、區(qū)域內(nèi)涵、交通設(shè)施、生活設(shè)施、教育設(shè)施、休閑設(shè)施及自然環(huán)境等方面進行充分調(diào)研和考慮，以此來滿足特定人群的需求。當前，我們開發(fā)一個項目更多的是先找到合適的地塊，從地塊的整體區(qū)域環(huán)境、交通、配套等方面挖掘地塊價值，從而為它配備合適的消費群體，這與萬科的產(chǎn)品開發(fā)先后順序完全相反。由于知識水平和工作經(jīng)驗有限，我也不能判斷哪種開發(fā)策略更好，可能各有利弊。只是順著慣性思維往下走，突然遇到萬科這樣的開發(fā)策略讓人比較驚訝。
（4）信息及時反饋及處理
萬科從產(chǎn)品設(shè)計、質(zhì)量管理到客戶服務(wù)都表現(xiàn)了對客戶反饋信息的高度重視。在產(chǎn)品設(shè)計過程中萬科聆聽客戶建議，將建議與產(chǎn)品相結(jié)合；在質(zhì)量管理上萬科認真傾聽客戶需求，每份投訴都有專業(yè)人員跟蹤解決，讓萬科在投訴中完美；在客戶服務(wù)過程中，萬科從細節(jié)入手，進行客戶滿意度調(diào)查，并及時將相關(guān)信息匯報整改，履行對業(yè)主的承諾。很多時候，人們更多的是追求形式，而忘記了真實的結(jié)果處理，對已經(jīng)收集的信息不及時反饋，不及時處理實施，不僅導致了信
息溝通不暢，更是錯失了信息的價值。
（5）績效管理——從關(guān)注結(jié)果到關(guān)注過程
萬科在員工的績效考核中，從以前只關(guān)注結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注過程，從導致結(jié)果的每一個細微環(huán)節(jié)入手，直接與績效掛鉤進行考核。一直以來都有“注重結(jié)果”和“注重過程”之爭，對管理者來說注重結(jié)果比較容易衡量員工的工作業(yè)績，但是事情發(fā)展的過程中有太多的不確定因素，雖然著名的西點軍校一直把“工作無借口”當成軍規(guī)，但在企業(yè)中執(zhí)行未免顯得不近人情，而且過度的注重結(jié)果，就忽視了過程所表現(xiàn)出來的價值。對于執(zhí)行者來說，我們應(yīng)該重視結(jié)果，更應(yīng)該重視過程，結(jié)果是能直接展現(xiàn)的，但是最終的效益卻來自于過程。
以上五點是大企業(yè)萬科讓我感受最深的五點，在以后的工作中，我將會以“客戶為中心”嚴厲要求自己，在與客戶接觸的每一個環(huán)節(jié)上，都提供一個滿意的客戶服務(wù)。我要多站在客戶的角度去思考，去進行一系列的市場調(diào)研和開發(fā)，在工作過程中注重每一個細微的環(huán)節(jié)，“用心”多走一步，真正的讓效益來源于過程。
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